+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Холодный обзвон: практический опыт и советы

Содержание

Что означает «холодный обзвон»?

Холодный обзвон: практический опыт и советы

Краткое содержание статьи:

Такое словосочетание – как холодный обзвон, знакомо людям, работающим в сфере сетевого маркетинга. Чтобы добиться эффективности звонка нужно изучить правила общения с холодными клиентами, так как разговор с ними отличается от работы с горячими клиентами.

Чем отличаются холодные клиенты от горячих?

Работать с холодными клиентами сложнее, нежели с горячими. Для начала нужно понять кто такие холодные клиенты. Если говорить простым языком – это люди, не ожидающие вашего звонка, и возможно, им он будет неприятен. Чаще это люди, которые не знакомы с вами. В этом заключается сложность работы с холодными клиентами.

Если говорить о горячих клиентах – то это люди, которые с вами знакомы. И если вы им позвоните, то они будут знать об организации, которую вы представляете, и разговор скорее всего закончится положительно.

Удачным примером можно считать, когда работники какого-то салона красоты общаются с горячими клиентами – своими постоянными посетителями, имеющимися в базе салона, и с холодными клиентами, которым они хотят предложить услуги салона.

С горячими клиентами работать проще. Но порой эффективнее оказывается обзвон холодной базы.

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Холодный звонок потенциальному клиенту – это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.

Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.

Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.

По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.

Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.

Холодный обзвон – техника

Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора. В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно вежливо.

Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.

Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.

Нужно научиться отличать отказы от возражений. С возражениями можно работать и давать им отпор. А если речь идет об отказах, то лучше не уговаривать клиента продолжить с вами беседу, она ничем хорошим не закончится.

Чтобы разговор заладился, он должен состоять из следующих шагов:

  • Необходимо поздороваться. Не стоит говорить фразу «Здравствуйте», лучше будет звучать добрый день или добрый вечер, в зависимости от времени суток. Первый тип приветствия плохо воспринимается собеседником, так как в этом слове содержится много согласных;
  • Стоит уточнить у собеседника может ли он говорить;
  • Если нет, то стоит поинтересоваться, когда можно перезвонить;
  • После этого стоит представиться;
  • Рассказать о цели своего звонка;
  • При необходимости нужно заполнить анкету;
  • Пообещать клиенту, что вы ему перезвоните;
  • Пожелать всего доброго;
  • Попрощаться.

Нужно запомнить одно правило: надоедать человеку не стоит. Если он не хочет с вами разговаривать и постоянно просит перезвонить ему, очевидно, он не желает с вами беседовать. И тогда точно не стоит наедать ему. Даже если он выделит для вас минутку, вашим предложением он вряд ли заинтересуется.

Откуда берутся холодные клиенты?

Многих людей интересует такой вопрос, откуда берется холодная база клиентов. И больше всего он волнует людей, которым позвонили. Но правды им никто не скажет, их будут обманывать, что номер оставила подруга, которая предпочла остаться анонимом. Способы откуда можно «достать» номер телефона потенциального клиента:

  • По рекомендациям знакомых;
  • Из объявлений;
  • Выкупить базу телефонных номеров у организации;
  • База резюме;
  • Выигрыш в лотерее;
  • Подарок от подруги.

Способов, откуда можно взять номер телефона может быть несколько. Крупные организации специально покупают базы готовых номеров и звонят по ним.

Холодные клиенты – это серьезная категория людей, с которыми не так просто общаться. И основная сложность заключается в том, что нужно объясниться человеку, откуда у вас его номер.

Но если все правильно понять и начать работать с такими людьми, то успех не заставит себя ждать.

Ошибки, при совершении холодного звонка

Во время разговора любой человек может допускать ошибки. Но в работе с холодными клиентами они не допустимы. К самым распространенным ошибкам телефонного разговора, можно отнести следующие:

  • Когда собеседник начинает извиняться за свой звонок, лучше спросить, удобно ли ему разговаривать и сообщить о цели звонка;
  • Грубый разговор;
  • Уговоры клиента совершить покупку;
  • Недостаток знаний об услуге или продукте, который человек рекламирует или предлагает;
  • В начале разговора говорят, что хотят продать услугу и сразу же обговаривают ее цену;
  • Не задают вопросов клиенту и не стараются держать с ними контакт;
  • Говорят сложными фразами, которые не понятны человеку;
  • Не умеют работать с возражениями;
  • Не умеют отвечать на вопросы;
  • Говорят заученными фразами, которые приелись клиентам;
  • Плохо завершают разговор.

Нужно правильно завершать разговор: либо договориться с клиентом о встрече, либо о том, что вы перезвоните ему в другой раз.

В завершении нужно сказать о том, что необходимо научиться работать с холодными звонками и тогда можно добиться успеха на работе. Нужно нормально относиться к отказам и не волноваться во время разговора, ведь кроме голоса собеседника, вы ничего не слышите и не видите. Освоив технику холодных звонков вы будете уверенно вести разговор с потенциальным клиентом в нужное русло.

о технике звонков

Далее следует интересное видео о технике холодных звонков по заранее определенному сценарию:

Источник: http://1-vopros.ru/107-chto-takoe-holodnyj-obzvon.html

Холодный обзвон

Холодный обзвон: практический опыт и советы
Статьи Холодный обзвон

Качество работы с клиентами и прибыль компании во многом зависит от профессионализма отдела продаж. Холодный обзвон – одна из граней ежедневного труда коммерсантов.

Звонки потенциальным покупателям, которые часто не знакомы с предложениями бизнеса, – один из распространенных путей привлечения клиентской базы.

Чтобы разговоры сотрудников приносили прибыль, деятельность нужно «настроить».

Работа с возражениями по телефону

Общение с потенциальными покупателями не существует без препятствий. Идеальной ситуации, когда человеку позвонили, и был получен ответ: «Я с удовольствием это куплю! Куда нести деньги?» пока не встречалось.

Продажа начинается в тот момент, когда собеседник вступает в спор. Намного хуже, если человек говорит «я подумаю» и уходит в туман. Споры по поводу цены, качества, условий покупки – почва для обсуждения.

Кроме того, фиксируя замечания клиентов, вы получаете резерв для роста будущих сделок.

Ответу на противоречия можно и нужно учиться. Для успеха важен опыт менеджера, личностные качества, умение находить общий язык с людьми. Черты, которыми природа наделила человека, важны, но не только они определяют итог переговоров. Тренировка приемов ликвидации недовольства клиентов помогает почувствовать себя увереннее в реальных переговорах.

От того, сможет ли ваш специалист по продажам «зацепить» клиента при первом общении, зависит, будет ли заключен новый контракт. Поэтому не стоит терять контроль над жизнью отдела с новой базой. Эффект, который произведет сотрудник на потенциального партнера, определяет имидж организации, ассоциации с бизнесом.

Кстати, а насколько Ваш отдел продаж эффективен?

Проверьте с помощью единственного на рынке бесплатного онлайн аудита и получите практические рекомендации по его развитию в автоматическом режиме!

Работа с возражениями – презентация мастерства коммерсанта. Неподготовленный новичок не выстоит перед претензиями «дорого», «у конкурентов такое же, но с перламутровыми пуговицами», «условия доставки не подходят» и так далее. Запомните, нет такого отрицания, которому нельзя дать отпор. Есть плохо вооруженные подчиненные.

Холодный обзвон и обучение

Вы никогда не найдете на рынке труда готовые кадры, которые смогут общаться с вашей ЦА. Чтобы диалог завершился успешно, коммерсанты учатся общаться с потребителями на тренинге.

Тренинги бывают двух видов: выездные и корпоративные.

Профессиональное обучение за пределами территории проводится под руководством гуру продаж. Отдайте предпочтение человеку с практическим опытом, а не «ведитесь» на сертификаты и регалии. Когда человек обещает построить отдел продаж за 3 дня – насторожитесь. Стоит следовать советам человека, который скажет «Я помог компании A и B» и слова подтвердятся.

Плюс профессионального тренинга в «настройке» обзвона потенциальных потребителей в том, что человек «со стороны» лучше видит имеющиеся недочеты.

Гуру, работающий с разными направлениями бизнеса, знает слабые стороны именно вашей ниши и может сопоставить имеющийся опыт с реальным положением вещей.

Специалисты, продающие пластиковые окна, услуги по подключению интернета или другие продукты, совершают типовые ошибки, общаясь с потребителями в первый раз. Но собственник бизнеса не всегда может их заметить из-за рутинности работы.

Любой тренинг подразумевает отработку практических навыков ведения переговоров. Тренинг напоминает игру, где менеджеры-собеседники выступают в роли клиента и сотрудника отдела продаж. Это помогает привыкнуть к рабочему режиму и увереннее себя чувствовать в реальной ситуации общения. Диалог записывается на видео, чтобы было проще разобрать допущенные ошибки.

Работа с возражениями по телефону совершенствуется в ходе обучения. При этом отрабатываются типовые аргументы, появляется умение установить контакт и понимание потребностей собеседника. Важно нейтрализовать не только типичные для всех ошибки, но и индивидуальные. Это поможет раскрыть потенциал каждого подчиненного.

Работа с возражениями – презентация при первом контакте

Первый разговор с потребителем, который обычно приходится на первый звонок, закладывает фундамент будущего сотрудничества. Стоит определиться, какой именно результат должен достигаться в итоге:

  • Клиент оставляет контактные данные;
  • Сотрудник договаривается о встрече;
  • Направляется коммерческое предложение;
  • Подписывается контракт.

Последний вариант возможен только при продаже массовых недорогих товаров. Многомиллионные сделки готовятся не за одну встречу. В некоторых бизнес-отраслях требуются месяцы встреч и телефонных переговоров для согласования всех условий.

Насколько Ваш отдел продаж эффективен?

Проверьте с помощью единственного на рынке бесплатного онлайн аудита и получите практические рекомендации по его развитию в автоматическом режиме!

Разбейте продажи на несколько этапов для выделения зоны ответственности тех продавцов, которые лучше показали себя на обзвоне. Каждый должен заниматься своим делом, а не терять время и деньги. Определите тех сотрудников, которые лучше презентуют предложение именно новой базе. Пусть эти люди и сидят на телефоне.

Сила скрипта

Скрипт телефонных переговоров – алгоритм, подсказывающий коммерсанту правильный вариант развития диалога. Он приводит покупателя к цели продавца. Проверенные на практике приемы общения упрощают ведение переговоров.

Для новых контактов скрипт разрабатывается отдельно. Составить модель диалога можно самостоятельно или с привлечением опытного коммерсанта. Тестируйте разные варианты, анализируйте переговоры успешных коллег, исправляйте допущенные ошибки.

Готовый скрипт поможет эффективнее проводить переговоры.

Отдельно стоит подготовить регламент ответа на недовольство. С качественным скриптом даже новичок проведет переговоры на достойном уровне. Сотрудник, вооруженный такой инструкцией, выдают результат на 30% лучше, чем рядовой опытный сотрудник с хорошими показателями, но без скрипта.

Документ постоянно меняется и дополняется, поскольку у клиентов возникают новые задачи и вопросы, а подчиненные совершенствуют свою методику работы. Позаботьтесь, чтобы у каждого специалиста отдела всегда под рукой были распечатанные листы со схемой первого звонка.

KPI для холодного обзвона

Эффективный и простой метод мотивации коллектива – подготовка системы KPI, то есть определение показателей эффективности деятельности. Выбор нормативов зависит от отрасли, особенностей внутренних бизнес-процессов. В случае с холодным обзвоном можно установить такие показатели KPI:

  • Количество контактов в день;
  • Продолжительность переговоров;
  • Число контактов с желаемым результатом.

Можно установить и другие показатели в зависимости от типа работы. Чтобы определить пороговые значения, проанализируйте работу успешных коммерсантов компании. Важно сколько звонков в день им удается сделать при условии достаточного уровня прибыли.

Чем больше звонков сделают коммерсанты – тем лучше. Так сотрудник сможет набраться опыта и получить большее число «теплых» контактов. Продолжительность зависит от специфики.

Длинные разговоры обычно не имеют смысла, а слишком короткие не приносят результата, ведь покупатель даже не успел осознать, что именно ему предлагают. Нужно правильно начать.

Первые минуты диалога определят развитие событий.

Виды холодных звонков

Покупатели приходят в компанию разными путями. Контролировать ситуацию проще, когда коммерсант сам инициирует звонок. Поступающий вызов может застать менеджера врасплох. Скрипты переговоров составляются для каждого вида отдельно.

В случае с исходящим холодным звонком деятельность подчиненных проще корректировать. В ходе тренинга подчиненный под присмотром руководителя набирает номер. Действуя по сценарию, сотрудник приходит к решению задачи. Ситуацию легко спрогнозировать, поскольку инициатива идет от компании. В любой момент можно взять телефон, дозвониться и пообщаться, а после зафиксировать ошибки.

Входящий звонок поступает неожиданно. Поэтому проверить, насколько правильно сотрудники взаимодействуют с «холодными» партнерами, практически невозможно. Можно разыграть ситуацию в ходе тренинга с участием коллег, но реальная практика качественной отработки входящих появится с собственным опытом.

Хороший специалист – уверенный специалист

Холодный обзвон помогает набраться ценного опыта. Отрабатывая многочисленные аргументы потребителей, менеджер учится не реагировать на раздражители. Постоянно тренируясь и обучаясь, коммерсант получает устойчивость и опыт, помогающий найти подход к разным категориям заказчиков.

Менеджер, прошедший обучение, решительнее взаимодействует с реальным покупателем, что приближает к заключению сделки. Нацеленность на результат человека, начавшего диалог, передается собеседнику.

Голос легко выдаст растерянность, из-за чего потребитель решит, что перед ним не профессионал, а последний человек в организации.

Мотивируйте и подбадривайте подчиненных, поскольку результат от холодных звонков бывает не сразу.

Уничтожение возражений

Холодные контакты сопровождаются замечаниями, наиболее популярное из которых – «дорого». Менеджер по сбыту понимает, что цена – понятие относительное. Причина сказать, что товар стоит дорого, может быть разной. Покупатели парируют, что у конкурентов цена ниже. Другой вариант – покупатель не готов отдать за товар много, поскольку не уверен, что предложенное качество окупит свои деньги.

В ходе переговоров соглашайтесь с собеседником. Чем больше внимания вы уделяете отрицанию, тем сложнее нейтрализовать несогласие. Согласие покажет, что вы «на одной волне». При этом полностью следовать правилам второй стороны не нужно. Постройте фразу так: «Вы правы, качество играет роль, но…».

Насколько Ваш отдел продаж эффективен?

Проверьте с помощью единственного на рынке бесплатного онлайн аудита и получите практические рекомендации по его развитию в автоматическом режиме!

Товар стоит ровно столько, сколько за него готовы заплатить. Возражение «дорого» во время обзвона нейтрализуется особыми преимуществами услуги, качеством или специальными предложениями.

Краткий итог

Звонки с предложением новым партнерам – действенный способ заполучить покупателя. Чтобы система обзвона принесла нужный результат, примите к сведению несколько советов.

  1. Обучайте менеджеров. Неподготовленные сотрудники теряют много потенциальных контрактов. Покупателю ничто не мешает уйти к конкурентам, которые смогут понять потребности обратившегося и правильно выстроить диалог. Без практических тренингов любое обучение – пустой звук.
  2.  Используйте KPI. Измеримость показателей помогает понять, на какой стадии развития остановился отдел реализации. Сравнение собственных показателей и цифр коллег мотивирует двигаться дальше.
  3. Разработайте скрипт. Разговор, соответствующий стандартам работы в компании, – всегда удачный. Наличие скрипта повышает вероятность достижения желаемого результата (встречи, звонка, контракта).
  4. Нейтрализуйте несогласие. В компании должна быть статистика по вопросам пользователей, которая пригодится при разработке скрипта. Любое возражение можно нейтрализовать при наличии готового решения.
  5. Разграничивайте звонки на входящие и исходящие. Исходящие меньше подвержены риску выхода ситуации из-под контроля, более предсказуемы и легко проверяемы.

Холодный обзвон – способ привлечь клиентов с небольшими усилиями. Как и другие инструменты, он работает при правильном использовании. Подготовленная команда коммерсантов сможет произвести впечатление с первых слов, сделав собеседника партнером.

© Константин Бакшт, генеральный директор “Baksht Consulting Group”.

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж – посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами “Система продаж”.

Проверьте Ваш отдел продаж с помощью нашего бесплатного онлайн аудита и получите практические рекомендации по его развитию в автоматическом режиме:

Отправить

Источник: https://www.fif.ru/stati/kholodnyy-obzvon/

— Елена Николаевна?

— Да.

— Меня зовут Юрий, я хочу предложить вам рассмотреть возможность записаться на курсы ЕГЭ.

— Мне это не интересно.

Звонок закончился ничем. А между тем, если посмотреть в базу данных, то у Елены Николаевны есть сын, который учится в 11 классе. Значит — он сдает ЕГЭ в этом году. Почему же ей не интересно узнать подробнее? У нас ведь есть привлекательные скидки, хорошие преподаватели. Она же наш потенциальный клиент.

Почему большинство опытов с холодными звонками плохо заканчиваются?

Потому что они действительно похожи на «впаривание».

Скажу сразу, что это НЕ статья о том как прозванивать базу контактов, впаривать свои услуги и надоедать людям со своими навязчивыми предложениями.

Это статья о совершенно другом опыте холодных звонков — опыте образовательного центра “Хочу знать” (курсы подготовки к ЕГЭ и ОГЭ), учениками которого ежегодно являются более 1000 человек.

Давайте сразу определимся с терминологией. Будем называть звонок холодным в том случае, если клиент не ждет нашего звонка и не оставлял заявок на тот продукт, который мы ему предлагаем при звонке.

В любой момент времени только 1 из 100 потенциальных клиентов находится в состоянии близком к покупке

Остальные либо еще не осознали своей потребности, либо осознали, но еще не предпринимают серьезных попыток закрыть потребность платными продуктами. 1 из 100 — это приблизительное распределение, которое, однако, дает понять нам, что соотношение явно не в пользу горячих клиентов.

Если бы можно было знать заранее, кто из 100 человек уже готов рассмотреть возможность заниматься, можно было бы звонить только ему. И спокойно обсудить с ним и скидки, и преподавателей.

А наша Елена Николаевна не готова. Почему? Возможно, ее сын уже занимается на курсах и мы опоздали с нашим предложением. Может быть,  Елена Николаевна считает, что все у них в порядке. Она только через неделю пойдет на родительское собрание, на котором узнает, что у ее сына все очень плохо и срочно нужна подготовка. Но мы уже не узнаем, что нужно перезвонить ей снова.

Ситуаций может быть очень много. Вопрос один: как найти тот самый 1%?

Вот и родилась у кого-то идея: а что если просто прозванивать всех подряд потенциальных клиентов и предлагать свои услуги? Из 100 звонков будет 1 результативный. Да, не густо, но результат достижим.

У такого подхода есть побочные эффекты

Во-первых, 99 человек, которые не хотели с вами ничего обсуждать, могут негативно отреагировать на то, что вы их отвлекаете неинтересным предложением.

Они могут расценить ваши звонки как навязчивость, вылить негатив, от которого у вас испортится настроение.

Может быть, даже настолько, что вы упустите обычное возражение от клиента, который на самом деле был готов поговорить подробнее. Просто у вас уже не было сил ему продавать.

Также клиенты, которым не понравилось, что вы им продаете свои услуги в неподходящее время, могут запомнить вас. Когда они все-таки созреют и осознают свою потребность, они пойдут куда угодно, только не к вам.

А еще попытки продать «вхолодную» могут быть восприняты как отчаяние. Неужели вы не можете собрать учеников и вынуждены звонить всем подряд, чтобы только набрать клиентов?

Именно по вышеописанным причинам мы используем холодные звонки с абсолютно другой целью.

Мы не пытаемся продать курсы. Мы предлагаем прийти на бесплатное, интересное и полезное мероприятие — профориентацию.

Опишу нашу систему работы, чтобы вы могли настроить у себя аналогичную

Сначала вы находите базу потенциальных клиентов.

Это можно сделать очень многими способами. Вот некоторые из них:

  1. Вы можете использовать вашу существующую базу клиентов. Всех, кто когда-то оставлял вам контакты. Всех, кто не учится прямо сейчас. Все они являются холодными клиентами, которым можно предложить бесплатное мероприятие.
  2. Вы можете купить базу клиентов. В свое время мы так и сделали. Мы купили базу в 30 тысяч контактов у компании, которая тоже занимается образовательной деятельностью, но не является нашим конкурентом. На всякий случай скажу, что все эти контакты были собраны с подтверждением политики конфиденциальности, которая предполагала передачу контактов партнерам.
  3. Сделайте рекламный пост в социальных сетях. Только рекламируйте не ваш образовательный центр, а бесплатное мероприятие. Отдача от такой рекламы будет значительно выше и один контакт обойдется дешевле прямой рекламы центра.После того, как вы получили базу, вы организуете прозвон с предложением прийти на бесплатное мероприятие.

«Откуда у вас мой номер телефона?»

Вам будут иногда задавать такой вопрос. Если это человек, который когда-то оставлял сам свои контакты на вашем сайте, то так и говорите.

Но что делать, если вы купили базу? Есть универсальный ответ: “Мы регулярно проводим бесплатные мероприятия и просим участников порекомендовать кого-то из знакомых, кому может быть интересно подобное мероприятие. Наверное, кто-то оставил ваш номер”.

Если вы предлагаете честный и ценный бесплатный продукт, я думаю, вы можете позволить себе такую небольшую хитрость.

Потенциальный клиент просит время подумать

Либо «закрывайте» клиента на мероприятия сразу, либо в тот же день. Приглашайте только на ближайшее. «Или записывайтесь, или мы вам перезвоним когда-нибудь в другой раз». Нужно обязательно ввести ограничения по времени, чтобы клиенты принимали решение сразу. К сожалению, часто люди не любят принимать быстрых решений. Нужно обязательно помогать им в этом искусственными ограничениями.

Подтверждение времени

Обязательно за день до мероприятия прозванивайте всех записавшихся. Это существенно увеличит процент доходимости до мероприятия. В нашем случае 25% всех, кто выражает заинтересованность в мероприятии, доходит до него. Я думаю это неплохой показатель. Но достичь его можно только системным подходом к организации звонков. Обязательно подтверждайте приход на мероприятие.

В случае мягких продаж звонить можно несколько раз

Я сам был удивлен, когда услышал, насколько спокойно родители общаются по телефону при холодных звонках, но с предложением бесплатно и полезного мероприятия. Никакого негатива.

Поэтому если вы позвонили клиенту и он не записался на мероприятие, позвоните ему через 2-3 месяца и предложите другое полезное мероприятие.

В случае мягких продаж клиенты гораздо лояльнее к вам и им можно звонить несколько раз в течение учебного года.

Обязательно ведите обзвон в CRM системе

Нужно контролировать количество звонков, иметь возможность их прослушивать и видеть статистику. Статистика очень нужна для контроля эффективности вашей работы и принятия решений. Возможно, какой-то из этапов приглашения на мероприятие потребует вашего внимания и работы над ним.

Успехов!

Источник: https://bestbabyclub.ru/cold-calls/

Холодный обзвон как способ достичь активных продаж

Холодный обзвон: практический опыт и советы

  • В каких целях используют холодный обзвон.
  • В чем состоят сильные и слабые стороны такого канала продаж.
  • С какими проблемами можно столкнуться и как их решить.

  • Как построить наиболее оптимальную схему разговора при холодных звонках, чтобы добиться поставленных целей.

Холодный обзвон – это один из самых эффективных способов создания и расширения базы клиентов.

Зная психологические особенности и владея навыками ведения телефонного разговора, вы уверенно преодолеете барьеры и добьетесь высоких результатов в бизнесе.

  • 10 фраз, которые заставляют клиентов покупать больше

Сущность и цели холодных звонков

Большинство бизнесменов в различных сферах деятельности в качестве основного канала связи с потенциальными клиентами используют холодный обзвон.

Под ним подразумевается первичный телефонный контакт с людьми, которые еще ничего не знают о продавце и его товаре, поэтому они не ждут звонка и не расположены к доверительному разговору. Человек не готов принимать информацию, он относится к ней негативно, даже если реклама может быть ему полезна.

Соответственно основная цель холодного звонка состоит не в том, чтобы сразу продать свой товар, а дать собеседнику информацию, которая его заинтересует и в будущем сделает потребителем вашей продукции.

Преимущества и недостатки холодных обзвонов

Специалисты по маркетингу признают, а экспертные оценки и статистика подтверждают, что холодный обзвон клиентов, как любой способ взаимодействия продавца и покупателя, имеет свои достоинства и недостатки.

Недостатки:

  • существует множество барьеров, связанных с тем, что собеседник не знает вас, изначально настроен на возражения и отказы, в любой момент может прекратить разговор, повесив трубку;
  • менеджер не имеет возможности видеть реакцию собеседника, чтобы вовремя среагировать на нее;
  • высокий процент безрезультатных звонков негативно сказывается на настроении менеджера, порождает разочарование;
  • нет возможности подкрепить словесную информацию визуальной – графиками, таблицами, фотографиями или показать реальный товар.

Преимущества:

  • отсутствие личного общения является одновременно и достоинством, так как кроме негативной словесной реакции менеджер ничем не рискует, клиент не сможет забросать вопросами, на которые, возможно, непросто ответить;
  • поскольку первое знакомство не всегда бывает результативным, потраченные время и средства вполне сопоставимы с их затратами;
  • по сравнению с перепиской, при которой ответа можно и не дождаться или получить категоричный отказ, не дающий возможности обратиться повторно, взаимодействие происходит сразу, реакцию понять нетрудно, исходя из нее, строить дальнейший разговор, уточнять информацию, воздействовать на болевые точки конкретного человека;
  • при беседе есть возможность пользоваться заранее заготовленными подсказками, собеседник этого не видит и не воспримет это как проявление непрофессионализма.

Что ответить на вопрос о том, где вы взяли номер телефона клиента?

Холодных клиентов возмущает то, что их телефонный номер оказался в руках чужих людей. Это становится главной причиной, по которой они ничего не хотят слышать.

Если номер оставил сам человек в вашей компании или у ваших партнеров, то в этой ситуации правильнее всего так и сказать.

Но если база клиентов была куплена, вряд ли стоит говорить правду, так как клиент может подумать, что ваша продукция не пользуется спросом и вы вынуждены ее навязывать.

Если вы предварительно изучили клиента и хотя бы немного представляете его потребности, то можно сказать, что, возможно, он подавал объявление на интернет-порталах или оставил номер при покупке в крупной торговой сети.

При ссылке на какого-то знакомого, который, возможно, оставил номер, обязательно подчеркните, что регулярно проводите бесплатные семинары, выставки, презентации, на которых предлагаете участникам оставить контакты тех, кому это будет интересно.

Если правильно уловить настрой клиента, то удастся дать подходящий ответ на этот вопрос.

  • Жмот, болтун, агрессор и еще 7 типов проблемных клиентов

Что делать, когда собеседник возражает и готов прервать разговор?

Холодный обзвон отличается от горячего тем, что человек не настроен на общение о конкретной услуге или товаре. Он выдвигает типичные возражения, смысл которых сводится к одному – не хочу, не могу, не надо.

Большинство менеджеров считают, что в этой ситуации надо быть настойчивее, этим совершают ошибку, пытаясь переубедить клиента.

Собеседник воспринимает такое поведение как назойливость, раздражается и старается прекратить разговор.

Что можно предпринять для обхода данного барьера?

Строить диалог, стараясь не давать поводов для возражений:

  • Соглашаться с собеседником. На возражение, что у него это есть, можно ответить – я понимаю, что вы уже пользуетесь подобной услугой, но, возможно, мои доводы изменят ваше мнение. На заявление о недоверии к таким звонкам – я согласен с вами, мне тоже часто звонят, и я не верю всем подряд, но мы приглашаем вас на бесплатное мероприятие, где вы сможете все увидеть и оценить сами.
  • Выражать уверенность в его положительных качествах (я уверен вы сможете оценить по достоинству мое предложение; я вижу, что вы хорошо разбираетесь в этом вопросе; вы правильно делаете, что не принимаете поспешных решений).
  • Больше спрашивать, интересоваться его мнением и возможными проблемами, которые можно решить благодаря предлагаемому вами продукту или услуге.
  • Чтобы добиться расположения, важно избегать шаблонных фраз и максимально индивидуализировать беседу под конкретного человека.

Как при звонках в компанию обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение

При работе с компаниями менеджеры по продажам сталкиваются с такой проблемой, как невозможность вступить в телефонный разговор непосредственно с руководителем, потому что доступ к нему закрыт секретарем или личным помощником.

Задача этих исполнительных работников состоит в том, чтобы оградить своего начальника от множества ненужных звонков. Порой они отсекают все предложения без разбора, даже если организация действительно заинтересована в предлагаемом товаре или услуге.

Для звонка можно выбрать время, когда секретарь отсутствует на месте (во время перерыва, в начале или в конце рабочего дня). Опытные специалисты знают приемы, помогающие обойти секретаря:

  • Заранее узнать имя руководителя и в беседе с секретарем попросить соединить не с обезличенным директором, начальником, а конкретно с Иваном Ивановичем. Такой прием создаст впечатление, что это не первый звонок, что уже есть предварительная договоренность.
  • Подобрать нужный тон, сочетающий в себе краткость, уверенность, напористость и доброжелательность, при этом о самом предложении секретарю рассказывать нет необходимости, так как в его компетенцию не входит принятие решений.
  • Быть готовым методично отрабатывать все возражения и обязательно после каждого интересоваться, с кем можно обсудить предложение или просить соединить с лицом, принимающим решение. Психологически люди чувствуют себя некомфортно, когда их просят, поэтому сдаются после 1-2 возражений.
  • Если вам все-таки сказали «нет», то стоит увести разговор в сторону и попытаться расположить к себе собеседника. Например, сообщить, что вас зовут Анна и вы являетесь менеджером по продажам, затем поинтересоваться, как зовут собеседника (то есть как к нему обращаться). Обратившись к секретарю по имени, спросить совета, как лучше поступить в создавшейся ситуации. После подобного диалога есть вероятность того, что секретарь увидит в вас такого же сотрудника, как и он.

Холодный обзвон: еще несколько коротких советов

  • Избегать монологов и монотонности речи, даже если это ваш сотый звонок за день.
  • Тщательно готовиться к разговору, изучая предварительную информацию о клиенте и на ее основе создавая скрипт.
  • Не спешить и не тараторить, стараясь успеть, пока не повесили трубку.

    Выбрать умеренный темп речи, 3 минуты разговора будет достаточно, чтобы сказать то, что нужно.

  • Не забывать о вежливости и любезности, даже если на том конце провода вас открыто игнорируют.
  • Всегда соблюдать договоренности, достигнутые в разговоре (обещание перезвонить в определенное время).

  • Вести статистику звонков не только по количеству, но и по сути, в идеале иметь возможность их прослушивать для анализа и выводов.

Сбор информации

Даже самый опытный менеджер для достижения максимального результата, прежде чем звонить, должен провести предварительную работу, потому что любая импровизация хороша, когда она тщательно продумана. Начинается эта работа со сбора информации о потенциальных клиентах и их потребностях.

Также важно владеть сведениями, кто еще на рынке предлагает подобный товар, знать, как конкуренты проводят холодный обзвон клиентов. Это важно для аргументации конкурентных преимуществ вашего товара, когда клиент уже пользуется услугами других компаний.

Чтобы заинтересовать своей продукцией, о ней нужно знать все.

Требования к скрипту холодных звонков

Скрипт – схема беседы с клиентом, подготовленная по четкому алгоритму, помогающая вести разговор.

Скрипт может быть жестким, когда товар достаточно простой, вопросов от клиента предполагается немного, и гибким, когда оператор работает со специфическими товарами и ему приходится импровизировать, потому что не все вопросы возможно предусмотреть заранее.

На разработку алгоритма влияет его назначение, специфика отрасли, целевая аудитория. Компании стоит иметь в своем штате специалиста, который будет создавать готовые модули и обучать работе менеджеров. Как вариант – пользоваться услугами колл-центров.

Техника написания скрипта происходит по определенной структуре, в которой выделяют несколько этапов: приветствие, презентация, озвучивание цели, предложение, отработка возражений, завершение. В зависимости от цели звонка его длина может варьироваться от 3 до 15 минут.

Примерный алгоритм скрипта на холодный обзвон:

Этапы

Рекомендации

Примеры фраз

Начало беседы

Приветствие особым разнообразием не отличается. Легче расположить к себе собеседника, обращаясь к нему по имени, если оно известно. После чего стоит сделать паузу, чтобы услышать ответное приветствие

Здравствуйте, Ирина Сергеевна.

Добрый день, Светлана.

Представление

Презентация начинается с названия имени оператора и компании, которую он представляет. Вопрос, о наличии времени и подходящей ситуации для разговора опытные тренеры не рекомендуют, так как ответ может быть категоричным и разговор прервется, практически не начавшись. Если клиент не может говорить, он сам об этом скажет. Объясните причину своего звонка

Меня зовут Игорь. Я представляю клининговую компанию «Элит Сервис». На вашем сайте я увидел информацию о поиске уборщиков служебных помещений.

Цели звонка и предложение

Цель может быть озвучена разными способами: через показ связи между компаниями, через вопрос о взаимной заинтересованности или конкретное обозначение цели на сотрудничество. Чтобы взять инициативу, программируйте время разговора и его структуру

Мы обеспечиваем уборку офисных помещений по гибкому графику. Уделите мне три минуты, я расскажу о предоставляемых нами услугах. Затем обсудим дальнейшие действия.

Уточняющие вопросы

Они помогут выяснить, есть ли у клиента заинтересованность в данном товаре и средства на его приобретение, каковы возможные объемы. Стоит ограничиться 2-3 вопросами.

Подскажите, пожалуйста, Вы нуждаетесь в регулярной уборке? Каковы убираемые площади?

Предложение на результат

Определив потребности клиента, надо кратко, но емко показать преимущества и перевести их в разряд выгод для клиента. Не следует торопить с ответом, можно предложить выслать коммерческое предложение

Я понял, что для Вас лучшим вариантом будет уборка два раза в неделю бригадой из пяти человек. Куда можно выслать наш буклет?

Отработка возражений

Те возражения, которые озвучивает клиент, не всегда совпадают с реальными причинами.

Отказ может быть связан с нежеланием вникать в информацию в данный момент, что-то менять, когда уже налажен контакт, не устраивает цена, условия и другие обстоятельства. Следует подготовить шаблоны ответов на типовые возражения.

Не надо перебивать собеседника, лучше дать ему высказаться, где-то поддакнуть, выразить понимание. И только потом пускать в ход заготовки

Уборщики в штате обойдутся Вам дороже. С нами Вы сэкономите на непроизводственных расходах. Мы скорректируем наше сотрудничество под Ваши потребности.

Завершение беседы

Если были пройдены все предшествующие этапы, то можно считать, что звонок был удачным. Достигнутый итог нужно зафиксировать: повторный звонок, встреча, отправка коммерческого предложения

Ирина Сергеевна, приятно было беседовать с Вами. Значит, наш специалист подъедет к Вам в офис к 14-00? Спасибо. До свидания.

После создания скрипта его нужно протестировать. Тест покажет слабые места, нуждающиеся в корректировке.

И это лишь небольшая часть принципов и приемов, позволяющих сделать холодный обзвон клиентов инструментом с высоким результатом продаж.

Источник: https://www.gd.ru/articles/9923-holodnyy-obzvon

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.