+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Техники установления контакта с клиентом

Содержание

Установление контакта с людьми: особенности, техника, правила и рекомендации

Техники установления контакта с клиентом

Бывают люди, с которыми нам общаться комфортно, с ними можно поговорить, посмеяться и весело провести время. А бывают и те, с которыми, наоборот, невозможно найти общую тему для разговора. Основное значение здесь имеет установление контакта.

Как понравиться собеседнику?

Установление контакта включает в себя три основных момента:

  • Вербальное взаимодействие. Подразумевает собой правильное общение с человеком. В речи не должны присутствовать нецензурные выражения и бранные слова. Чем она чище и красивее, тем приятнее его слушать.
  • Голосовое взаимодействие. Необходимо общаться спокойным тоном, тщательно проговаривая каждую фразу. Если человек будет тараторить или проглатывать половину слов, то понять его достаточно сложно.
  • Визуальное общение. Приятный собеседник должен выглядеть опрятно, необходимо, чтобы выражение лица было доброжелательным, чтобы от него хорошо пахло. Вряд ли кому-то доставит удовольствие общаться с неухоженным человеком.
  • Невербальное общение. Под этим понятием подразумевается технология жестов. Если человек будет постоянно суетиться, махать руками и делать резкие движения в попытках что-то объяснить собеседнику, то он вызовет подозрение. Психологи уверяют, что доверию способствует открытая, уверенная поза.

Таким образом, техника установления контакта с клиентом держится на трёх основных китах: опрятный внешний вид, грамотное общение и красивый голос. Посудите сами, кто бы у вас вызвал большее доверие? Приятный человек, умеющий правильно донести информацию или неухоженный, произносящий сумбурные фразы и делающий непонятные жесты. Согласитесь, вывод очевиден.

Первый этап — регулирование взаимоотношений

Красивой внешности и грамотной речи для установления психологического контакта мало. Для того чтобы встреча оказалась максимально продуктивной, потребуется выполнить еще пять основных шагов.

Первый этап подразумевает регулирование взаимоотношений. Человек, находящийся в незнакомом для него обществе, будет ощущать лёгкий дискомфорт. Первое, что нужно сделать — снять этот психологический барьер.

На первой встрече следует больше соглашаться и меньше спорить. Пусть ваше мнение будет немного отличаться от мнения собеседника, вы разрешите это разногласие потом.

Сейчас ваша основная цель — снятие вербального напряжения. Если встреча проходит в деловой обстановке, рекомендуется немного поговорить на обобщенные темы, например, о погоде, спортивных соревнованиях или политике.

Здесь ваша оценка на происходящее также должна совпадать.

Если после 20 минут общения продолжительность пауз сократилась, а диалог стал продуктивнее, то первый этап процесса установления и развития контактов между людьми можно считать завершенным.

Этап второй — точка соприкосновения

На втором этапе общения с собеседником необходимо найти точки соприкосновения. Заинтересованному лицу необходимо предварительно узнать больше информации о личности, с которой планируется встреча.

Возможно, он заядлый любитель охоты или рыбалки, коллекционирует старинные вещи, занимается рукоделием. Узнать всё о его интересах можно в социальных сетях или через общих знакомых.

О любимом хобби нужно сказать как бы невзначай.

Второй этап можно считать успешным, если собеседник заметно оживится во время беседы и будет периодически возвращаться к любимой для него теме. Правильное нахождение общих точек соприкосновения гарантирует плодотворное сотрудничество и приятное впечатление о себе.

Этап третий – установление единого принципа

Установление единого принципа — это самый важный этап в процессе общения. Под этим понятием подразумевается формирование мнения о своем собеседнике. Всего существует несколько принципов, на которых может опираться дальнейшее взаимоотношение.

  1. «Я готов» — человек представляет собой уверенную в себе личность. Её сложно, практически невозможно чем-то смутить. Любую проблему она воспримет не как ограничение, а как проверку своих возможностей.
  2. «Я раскрыт» — человек полностью открыт для своего партнера. Он не льстит ему и прямо рассказывает о своих положительных и отрицательных качествах. Такой психологический объект не станет говорить, что он всегда будет приходить вовремя, он скажет, что ему, как и всем, присуще человеческие качества, которые он не сможет контролировать (будет отсутствовать рейс транспортного средства, не прозвенит будильник, прорвет дома трубу и т.д)
  3. «Я прямой» — человек всегда говорит правду обо всем и никогда не приукрашивает, чтобы выглядеть лучше.

Все вышеперечисленные принципы играют положительную роль в процессе установления контактов между людьми. Существует несколько принципов, из-за которых у собеседника может сложиться негативное мнение.

  1. «Я сдержанный» — человек с трудом идет на контакт, он не желает предоставлять информацию о себе и не готов к продуктивному диалогу.
  2. «Я не уверен» — человек будет всегда сомневаться в своих силах, ни на один вопрос он не сможет дать утвердительный ответ.

Подобные качества дадут собеседнику понять, какой перед ним сидит человек, и появится ли у него желание продолжать с ним общение.

Четвертый этап — подводные камни

Четвертый этап начинается, когда процесс установления делового контакта затянулся на несколько дней. При непосредственной близости партнеры начнут замечать, что знают неполную информацию друг о друге.

Выяснить истину об этих «подводных камнях» можно только выступая в роли инициатора. Например, вам показалось, что человек с вами недостаточно прямой и открытый. Задайте ему провокационный вопрос и тщательно анализируйте его реакцию.

Такой метод быстро развеет все возможные сомнения.

Пятый этап – адаптация

Последний (завершающий) этап установления контакта подразумевает собой адаптацию партнеров друг к другу. К этому периоду два психологических объекта уже знают все положительные и отрицательные качества друг о друге. Теперь они могут, основываясь на этой информации, находить подход к своему партнёру.

Для чего это нужно?

Отдельно стоит поговорить о том, для чего нужно нарабатывать эту связь в процессе общения:

  1. Важно знать технику и способы установления контакта с клиентом для того, чтобы вызвать у него доверие. Правильно организованная беседа настроит его на положительный лад — это основа продуктивных отношений.
  2. Эти качества необходимы при собеседовании. У человека, который опрятно одет, красиво говорит и «надел» на себя позитивные принципы общения, больше шансов получить это место работы.
  3. О процессе установления и развития контактов должен знать каждый бизнесмен. Правильное общение окажет огромное значение на его деятельность. Кто захочет сотрудничать с невежей, с которым неприятно общаться?
  4. Правильная организация построения взаимоотношений необходима каждому человеку. Ведь каждый день люди плотно взаимодействуют с другими личностями в магазинах, ресторанах, транспорте и иных общественных местах. «Качественное» общение создает о себе положительное мнение.

Обратная связь

Обратная связь — это ещё один приём установления контакта. Такой подход позволит сформировать правильное мнение о своём собеседнике.

  • Требуется обращать внимание на то, как человек отвечает на поставленный вопрос. Если он смотрит в глаза, то это говорит о том, что он максимально заинтересован, тема общения ему действительно близка. Томный взгляд на обстановку в помещении или окно говорит об отсутствии интереса.
  • Очень хороший признак, если человек во время беседы делает какие-либо заметки в блокноте. Это говорит о том, что он ответственно подходит к переговорам. Следует обратить внимание на то, на каких моментах он максимально заострил свое внимание.
  • Во время переговоров будут появляться различные барьеры. Например, человек будет не понимать расшифровку различных терминов и формулировок. Хороший знак, если он задает много вопросов и пытается раскрыть всю сущность проходящей беседы.

Обратная связь — это очень тонкий психологический подход. Если требуется создать хорошее впечатление о себе, важно заранее уделить внимание этим нюансам.

Внешний вид

Самый эффективный способ установления контакта при переговорах — создание привлекательного образа. Нежелательно для собеседования наряжаться в самые дорогие костюмы. Важно, чтобы образ был сдержанным и опрятным.

Женщине рекомендуется надеть на переговоры стильное платье, которое подчеркнет все достоинства и скроет недостатки её фигуры. Ещё один удачный вариант — строгий костюм. Ни в коем случае одежда не должна демонстрировать ноги и грудь.

Такой развратный образ вряд ли сможет вызвать доверие у собеседника. Волосы должны быть максимально уложены. Необходимо, чтобы макияж не был вызывающим, а, напротив, подчеркнул естественную красоту лица.

Для маникюра стоит выбирать неброские лаки.

Мужчине рекомендуется отправиться на встречу в деловом костюме. Отличной альтернативой могут стать классические джинсы с рубашкой. Совсем не обязательно, чтобы одежда была от элитного дизайнера. Обычно собеседники обращают внимание на качество обуви и бренд часов. Аксессуар может создать о человеке особое впечатление.

Отдельно стоит поговорить о цветовой палитре. Для собеседования не рекомендуется совмещать несколько ярких оттенков. Например, если блузка или рубашка будет яркой, то аксессуары, брюки или юбка и обувь должны быть нейтрального оттенка.

Невербальное общение

Важную роль играет невербальное общение. Психологи называют его скрытым диалогом. То, как человек ведет себя во время беседы, сможет о многом сообщить. Например, если он сидит сложа руки, то, скорее всего, закрыт или что-то скрывает. Открытая, расслабленная поза говорит о его готовности к общению.

Следует насторожиться, если человек нервничает. Это может говорить о том, что он не уверен в себе или что-то скрывает. Способствующими сигналами станут следующие: если собеседник начинает что-то перебирать в руках, например, активно теребить пуговицу от одежды или чайную ложку.

Тщательно нужно исследовать выражение лица. Огромный плюс, если у человека на лице доброжелательная улыбка. Это признак того, что он настроен на продуктивное общение.

Установление контакта с ребёнком

Отдельно стоит поговорить об установлении контакта с ребенком. Если сделать это правильно, то можно заметно сблизиться. Существует несколько эффективных психологических методов, способствующих улучшению взаимодействия. Среди них следующие:

  • Интенсивный ритм вносит в нашу жизнь свои правила. Мамы занимаются построением своей карьеры, внешностью, бытовыми хлопотами и другими полезными делами. Как бы ни было тяжело, стоит минимум один час в день выделять на общение или игры со своим малышом.
  • С сыном или дочкой следует общаться максимально спокойно, без повышения тонов. Если родитель будет постоянно ругать своего отпрыска, то существует высокая степень вероятности, что он вырастет замкнутым человеком.
  • Своего ребенка нужно просто любить. Читайте с ним книги, ходите гулять, делайте уборку дома, вместе готовьте и просто общайтесь. Даже самая квалифицированная няня с педагогическим образованием не сможет заменить заботу любимой матери.

Установление контакта с ребёнком — это действительно очень важно. Он способствует формированию доверительных отношений между близкими людьми, что немаловажно.

Заключение

Если вы не умеете общаться с людьми, каждое собеседование заканчивается неудачей, у вас появляются проблемы в отношениях с родственниками, значит, пришла пора задуматься о том, как научиться устанавливать контакт между людьми. Несколько простых правил позволят вам сделать это намного успешнее.

Источник: http://fb.ru/article/358600/ustanovlenie-kontakta-s-lyudmi-osobennosti-tehnika-pravila-i-rekomendatsii

Как установить контакт на встрече с клиентом

Техники установления контакта с клиентом

Первое с чего начинается беседа при встрече – это установление контакта, потому что одно дело, когда вы общались по телефону, и совсем другое дело видеть вас и слышать в живую.

Для первого контакта и последующей беседы следует выбирать какие-то нейтральные темы. Это могут события из общественной или культурной жизни, события спорта, домашние дела и т.д. Необязательно сразу с корабля на бал: «Здравствуйте! Давайте сразу к делу…» это лишнее.

Первым делом необходимо немножко расслабить клиента. Можно сделать небольшой комплимент или похвалить, сказав, что по приезду удивлен комфортом парковки внизу, уверен, что и ваши клиенты это оценят. Такая похвала не прозвучит как лесть, потому что является правдой, а значит, это очень хорошо для установления первичного контакта.

Дальше беседа должна быть легкой и без каких-либо возражений, противоречий и споров. Всегда начинайте диалог легко, просто и без напряжения, будто беседуете с хорошим старым знакомым. Не надо задавать вопросы, на которые вы можете получить отрицательные ответы. Это очень важный момент и много менеджеров по продажам его не учитывают.

Что же следует исключать?

Запомните: политика и религия убивают продажи. А также все, что может вызвать разногласия, напряжение и тревожность. Лучше избегать подобных направлений в беседах, так как у каждого человека свои взгляды. Кто-то может не верить в Бога, кто-то наоборот правоверный мусульманин или ортодоксальный христианин и т.д.

С такими людьми очень сложно найти общий язык, особенно, если вы не разделяете точку зрения этого человека.

Но вы пришли на встречу не затем, чтобы философствовать или упражняться в словесной эквилибристике, верно? В центре внимания должна находиться отстраненная тема, которую легче поддержать в ходе первой беседе.

Самый главный совет при установление контакта с клиентом

Будьте собой, будьте доброжелательны и дружелюбны и не старайтесь выглядеть, как будто вы нуждаетесь в деньгах клиента. Если вы не нуждаетесь в деньгах клиента и показываете это своим поведением – это очень хорошо скажется на вашей будущей продаже.

Очень хорошая техника в переговорах, если вам необходимо о чем-то договориться с какой-то юридической компанией об оформлении документов. Вы просто звоните и говорите: «Попал в такую ситуацию, нужно оформить документы. В принципе я могу сделать это и сам, здесь ничего сложно нет. Но если вы сможете взять это на себя, то я смогу заплатить вам, адекватную стоимость за помощь».

Это очень сильно сбивает цену, которую могли бы назвать в юридической фирме, если бы вы присвоили своему вопросу статус срочности. В таком случае цену назовут гораздо более высокую, или такую, что мало не покажется.

Первичная разведка потребностей

Самое основное, что может и должен делать коммерсант во время продажи – это задавать правильные вопросы клиенту. Еще важнее – это больше слушать и меньше говорить.

Пример первичных вопросов из скрипта продаж, который я разработал для компаний по оптовым продажам металлопроката. Звонок, выход на ЛПР (лицо принимающее решение) или ЛВР (лицо влияющее на принятие решения), знакомимся, говорим о цели звонка, после того, как нас готовы слушать начинаем первичную разведку потребностей:

  • Какой металлопроката вы используете? – фильтруем клиента и НЕ клиента
  • Что-то конкретно нужно или весь ассортимент интересует? – узнаем специфику заказов и решаем стоил ли продолжать беседу (отсев клиента)
  • В каких количествах? – задаем этот вопрос, чтобы выявить объемы и понять насколько крупный клиент.
  • С кем вы сейчас работаете? – это важно сделать, чтобы узнать их цены и скорректировать свое коммерческое предложение по ценам конкурентов. Вам могут ответить или сказать, что это коммерческая тайна.
  • По каким вообще критериям выбираете поставщика? – уточняем приоритеты, чтобы потом провести правильную саморекламу
  • Что если мы предложим вам лучшие условия работы и выгоднее цены? –вопрос, на который мало кто ответит фразой «Нет, нам не надо». Обычно клиент спрашивает «А что вы можете нам предложить?».
  • Когда планируете делать очередную закупку? – мы подводим клиента к сделке, спрашивая, когда у него произойдет закупка. Это очень важно, потому что нам необходимо попасть именно в тот момент, когда по календарю запланирована поставка. После этого начинается процесс документации, несутся в бухгалтерию счета и все это проплачивается. Именно поэтому это важный момент, который нельзя пропускать.
  • Вы будете сами рассматривать КП или ещё кто-то принимает решение? – выясняем дополнительные центры принятия решения или ЛВР
  • Договоримся о пробной поставке? – пробуем заключить сделку

Вот и все. Это была продажа по сокращенному варианту метода СПИН продаж.

Диалог по металлопрокату очень хороший, потому что протестирован на большом количестве отделов продаж. Вообще, в первом варианте он был совсем не такой. Все это тестировалось на живых людях, на живых клиентах, и дошло до такого вида. Вам же необходимо подкорректировать это для своего бизнеса.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/kak-ustanovit-kontakt-na-vstreche-s-klientom

Установление контакта с клиентом 2018 (проверенные приемы)

Техники установления контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом может происходить через 189 известных нам точек. Ежедневная работа по их улучшению приведет к двойному росту выручки. Дадим 7 советов.

Еще больше идей по этой теме можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Установление контакта с клиентом: совет 1 — выделитесь
  • Установление контакта с клиентом: совет 2 — изучайте точки соприкосновения
  • Установление контакта с клиентом: совет 3 – управляйте процессом
  • Установление контакта с клиентом: совет 4 – улучшайте точки взаимодействия
  • Установление контакта с клиентом: совет 5 – используйте больше 1 точки
  • Установление контакта с клиентом: совет 6 – помните о слабых звеньях
  • Установление контакта с клиентом: совет 7 – анализируйте лучших в отрасли
  • Установление контакта с клиентом: совет 8 – учитывайте особенности российской аудитории
  • Установление контакта с клиентом: совет 9 – пользуйтесь приемами нетворкинга
  • Установление контакта с клиентом: 3 закона

Рекомендации по улучшению взаимодействия с покупателем на любом этапе через точки взаимодействия или, как они называются в западной практике, touchpoints касаются их анализа, отбора, управления, улучшения.

Точки контакта – многочисленные ситуации, места и интерфейсы, образующие цепочки процессов, которые ведут клиента к покупке: от первого соприкосновения с компанией до оплаты. Все это подробно вы можете изучить на тренингах для продавцов, тренингах отдела продаж, тренингах по продажам для менеджеров в Oy-li.

К точкам взаимодействия с покупателем можно отнести маркетинговую кампанию, сайт, распространяемый через разные каналы полезный контент, секретаря, офис, бизнес-процессы, репутацию и даже автоответчик.

Каждый раз, когда покупатель любым способом в любое время контактирует с компанией, возникает такая точка.

В этой точке покупатель принимает критически важные для компании решения:

  • начать с вами взаимодействовать или нет;
  • продолжать сотрудничать с вами или переключиться на конкурентов.

Поэтому основная задача любой точки установления контакта – позитивно выделяться и запоминаться на фоне конкурирующих аналогов.

Перед вами далеко не полная матрица точек соприкосновения для установления «связи» с покупателем из одноименной книги Игоря Манна.

Посмотрите, что наилучшим образом повлияет на результат продаж в бизнесе. Здесь много вариантов, каждый из которых представляет собой крупную область.

  • Интернет
  • Телефония
  • Сотрудники
  • Продукция
  • Офис
  • Бизнес-процесс
  • Массовые коммуникации

Ниже представлена «дорожная» карта установления контакта через входящий звонок в компанию.

Все должно быть расписано довольно подробно и внимания требуют даже на первый взгляд «мелкие» звенья цепочки. Например, мы всегда рекомендуем изучать отзывы о компании на блоге, форумах, специализированных сайтах. Вы можете схлопотать негативное мнение от нескольких категорий людей:

  • от недовольного покупателя;
  • от уволившегося со скандалом сотрудника;
  • от непринятого на работу в компанию и уязвленного этим фактом кандидатом.

Управление процессами установления контакта осуществляется по 4 критериям.

1. Составляется список мест соприкосновения, которые сегментируются по целевым аудиториям при условии, что используются разные каналы продаж

2. Расписываются и формализуются цепочки взаимодействия с текущими и новыми клиентами

3. Можно диагностировать работают ли и как хорошо работают связи с клиентами в конкретном бизнесе, если замерять индекс лояльности клиентов – NPS (Net Promoter Score).

Основное правило работы по установлению связи с клиентами – улучшение именно эффективных мест соприкосновения на регулярной основе: ежемесячной, еженедельной, ежедневной. Это тяжелый и кропотливый труд, но результат скажется на выручке взрывообразно.

Улучшения проводятся по 4 пунктам, которые соответствуют задачам точки взаимодействия.

► WOW эффект. Например, в офисе приглашенных на встречу/презентацию/осмотр потчуют обычно кофе или чаем. Налейте человеку сока или боржоми. Предложите, в конце концов, шампанского.

► Лучше, чем у конкурентов. По одежке встречают. Если сайте конкурента есть и видео, и красивая картинка, и понятное предложение, и калькулятор, и удобная форма, то какого бы высокого качества не был товар у вас, сайт с разделами новости/о нас/прайс убьет продажи.

► Чувства. От соприкосновения с компанией у человека должны возникать позитивные эмоции. Угощайте, поите, кормите, дарите, удивляйте, заинтересовывайте.

Подходите к работе по улучшению взаимодействия с покупателем с умом – вкладывайте только в то, что работает. Если в силу специфики бизнеса, вам не нужен просторный офис в центре, но необходим крутой сайт, вкладывайтесь в реально работающий инструмент.

Пользуйтесь простыми 2 правилами для установления связи с покупателями:

  1. Вкладывайте в то, что принесет вам деньги;
  2. В первую очередь вкладывайте в то, что быстрее принесет деньги.

Правда состоит в том, что иногда, чтобы сделать прибыль, нужно просто переехать в другой офис. Или напомнить человеку о вебинаре с помощью автодозвона/смс, а не емейла.

У компании для установления контакта с клиентом всегда больше, чем 1 точка соприкосновения с покупателем. В процессах задействовано множество объектов: услуга, товар, бизнес, подразделение, сотрудник. Именно вокруг них и происходит формирование цепочек: от соприкосновения до покупки.

  • Для товара: название, инструкция, упаковка, гарантия, постпродажное обслуживание.
  • Для услуги: название, блог, рекламные материалы, отзывы, сотрудники, презентации.
  • Для бизнеса: сайт, офис, вывеска, ресепшн, секретарь, автоответчик.

Нужно разобраться с каждым из таких объектов:

  • выявить специфический набор точек для каждого;
  • прописать процесс установления контакта с клиентом;
  • придумать «фишки» для достижения wow-эффекта.

Под установлением контакта или точкой соприкосновения подразумевается ситуация, процесс, что-то, что находится в динамике и ведет через несколько звеньев к основной цели – покупке.

Отслеживайте качество соприкосновения покупателя с каждым звеном и объектом. У вас могут быть прекрасные программы лояльности и хороший продукт, но совершенно кошмарный персонал на складе или отвратительная доставка. Это все звенья одной цепи. Выявляйте слабости и работайте над ними.

Пристальное наблюдение на предмет различных способов установления контакта с клиентом за лучшими в отрасли: конкурентами, смежниками, субститутами, принесет свои плоды.

► Вы будете постоянно находится в процессе обдумывания и переоценки, а значит и улучшения своих точек соприкосновения с покупателем

► Вы подтяните свой бизнес до «золотых» стандартов отрасли, что скажется на конкурентоспособности.

► Вы измените свой образ и добьетесь того, что каждый клиент будет относиться к вам с более высокой лояльностью.

Мы — удивительная страна. Поэтому предпринимателю следует всегда учитывать наши «особенные ценности», считает Роман Тарасенко, соучредитель проектов Krostu.com и Clientomania.com. На них должны быть основаны все приемы установления контакта с клиентом.

Прежде всего, мы рассматриваем установление психологического контакта с клиентами. Приведем краткий перечень «особых особенностей» российской аудитории, которые характерны для любого сегмента и ниши. Можете использовать их как фишки или даже этапы установления контакта с клиентом.

Низкая дисциплина и самомотивация

Правила установления контакта с клиентом подразумевают, что у большинства людей в России не очень хорошо с дисциплиной и самомотивацией.

Причем они это осознают и будут очень благодарны, если вы что-то с этим сделаете. Предложите продукт, который закрывает эти потребности. Не пытайтесь прибегать к позитивным стимулам.

Лучше всего на покупателей действует мотивация избегания проблем.

Авральный тип мышления и отсутствие планирования

Во многих из нас напрочь отсутствуют такие «немецкие» добродетели, как методичность и пунктуальность. Мы создаем авралы и завалы. Причем этим занимаются все: от дворника до бухгалтера. Техники установления контакта с клиентом могут опираться и на эту особенность.

Терпеливость и устойчивость к лишениям

Грубо говоря, пока жаренный петух в мягкое место не клюнет, мы терпим и стойко переносим тягости бытия. Российский человек до последнего будет стирать любимый носок. А вот когда останется только подошва, потратит все заначки, да еще и в кредит влезет. Вот такие бывают последствия у терпеливости и постоянных лишений.

Максимализм, крайности и противоречивость

Приведем пример противоречивости покупательского поведения. Россия является лидером по потреблению пробников. Покупатель настолько привык к этому, что буквально требует от продавца подобного подарка.

Дошло до того, что если не находим пробник в глянцевом журнале, то считаем, что нас обворовали прямо в киоске печати. И даже иногда меняем магазин косметики на том основании, что нас ничем не одарили.

Зато, как только получаем вожделенный пробник, тут же попадаем в тиски моральной ответственности, которая шепчет: «Теперь ты должен этому «милому» человеку, который вручил тебе этот подарок». И покупаем. Иногда что-нибудь ненужное.

Нестандартность решений и изобретательность

Находчивость у россиян в крови. Если в коммерческом предложении или акции есть хоть малейшая лазейка, будьте уверены, покупатель ей воспользуется. Можно специально изобретать такие штуки, чтобы покупатель чувствовал свое превосходство, восхищался своей изобретательностью и его грела мысль, как он вас «отжал».

«Самостоятельность» потребления

Прежде чем, хоть что-то купить, человек изучает в среднем 8 страниц о продукте в интернете. И это должны быть ваши 8 страниц.

Они складываются из нескольких материалов, которые грамотно расставлены в digital-воронке в соответствие с очередным запросом пользователя. Изучите свою аудиторию, поймите ее путь к продукту.

Дайте эти 8 страниц, которые покупатель получит из разных, по его мнению, источников. Пусть выбирает «самостоятельно».

Чувствительность к цене и ценностям   

Под «чувствительностью» в данном случае подразумеваются не только скидки. Прямолинейная логика: снижение цены равно росту продаж – не всегда работает. Кроме того, ценовые войны «на понижение» чреваты выгоранием ниши и убытками для всех ее участников.

Как это не парадоксально, но ценовой сдвиг в сторону увеличения чека в определенной ситуации также приводит к повышению спроса на продукт. Руководствуйтесь правилом 21 века: не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Времена политэкономического подхода, когда цена складывалась из издержек плюс наценка, канули в лету.

Если покупатель готов заплатить за товар в 10-20 раз больше, чем на него затрачено при производстве, то именно это и есть реальная цена.

Экономия

Люди стали экономить на многом. Это такой новый народный спорт. Чаще всего россияне уже не покупают «дорого и глупо». Кроме того, потребление «на показ», ради престижа тоже практически сошло на нет. Но из каждого из этих 2 правил есть исключения.

По-прежнему не экономят на развлечениях, медицине, отдыхе и детях. А чтобы похвастаться, люди радостно скупают экологически чистые продукты. Клубные карты в спортивные центры разлетаются как горячие пирожки. Неважно, что часть из них оседают в портмоне и кошельках немым укором.

Просто вести здоровый образ жизни теперь не только полезно, но и круто.

Нетворкинг в продажах представляет особый род профессиональной активности, направленный на выстраивание дружеских и приятельских отношений с целью коммерческой деятельности. Он является формой налаживания отношений с покупателем во время личных встреч и немного отличается от того, что мы называем установление контакта с клиентом по телефону.

Работая в рамках телефонных продаж, вы лишены многих преимуществ личной встречи. Тем не менее, приемы нетворкинга приемлемы для многих каналов: мероприятий, социальных сетей и даже холодных звонков.

Методики нетворкинга можно разделить на 3 категории: техника быстрой самопрезентации (elevator pitch), приемы словесной импровизации, диалог.

Быстрая самопрезентация (elevatorpitch)

Эта методика предполагает подготовку короткого, но ясного спича, который состоит из 2 частей:

1 часть — представление себя: кто, откуда, чем занимаетесь;

2 часть — преимущества от общения с вами в дальнейшем:

  • профессиональные — ключевые компетенции, подходящие навыки, способность решать наболевшее, выгодные условия;
  • непрофессиональные — хобби, увлечения, спорт, уникальные навыки.

При этом со всем этим следует уложиться в 30-60 секунд. Чем вам не скрипт для открытия продажи при холодном звонке? Берите на вооружение.

Приемы словесной импровизации

Приемы словесной импровизации направлены на поддержание разговора. Это важно, так как люди не любят неловких пауз. А это вполне может произойти, если вы сбились с мысли.

Ассоциации. Иногда даже самый сосредоточенный продавец проявляет временную рассеянность к сказанному. При этом в голове все равно остается общее понимание темы разговора. Вот ее и развивайте, пока не выйдете вновь на нужную «волну» с собеседником.

«По последнему слову». Когда нужно потянуть время и поддержать разговор, привязывайтесь к последней мысли, которая была высказана человеком. Фразы для установления контакта с клиентом в технике «по последнему слову» содержат связки «говоря об этом», «в продолжении темы», «раскрывая это, хотел бы сказать…».

Вопросы. Они выручают, когда вы не знаете, как перевести разговор в нужное русло. Дайте себе время подумать. А чтобы его выиграть, задавайте собеседнику вопросы.

Диалоги

Правильные диалоги в основном строятся из вопросов продавца и ответов покупателя. Это совсем не допрос. Вы же знаете, что вопросы бывают разные: проблемные, извлекающие, направляющие, риторические. В общем все те вопросные техники, которые помогают собеседнику рассуждать и чувствовать, что его внимательно слушают.

Источник: http://blog.oy-li.ru/ustanovlenie-kontakta-s-klientom/

Установление контакта с клиентом

Техники установления контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом.

Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки.

Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить.

В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом.

Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту.

Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п.

Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

  • привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
  • представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
  • заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
  • Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться.

Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты. Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию.

И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю».

В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения.

Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени.  У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться.

В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

https://www.youtube.com/watch?v=cfy2Mok6xfc

Важно дать понять клиенту:

  1. Кто вы
  2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить.

Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки.

Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать.

Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы.

На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите.

Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента.

Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости.

Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы.

Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения.

Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению.

Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.