+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Работа со «сложными клиентами»

Содержание

Как работать со сложными клиентами

Работа со «сложными клиентами»

Не все клиенты стоят того, дабы за них боролись. Вот пара показателей того, что клиент принесет вам больше неприятностей, чем денег.

У клиента все «легко» и «скоро». Вы точно встречали клиентов, которым «безотлагательно необходимо», к примеру, «простенький сайтик», либо «мелкую сеточку», либо «быстренько лицензироваться». Одни считаюм, что это легко, по причине того, что не имеют ни мельчайшего представления ни о веб-дизайне, ни о построении сетей, ни о лицензировании.

Другие сэкономить принижая сокровище вашего труда. В любом случае, вам необходимо, не вдаваясь в специфику работы и технические детали, растолковать клиенту, из-за чего реализация проекта требует столько времени, сколько вам необходимо и из-за чего проект стоит столько, сколько вы сообщили в первоначальный раз. взглянуть на его реакцию и решите, как быть дальше.

Клиент обещает новые проекты. Кое-какие клиенты пробуют опустить цену, дав обещание вам долгосрочное сотрудничество.

Решать вам, но в случае если это пилотный проект, никто не позволит обеспечений, что вы когда-нибудь опять встретитесь с клиентом.

Если он и в правду собирается трудиться с вами на постоянной базе, и вы ощущаете, что у него хороший потенциал, превосходно трудитесь с клиентом.

Долгосрочное сотрудничество так как должно быть взаимовыгодным? Но лучше реализуйте пилотный проект, а позже уже решите, стоит ли продолжить сотрудничество с этим клиентом.

Клиент устанавливает нереальные сроки. Будьте осмотрительны с клиентами, которым все необходимо сделать как возможно скорее. Время от времени чтобы выполнить его заказ в срок, необходимо пожертвовать текущей работой (и другими клиентами).

В случае если клиент требует, дабы пилотный проект был реализован в короткие сроки, возможно, и последующие проекты будут иметь такие же сроки. Выясните, чем позвана такая поспешность и неизменно ли вам нужно будет работать в авральном режиме.

Клиента не устраивают ваши цены. В случае если клиент пробует торговаться – это естественно, но если он обвиняет вас в завышении цены – дело не хорошо. Клиент обязан осознавать, что вы устанавливаете честные стоимости, исходя из масштабов проекта. В полной мере возможно, что у ваших соперников ставки смогут быть ниже, но это не свидетельствует, что вы его обманываете.

Установление цены договора – одна из самых сложных сторон сделки, но это хорошая проверка вашего умения общаться с клиентами.

Клиент порвал прошлый договор. Вам, возможно, поведают лишь одну версию произошедшего, в которой виноватым конечно будет исполнитель. Не смотря на то, что, быть может, так оно и было.

Спросите, из-за чего клиент порвал прошлый договор. Он не доволен вашей работой? Возможно у него завышенные требования либо нереалистичные ожидания? Либо его не устроили условия договора? Либо возможно это требования корпоративной политики, которую ему навязало ваша работа и высокое начальство тут вовсе не при чем?

Определите, что пошло не так, дабы не стать очередным виноватым.

Вы не осознаёте, что желает клиент. Вы – умелый эксперт, за плечами которого множество успешных проектов. Вы замечательно общались с клиентами и неизменно понимали их потребности.

Тогда из-за чего кроме того по окончании нескольких встреч вы не имеете возможность осознать, что желает данный новый клиент? С клиентом, что неимеетвозможности четко выразить ожидания и свои цели, будет весьма тяжело общаться на всех стадиях реализации проекта. Вы готовы к этому?

Клиент иногда исчезает. Тяжело трудиться над проектом без обратной связи с клиентом, что исчезает на пара недель либо кроме того месяцев.

В большинстве случаев это проявляется уже на стадии переговоров.

Неизменно ли клиент отвечает на ваши звонки и как скоро он реагирует на ваши сообщения? Быть может, он обратился в пара компаний и выбирает, где дешевле либо он просто весьма занят.

Если вы все же решились трудиться с таким клиентом, заблаговременно обговорите график ваших встреч.

Клиент плохо неорганизован. Избегайте дезорганизованных клиентов. Чтобы реализовать проект в намеченные сроки и в рамках бюджета, сначала нужна четкая постоянное взаимодействие и организация работы между заказчиком и исполнителем.

В случае если замысел проекта продолжительное время не утверждается либо клиент не предоставляет нужные эти, громадна возможность, что проект будет сорван, а виноватым останетесь вы.

Доверяйте собственной интуиции, в особенности в случае если у вас уже был “стаж работы” с проблемными клиентами. В случае если клиенту характерны перечисленные выше показатели, и вы ощущаете, что тут что-то не так, лучше отказаться от проекта. Но в любом случае ответ о предстоящих отношениях с клиентом остается за вами.

Случайные статьи:

  • Признаки плохого мастер-класса или тренинга
  • Как наладить контакт с шефом?

Подборка похожих статей:

  • 5 Типов сложных клиентов: c кем не стоит работатьЕлена Мартынова Начальник, Калуга Не все клиенты одинаково привлекательны. Как вести себя с теми, кто съедает время и дезорганизует работу? Персональный…
  • С клиентами не расставайтесь! о том, как интернет-магазинам возвращать ушедших покупателейКлиентская база — то самое злато, над которым чахнут обладатели всех вебмагазинов. Пожалуй, мало кто поспорит, что ее пополнение, аналитика, отслеживание…
  • Каких клиентов лучше избегатьПо окончании того, как дизайнеры закончили учебное заведение по собственный профессии, и начали выживать в реальности, они могут быть в достаточно…
  • Что вы можете сделать для клиентов быстро, качественно и бесплатноАндрей Пометун Директор по маркетингу, Пермь Так не бывает,сообщите вы.Любой презент чего-то да стоит. Но в концепции доверительно маркетинга все…

Источник: http://riasevastopol.ru/kak-rabotat-so-slozhnymi-klientami/

Топ-6 «трудных» клиентов: искать подход или расстаться?

Работа со «сложными клиентами»

За клиента надо бороться. Клиента надо удерживать любой ценой. Без клиентов нет и бизнеса. Все это очевидные вещи, прописные истины. Не говоря уже о пресловутом «клиент всегда прав». Предприниматели повторяют все это как мантры.

А между тем каждый наверняка припомнит такого клиента, которого удерживать и ублажать совсем не хочется. А хочется, наоборот, чтобы он куда-нибудь исчез и никогда больше не переступал порог вашего офиса.

Виды сложных клиентов бывают разные, но общее у них одно: они способны отправить в ступор любого, даже самого опытного предпринимателя и полностью отбить желание иметь с ними дело.

«Трудный клиент» – не обязательно тот, кто тянет с оплатой или вовсе не склонен рассчитываться. Эти типы обычно сразу заметны: «сарафанное радио» быстро разносит молву о них.

Но как быть, если с финансами у клиента проблем никаких, а работать с ним неимоверно трудно и наладить диалог почти невозможно? Все-таки удерживать? Расставаться, несмотря на неизбежные потери? Или можно найти подходящие методы работы даже с самым «тяжелым» партнером?

– Клиентов нужно уметь «увольнять». Такое умение – признак зрелого бизнесмена. Начинающие предприниматели склонны «цепляться» за любую сделку. А опытные понимают, что «тяжелый» клиент отнимает у них больше, чем приносит, даже если внешне это вроде бы не так.

«Жажда» с помощью экспертов составила топ-6 самых тяжелых партнеров. Но стоит ли работать со сложными клиентами – решать, конечно, вам.

Некоторых «трудных» клиентов легко вычислить почти сразу. Соответственно, и наметить алгоритм поведения с ними. Вот самые распространенные типы «анти-клиентов».

Распознать клиента, которому еще никто в этой жизни не смог угодить, легко уже при первом общении, когда только начались переговоры.

– Он отзывается негативно обо всех, с кем работал.

Можно «спровоцировать» его на отзывы о товарах и услугах, подобных вашим, которые он получал в другой компании: расспросить, что понравилось, что не очень.

Если его категорически ничего и нигде не устроило, сотрудничать с ним не стоит. Точно так же он потом будет отзываться и о вас. Только репутацию свою угробите. Даже не начинайте с ним работать!

Что делать?

Г-жа Иванникова уверена: в этой ситуации сработает такая популярная техника, как «корректный отказ»: «Начните с «разведения ролей»: поддержите его по-человечески, посочувствуйте, что он так и не нашел того, что искал.

Но от сделки деликатно уклонитесь: например, обозначьте такие сроки выполнения договора, которые для него априори неприемлемы. Так вы заодно лишите его повода резко критиковать вас: вы ведь старались сделать все, что могли».

2. «Старый знакомый»

Он не просто ждет, а требует для себя привилегий. Нет, не за то, что он покупает ваш товар крупным оптом каждую неделю. А, например, потому, что он очень давно пользуется услугами вашей компании: вы, так сказать, «росли вместе». Ничем другим не отметился.

Ольга Грищенко: «Клиенты, которые требуют особых условий просто за «выслугу лет», не редкость. При этом они представляют немалую опасность для бизнеса. И опасность состоит в том, что эти «особые условия» видят другие клиенты. Кто-то будет требовать и для себя того же. А кто-то усомнится в честности вашей работы. В обоих случаях – ничего хорошего».

Что делать?

С таким партнером, считает эксперт, стоит переговорить, объяснить, что вы ведете дела на прозрачных условиях, единых для всех и продиктованных реалиями современного рынка, а не того, который был пять лет назад. «Если он не готов это принять, с ним лучше расстаться, иначе растеряете других клиентов и приведете свой бизнес к краху», – говорит г-жа Грищенко.

3. Прижимистый

Этот сразу начинает требовать скидок, даже не познакомившись с вами, вашей компанией, ее продуктами и не оценив тот результат, который может принести ему ваша работа. Его первый вопрос – «Почему так дорого?», даже если на самом деле это не так.

Кроме того, может отказаться работать по предоплате, а предложить разбить выполнение заказа на десяток этапов и каждый оплачивать отдельно по его завершении.

Не исключено, что в середине этого процесса все-таки будет «давить» на необходимость скинуть цену – например, за мелкий недочет, допущенный на этом промежуточном этапе, и тут вы уже вряд ли сможете отказаться.

Что делать?

– Возражение здесь может быть одно: каждый продукт имеет свою цену, которая складывается из многих вещей, а «быстро, качественно и дешево» одновременно не бывает.

Постарайтесь, насколько это возможно, спокойно и рационально, с цифрами в руках рассказать прижимистому клиенту, почему ваши услуги стоят именно столько, а не меньше.

Собственно, это единственный способ продолжить с ним сотрудничество.

4. Клиент-вампир

Прежде чем удастся выполнить его заказ так, как понравится ему, из вас выпьют все соки.

Вы бесконечно будете что-то доделывать, переделывать, предлагать разные варианты выполнения одной и той же работы – он придирчиво определит лучший, но далеко не сразу, а до этого вам придется выслушать массу замечаний. В общем, вы уже не рады окажетесь и оплате заказа – настолько вас вымотал этот тип.

Ольга Грищенко: «При этом распознать клиента-«вампира» можно в самом начале. Он, например, очень любит, чтобы ему «доказали», что достойны выполнить его заказ.

Для вполне профессиональных компаний со сложившейся репутацией и большим опытом он устраивает «конкурсные отборы», «тестирования», на старте диктует профессионалам, что им делать. То есть он сразу занимает позицию «сверху» – выбирать и решать будет он.

Тогда как адекватный клиент просто придет в известную ему компанию, которой доверяет, и сделает там заказ».

Что делать?

Ольга Грищенко: «В принципе, если вы опытный переговорщик, можно попытаться прийти к равенству позиций. Например, через выдвижение встречных условий работы. Как связанных, так и не связанных собственно с ее оплатой.

Но, если не удалось этого сделать, лучше с таким клиентом расстаться. Не забывайте, что вы потратите на него втрое больше времени, чем в обычном случае. А значит, и деньги косвенно потеряете.

Работать с «вампиром» можно, только если вы закладываете в стоимость заказа очень неплохие дополнительные средства – зная, чем обернется сотрудничество с ним».

5. Халявщик

Этот вообще не собирается вам платить. Все или очень многое он намерен получить бесплатно.

Евгений Жигалов: «Вычислить халявщика нетрудно.

Сразу должны насторожить такие, например, фразы: «Да тут же все легко!»; «Вам же тут дел на пять минут»; «Я же не могу платить вам за каждый звонок (имеется в виду консультация по телефону), а вперед платить не буду, вдруг не понадобится»; «Да мне ничего сложного не надо, только небольшую консультацию, документик, договорчик, отчетик». Нехороший знак – рассуждения про то, как все плохо: про мировой кризис, про то, что покупатели не платят, прежние партнеры «забрали документы и пропали», а потому он весь в долгах, но скоро все наладится. Но если все так плохо, из каких же денег он собирается платить вам? Еще один показатель – грандиозные планы, прямо наполеоновские. При этом вас просят подождать с оплатой до момента исполнения этих планов. Другой вариант – когда вы согласовываете сумму и сроки оплаты, а вам вместо того, чтобы назвать конкретные цифры, говорят: «Не волнуйтесь, я вас не обижу».

Любит халявщик и «тестирование» – например, может попросить бухгалтерскую компанию составить ему квартальный «отчетик» с реальными цифрами – и если его все устроит, он заплатит. Стоит ли говорить, что результат ему категорически не понравится…

Что делать?

Наш эксперт уверен: как только вы вычислили «халявщиков», с ними нужно быстро и без сожаления расставаться. Потому что он в принципе не собирается вам платить, независимо от качества вашей работы. Он просто не хочет этого делать.

6. «Не ваш» клиент

Иными словами, клиент хочет того, что вы в принципе не можете ему предоставить.

Ольга Грищенко: «Если брать конкретно мою сферу, то есть бизнес-тренинги, то мы стараемся сформировать у их участников умение находить выход из нестандартных ситуаций, искать творческие, нетривиальные подходы к решению проблем.

Если же клиент требует дать ему простой образец, следуя которому он быстро заработает денег, – это не плохо и не хорошо, это просто не к нам. Такие клиенты «трудные» только в том смысле, что они «не наши».

Однако такое несовпадение ценностей тоже нужно вовремя осознать».

Другие примеры. Вряд ли уместной в общественно-политической газете будет «глянцевая» рекламная статья о господине NN – средоточии всех добродетелей. А домовладелец, мечтающий о «дорогом» интерьере, вряд ли прислушается к советам дизайнера-минималиста.

Что делать?

Ольга Грищенко: «Внимательное общение с клиентом, выяснение его ценностей – чрезвычайно важный момент. Если его ценности в принципе не совпадают с вашими, то пойти на поводу у него значит испортить свою репутацию.

Либо в его глазах, либо в глазах профессионального сообщества и других клиентов. Здесь выход один: объяснить, почему с профессиональной точки зрения лучше бы сделать так, а не иначе.

А если ваше предложение все равно для клиента оказывается «против шерсти» – расстаться. Иначе добра не ждите».

Разлука без печали

Между тем понять, что клиенты бывают не правы и что есть среди них такие, с которыми лучше не работать, – легче, чем решиться на расставание.

Как это сделать и где найти «своих» клиентов – советует Евгений Жигалов:

  1. Постарайтесь составить портрет идеального клиента – такого, в котором все «сошлось»: адекватные требования, комфортное общение, своевременная оплата и т.д.
  2. Определите, кто из ваших уже действующих клиентов максимально близок к этому идеалу, кто от него бесконечно далек (этих поместим в условный «черный список»), а кто – «середнячок», то есть примерно поровну обладает достоинствами и недостатками, в целом же работать с ним вполне терпимо.
  3. Проанализируйте, сколько именно времени и усилий вы тратите на каждую из этих групп и какую прибыль они приносят. Вполне может оказаться, что на клиента, «выносящего мозг», вы тратите, условно, 4 дня в неделю, а на клиента-«середнячка» – 1 день. Притом что деньги они приносят одинаковые (велика вероятность, что «антиклиент» дает меньше, чем «средний»). По мнению нашего эксперта, это уже веский повод прекратить сотрудничество с «трудным» клиентом. Часто предприниматели боятся это сделать, поскольку не понимают, где найти хороших клиентов, не учитывают того, что постоянно появляются все новые инструменты их привлечения, продвижения продукта и т.д.
  4. Теперь займемся «идеальными» клиентами. Проанализируйте, почему они заинтересованы именно в вашем продукте, а главное – вспомните, как вы вообще «нашли» друг друга. Примерно там же «водятся» и другие хорошие клиенты.
  5. Одна из мер по привлечению «своих» клиентов (после того, как соответствующий анализ проведен) – корректировка ниши «под них», сужение целевой аудитории. В этом нет особых рисков. Если вы правильно выбрали нишу, до 80% приходящих к вам клиентов будут близки к тому идеалу, который вы себе нарисовали. И еще 20% они сами подтянут за собой. Сосредоточьтесь на освоении этой ниши в своем городе, затем выходите на регион, а после – и за его пределы. С современными технологиями коммуникаций с этим нет никаких проблем.

Источник: https://zhazhda.biz/lifestyle/top-6-trudnyh-klientov

Психология общения со сложными клиентами

Работа со «сложными клиентами»

04.09.2017

Клиенты приходят к профессионалу красивого бизнеса не только за конкретной услугой, но и за положительными эмоциями. При этом не все из них сами находятся в хорошем настроении. Часть посетителей ведет себя невоспитанно, неделикатно и т.п. Однако хороший специалист умеет работать с каждым, кто вошел в двери его салона.

Психология косметолога – особая отрасль профессиональной психологии. Главной особенностью рабочего поведения специалиста красивого бизнеса является усиленная направленность на клиента.

Понятие клиенториентированности имеет особое значение для косметолога. Его доходы напрямую зависят не только от числа клиентов, но и от того, сколько из них желают получать услуги именно у него. Другими словами, основная задача косметолога не столько привлечь новых клиентов, сколько удержать старых. К “своему” специалисту многие готовы регулярно ездить даже на другой конец города.

У каждого специалиста есть клиенты, работа с которыми требует особых усилий. Однако чаще всего они являются индикаторами “слабых мест” салона. Если кто-то снисходительно отнесется к незначительным неудобствам и несовершенствам, “сложные” посетители обязательно на них отреагируют.

Игнорировать их поведение, а тем более, вступать с ними в открытый конфликт недопустимо. Частнопрактикующий косметолог может серьезно подорвать свою репутацию и лишиться части клиентов, а наемный специалист – попросту потерять работу.

Оказывать услуги трудным клиентам намного проще, чем кажется. Достаточно четко разграничивать профессиональную деятельность и личные эмоции.  Таблица ниже показывает наиболее распространенные типажи таких посетителей и допустимую реакцию косметолога.

Тип клиентаПоведение косметолога
Грубый и агрессивныйНа любое проявление грубости или бестактности рекомендуется ответить вежливой готовностью решить возникшую проблему. Разбираться необходимо с возникшими обстоятельствами, а не поведением клиента.
Застенчивый и мягкийТакому человеку следует продемонстрировать максимум открытости и доверия. Следует избегать резких движений и слишком эмоциональных высказываний. Такого клиента стоит прямо спрашивать о его желаниях.
НерешительныйОснова нерешительности клиента – боязнь сделать ошибку или выбрать “не ту” процедуру. Ему сложно сделать выбор. Такому человеку необходимо четко проговаривать все варианты, подчеркивая соотношение качества и цены процедуры.
БесцеремонныйКлиенты, которые ведут себя панибратски, чаще всего хотят добиться от мастера каких-то привилегий. С ними необходимо придерживаться такой же свободной манеры общения и при этом быть принципиальным в рабочих вопросах.
Слишком разговорчивыйИзлишняя разговорчивость может быть признаком неуверенности. Таких клиентов необходимо внимательно слушать и вычленять из потока слов наиболее важную информацию. Желательно направить разговор в русло обсуждений новинок косметологии, эффективности различных методов и препаратов и т.п. Высший пилотаж косметолога – задавать таким клиентам вопросы, на которые предполагаются ответы “да” или “нет”.
Слишком молчаливыйВыявлять потребности такого клиента следует наводящими вопросами типа “Что вы об этом думаете?” и “Как вы к этому относитесь?” Также ему необходимо давать достаточно времени, чтобы собраться с мыслями и выговориться.
Демонстрирующий компетентностьКлиента, подчеркнуто демонстрирующего знания косметических методик и препаратов, не стоит резко осаживать и спорить с ним. Рекомендуется спокойно выполнять назначенные ему процедуры и соглашаться с таким клиентом там, где он действительно прав – таким образом он отвлечется от явно ошибочного мнения.

Таким образом, необходимо научиться слышать клиента и “отзеркаливать” его манеру поведения.

Решение жалоб и конфликтных ситуаций

Жалобы посетителей – еще одна неприятность, с которой приходится сталкиваться косметологу в своей работе. Стоит рассматривать их как информацию о реальных проблемах и разрывах в бизнес-процессах салона.

Жалобы могут быть связаны:

  • с непрофессиональным поведением специалиста;
  • с качеством оказанной услуги;
  • с использованием просроченных товаров и т.п.

Каждую из них необходимо тщательно проверить, прежде чем вынести вердикт об ее обоснованности.

Как вести себя, если правота клиента будет доказана хотя бы частично? Опытные косметологи дают несколько советов.

1. Ведите себя корректно и тактично. Не оправдывайтесь и не накидывайтесь на клиента, доказывая его заблуждение.

2. Немедленно решите возникшую проблему. Если сделать это самостоятельно невозможно, необходимо поставить в известность управляющего салоном.

3. Предлагайте клиенту конкретные решения. Нельзя говорить:”Мы предложим вам другую процедуру”. Правильнее будет спросить:”В какой день вам было бы удобнее к нам подойти?”

4. Не выносите инцидент на всеобщее обсуждение. Не допускайте, чтобы о нем стало известно другим специалистам или посетителям.

Также необходимо провести инструктаж коллектива с целью не допустить подобной ситуации в будущем.

Обучение психологии общения с клиентом в УЦ “СмартБай”

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге “Психология общения со сложными клиентами – практический опыт ведущих косметологов” учебного центра “СмартБай”.

Слушатели семинара узнают:

  • как правильно общаться с клиентом;
  • как выявлять его потребности;
  • как планировать график процедур с учетом индивидуальных особенностей каждого клиента;
  • как решать конфликтные ситуации.

Практическая часть тренинга предполагает разбор конкретных кейсов и моделирование наиболее частых ситуаций. Запись на семинар ведется на странице семинара и по телефону через менеджеров Учебного центра.

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге «Психология общения со сложными клиентами – практический опыт ведущих косметологов» учебного центра «СмартБай».

Записаться

Источник: https://www.SmartBuy.ru/articles/psikhologiya-obshcheniya-so-slozhnymi-klientami/

10 правил общения со сложными клиентами

Работа со «сложными клиентами»

В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?

Несколько типов «трудных» клиентов:

  • «Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
  • «Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
  • «Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
  • «Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
  • «Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
  • «Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
  • «Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.

Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.

Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.

Учитесь говорить «нет»

Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо).

Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба.

Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.

Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности

При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.

К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.

Установите правила общения

Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:

  • никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
  • подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
  • если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).

Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.

Предвосхищайте ожидания

Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки.

Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.

Предоставьте детализированную смету

Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.

Имейте в запасе несколько дополнительных услуг

Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.

Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик

Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств.

Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.

Сохраняйте терпение…

Быть терпеливым, когда клиент сводит своими требования с ума, задача непростая, но выполнимая. Ваша неизменная вежливость и дружелюбие введут в ступор даже агрессивных заказчиков.

Постепенно их сердца растают, и вы сможете пустить в ход искусство манипуляции.

Особенно интересно наблюдать, как на такое поведение реагируют «вежливые надоеды» — им просто невдомек, что кто-то может быть обходительнее их самих.

… но будьте твердыми

Идите на уступки, но не позволяйте собой манипулировать. Не допускайте, чтобы желание угодить клиенту в итоге сыграло с вами злую шутку, и вы лишились прибыли. Цените себя и свою работу, и заказчик начнет относиться к вам с должным уважением. Твердость характера — похвальное чувство.

Объясняйте, почему их идеи не будут работать

Некоторые клиенты, не будучи профессионалами в event-индустрии, имеют свое собственное мнение по поводу концепции мероприятия и свято в него верят. Если их идеи абсурдны, объясните, какими последствиями чревата их реализация, и предложите ваше видение проекта.

В некоторых особо тяжелых случаях убедительные доводы оказываются пустой тратой времени, и заказчик продолжает стоять на своем.

В таком случае возможно лишь два выхода: сделать все от вас зависящее, чтобы воплотить авторскую задумку, или просто-напросто отказаться от заказа.

Замучили клиенты? Пригрозите, что выставите им счет за сверхурочную работу, ночные звонки и моральные усилия, потраченные на общение с ними. Может быть, это поможет их приструнить.

К счастью, согласно статистике 95% заказчиков совершенно адекватные люди, поэтому можно расслабиться и не бояться.

Если же встреча с трудным заказчиком предначертана вам судьбой, вы уже знаете, как с ним общаться.

По материалам planningpod.com

Присоединяйтесь к Event.ru

Источник: https://event.ru/trips/10-pravil-obshheniya-so-slozhnyimi-klientami/

Трудный клиент – проблема или выгода?

Работа со «сложными клиентами»

Коммуникация с клиентом — это сложный механизм взаимодействия различных психологических типов личности. Работа со сложными клиентами — это уже больше чем просто процесс продажи — это процесс построения партнерских доверительных связей с клиентом.

 Вы наверняка замечали среди своих клиентов, что есть люди, которые легко и без особого напряжения совершают покупки. Они уравновешены, собраны и представляют собой конструктивную оболочку, в которой собственно и происходит процесс покупки.

Таких покупателей называют — «простой клиент» или «легкий клиент».

Работа с трудными клиентами

Что делает клиента «легким»? Совершенно простые вещи: способность слушать и анализировать, уважение к оппоненту, ответственность и определенность.

С таким клиентом всегда легко, а работа начинает приносить сплошное удовольствие. Работа с трудными клиентами, требует от продавца определенной подготовки, как методологической, так и психологической.

Кто такие — сложные клиенты, что же в них сложного?

кто такой трудный клиент?

Начиная с момента зарождения потребности трудные клиенты уже сомневаются в надобности и целесообразности приобретения того или иного продукта.

А в процессе самой покупки они сами настолько усложняют процесс, что даже самый опытный «продажник» не в силах, превратить факт покупки в праздник.

Сомнения, придирчивость, игнорирование, критичность, излишняя требовательность, чувство превосходства, навязчивые негативные мысли — все это деструктивные оболочки в которых находятся трудные «тяжелые» клиенты.

Работа со сложными клиентами полна неожиданностей. Это связанно не только с психологическим типом личности, но и непосредственно с самим подходом клиента к процессу покупки. Описывать психо-типы покупателей я не стану, а ваше внимание остановлю только на отношении продавца к покупателю, а точнее на отношение продавца к поведению покупателя.

Что делает продажу тяжелой или сложной? Две вещи: отсутствие контроля и новые обстоятельства в процессе продажи. Как правило, чем сложнее сам цикл продажи, тем больше конфликтных точек может возникнуть в сделке. Я упомянул слово конфликт, потому что конфликт — это так же продукт коммуникации покупателя с продавцом.

Покупатель может изменить свои предпочтения или вовсе отказаться от покупки, наслушаться чужих мнений о вас и о вашем продукте, разочароваться в покупке и т.д. но задача хорошего продавца — научиться относиться к таким покупателям, не как к сложному «тяжелому» человеку, а как к человеку у которого проблемы с выбором, проблемы с самообладанием, проблемы с доверием.

Его проблемы не снимают с него статус покупателя! Он бы и заговорил с вами помягче, да не умеет он по-другому — он всю жизнь так общается со всеми. Он бы послушал ваши советы, но увы, не привык он воспринимать мнения со стороны. Он любит командовать и управлять процессом — отлично, дайте ему поиграть в командира, а затем займитесь своим делом, продайте ему, то зачем он пришел.

Само отношение к сложному покупателю определяет технику работы с ним.

Отношение продавца к подобному клиенту: «Опять невменяемый мне попался! Что же мне так везет на неадекватных ?» порождает деструктивное поле отношений, которое будет наполнено противоречиями, спорами, конфликтами. Продавец будет злиться на клиента, а тот в свою очередь тоже не намерен принимать такое отношение к себе — возникает конфликт.

Что делает сложным покупателем например, человека навязчивого? Отвечаю: навязчивость и нетактичность. Что делает сложным покупателем — человека агрессивного? Все просто: его манера говорить и реакция на события. А человека молчаливого? Его замкнутость, застенчивость, недоверчивость.

Взаимодествие с трудными клиентами

Невозможно перечислить все грани работы со сложными клиентами, да и не это важно.

Важно только то, что намерения продавца сопротивляться, бороться, противостоять такому клиенту — порождают деструктивные, негативные оболочки соперничества в которых никогда не получиться эффективных переговоров. Это как отравленная почва в которой или ничего не вырастит или вырастут ядовитые плоды — проблемы после продажи.

Эффективное взаимодействие с трудными клиентами возможно только через понимание клиента. Дверь в зону комфорта сложного клиента откроется только тогда, когда продавец перестанет двигать «гранитные камни» и просто приспособиться на время к такому типу человеческой личности.

Отключив на время свои реакции на раздражителя, продавец автоматически устанавливает контакт с таким клиентом (это может никак не проявляться) и дальнейший процесс управления продажей будет у него под контролем, несмотря на еще не до конца угасшие вспышки эмоций клиента.

Непонимание возникает, как продукт деструктивной оболочки в следствии нежелания того или иного участника подстроиться под друг друга

Покупатель будет вынужден постоянно сражаться с продавцом, параллельно пытаясь совершить покупку. Мысли у него при этом такие: «Как тяжело с этим продавцом. Он такой неприятный». Неприятно покупателю, потому что его не понимают или не уважают — в общем, не пытаются подстроиться под него. Это важный, хотя и неосознанный для клиента процесс.

«Как можно подстроиться например, под „молчуна“, с которого слова не вытянешь?» или «под пьяного клиента?» или «под абсолютного тупицу?» — спросите вы. Очень просто — не пытайтесь создавать помехи! «Молчун» молчит, но не значит, что не хочет слушать смотреть и получать информацию.

Непонятливый просто требует, чтобы ему кто-то разжевал информацию, но все только раздражаются на его фразу: «Не понял, так как вы говорите это работает? Можно еще разок объяснить?» Пьяный — не значит непонимающий, он просто слышит все по своему, его как ребенка надо постоянно переспрашивать и уточнять у него детали.

Помехи — это когда «молчуну» задают множество открытых вопросов, а он не любит общаться, его это будет раздражать.

Когда непонятливому, рассказывают о продукте непонятными терминами показывая при этом непонятные картинки, как бы выставляя свои знания на показ и игнорируя результат: понял клиент или нет — все равно.

Когда с пьяным общаются как с слабоумным и при этом удивляются его внезапно возникшей агрессии.

Немного остренького. Работа с агрессивными клиентами должна осуществляется по тому же принципу «принять условия», но это вовсе не означает что продавец дал согласие на то чтобы на него кричал клиент.

Разница между фразами: «Не кричите на меня, давайте общаться нормально без эмоций» и «А чего вы на меня кричите? Кто вам давал право? Думаешь если клиент, так все можно?» — огромная.

Если в первом случае продавец определяет рамки общения, то во втором случае — он делает вызов т.е. не принимает условие игры, соперничает.

В психологии считается, что существуют абсолютно несовместимые типы личности. Хороший продавец не может себе позволить перебирать, он должен быть максимально гибким и универсальным, как бы тяжело не было сдерживать бушующие внутри эмоции.

Трудный покупатель, конечно же требует определенного терпения и стрессоустойчивости от продавца, однако важнее всего научиться видеть клиента как человека в целом, а не только замечать его неприятные качества и укреплять негативное первое впечатление. Дайте время несговорчивому покупателю, через 5-10 минут вы узнаете его получше, как человека и сможете с легкостью рассмотреть лазейку, через которую можно подобраться к двери в его зону комфорта. Дальше — дело техники!

Источник: https://arsales.in.ua/rabota-so-slozhnymi-klientami/

Специфика работы с клиентами

Работа со «сложными клиентами»

Лучшие варианты заработка в интернете для новичков без вложений:

Сайты платных опросов – зарабатывай около 50 рублей за 15 минут!

Заработок в социальных сетях – самая простая интернет работа для всех желающих!

Деятельность фрилансера заманчива свободой. Нет начальства. С другой стороны, практически каждый новый клиент является начальником. Их много, они непрерывно сменяются. Преимущества — временных «начальников» выбирают самостоятельно, никто не назначает свыше.

Клиенты фрилансера… Такие разные, к каждому приходится искать подход. Не так часто встречаются абсолютно идеальные люди, с которыми приятно работать. Заканчивается проект, появляется новый работодатель, не столь совершенный, как предыдущий. Каждое очередное задание может содержать неприятные подводные камушки и рифы. Камнем преткновения становится обоюдное недопонимание.

Клиенты фрилансера: классификация

Клиент-мечта. Полностью доверяет профессионалам, во всём полагается на их решение. Встречается редко, гораздо чаще предстоит работа со сложными клиентами.

Всезнающий. Сыплет заумной терминологией, не всегда к месту. Дотошливо проверяет каждую заковыренку, жаждет исправлений по его хотению. Его ТЗ трудно понять даже с десятого раза.

Безумный. Осыпает противоречивыми идеями, которые у него меняются ежедневно, требует невозможного.

Стращалка. Возмущается по любому поводу, сыплет угрозами.

Обманщик-тугодум. Принимает проект, доволен, через несколько часов/дней с возмущением отказывается.

Придирчивый, щепетильный. Разглядывает каждую загогулинку под микроскопом, возжелает запятые сделать другим шрифтом иль ещё какую невероятную экзотику придумает.

Халявщик. Только начал развивать проект, денег нет, предлагает мизерную оплату, не совместимую с объёмом вложенного труда.

Надоедалка. Отнимает время, не даёт спокойно работать над заданием. Предлагает уйму вариантов, просит посмотреть примеры, которые ежедневно откапывает в сети.

Пофигист. Долго не выходит на связь, невозможно с ним обсудить детали. Внезапно появляется, требует сдать заказ, в то время как фрилансер ждёт уточнений по многим вопросам.

Пронырливый. Долго надоедает, задаёт массу вопросов, выпытывает ценную информацию. Отняв уйму времени, благополучно исчезает. Он не планировал обратиться с заказом, просто выуживает нужные сведения у профессионала.

Кидальщик. Придумает множество способов уклониться от оплаты.

Довольно условный и далеко не полный перечень типов клиентов фрилансера. Некоторые личности с успехом совмещают сразу несколько типажей.

Когда не стоит начинать работать с клиентом

Появился этакий богатенький Буратино, на горизонте замаячила перспективная сделка. Фрилансер доволен и рад, но… при обсуждении проекта многое настораживает. Кстати, необходимо развивать умение распознавать заказчиков с первого общения.

Десятиэтажное ТЗ

Требование технического задания и несопоставимые сроки могут вызвать сердечный приступ при прочтении. Страшно подумать, что с бедолажкой-исполнителем будет при работе над заказом. На разумное изменение ТЗ его создатель не согласен. Фрилансер идёт на риск и … последствия непредсказуемы, вплоть до судебных тяжб при дорогом заказе. Типичный вариант работы со сложными клиентами.

Оплата по факту

Заказчик не намерен вносить предоплату. При очень дорогом и объёмном задании есть два неприятных момента. Клиент может не заплатить за готовую работу. Выполнение отнимет много месяцев, в течение которых фрилансер остаётся без денег. Если он работает со своей командой, нечем платить помощникам. При параллельной работе над другими задачами, нет денег для нужных вложений.

Тотальный контроль

Участвовать в работе над проектом будет доверенное лицо клиента (вести слежку за работой над заказом). Эта личность регулярно вмешивается, не даёт продуктивно трудиться, обо всём докладывает заказчику. Клиент «знает всё», вечно недоволен, непрерывно звонит с угрозами, создаёт нервозную обстановку.

Превратности договора

Компания хочет максимально себя обезопасить, предлагает договор, например, по обслуживанию сайта, составленный юристами клиента. Исполнителя поджидает опасность: выполнение многих пунктов неприемлемо, при малейшем неверном шаге он может ничего не заработать, остаться должником компании или её вечным рабом.

Вывод

Специфика работы с клиентами разнообразна, как и многообразны они сами.

Самый благоприятный вариант — заказчик является союзником, готов понять фрилансера, войти в его положение, помочь справиться с возникающими проблемами.

Терпимый вариант — нейтральные клиенты, пассивно ожидающие результата.

Опасный вариант — враждебные люди, с самого начала загоняющие в жёсткие рамки, готовые расправиться с исполнителем заказа, если что-то пойдёт не так.

Советы подойдут всем фрилансерам, включая копирайтеров. Им тоже приходится выбирать разнообразные задания, работать с разными заказчиками, поведение которых может быть непредсказуемо.

Статьи сайта «Заработок в интернете» помогут избежать ошибок:

Расскажите о статье через блог соц сетей слева. Мы будем вам за это признательны, и поймем, что информация оказалась для вас полезной!

by HyperComments

Источник: http://zarabotok-v-int.net/index/rabota_so_slozhnymi_klientami/0-127

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.