+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Правильная работа с клиентами

Содержание

Как правильно работать с клиентами из малого бизнеса?

Правильная работа с клиентами

Владельцы малого бизнеса часто пользуются услугами фрилансеров. Однако такие заказчики имеют ряд особенностей, которые нужно учитывать при работе с ними. В этом случае совместная работа принесет и радость, и прибыль. В этой статье я подробно расскажу о том, как работать с представителями малого бизнеса и что нужно учитывать, если вы взяли такого клиента.

Особенности малого бизнеса

  • В малом бизнесе все решения принимает собственник. Он же обычно работает с фрилансером.
  • У собственника много задач, поэтому он постоянно занят, находится в условиях дефицита времени.
  • Собственнику сложно вникнуть в суть всех задач, которые он вынужден решать. Он может не разбираться в современных тенденциях дизайна, не знать, как правильно ставить задачу дизайнеру, копирайтеру или программисту. И не иметь возможности и времени во всем этом разобраться.
  • У малого бизнеса нет больших ресурсов, поэтому такие заказчики предпочитают не рисковать серьезными суммами. Например, если они решат сделать сайт, то вначале будут заказывать бюджетное решение, и если сайт начнет быстро приносить отдачу – задумаются о более сложном проекте.
  • Малому бизнесу важно быстро получать результат. Поэтому ваша работа должна быстро повлиять на бизнес клиента. Особенно если речь идет о рекламе, привлечении клиентов.
  • Представители малого бизнеса часто действуют интуитивно. Поэтому, попросив такого клиента заполнить бриф, вы можете получить не конкретные формулировки относительно пожеланий заказчика.

Почему малый бизнес – выгодный клиент для фрилансера?

Многим фрилансерам не нравится работать с клиентами, которые не могут четко сформулировать задачи, с задержками отвечают на письма и сложно заполняют брифы. Такие проблемы часто возникают при работе с владельцами малого бизнеса.

Однако именно малый бизнес является основным клиентом фрилансеров, поскольку услуги студий такие заказчики рассматривают как дорогие. Несмотря на определенные особенности, такие клиенты имеют много преимуществ:

  • Работая с собственником бизнеса, проще согласовывать многие вещи.
  • Не нужно преодолевать длинную цепочку согласований.
  • Если вы зарекомендовали себя как надежного и ответственного исполнителя, с вами будут долго работать.
  • При наличии хорошей отдачи бюджеты на проектах могут вырасти. Поэтому независимо от начального бюджета необходимо выкладываться по максимуму, работать на перспективу.

Представители малого бизнеса – это хорошие заказчики, если с ними правильно работать, понимать их трудности и особенности, выстраивать с ними человеческие отношения.

Как правильно работать с малым бизнесом?

Данные советы помогут вам выстроить эффективное сотрудничество с заказчиком:

  1. Помогите клиенту сформулировать задачу. Не отправляйте бриф с просьбой его заполнить. Вы получите мало информации. Если чувствуете, что клиент не может четко поставить задачу, созвонитесь с ним по Скайпу. Внимательно выслушайте. Помогите сформулировать задачу и заполнить бриф. Убедитесь, что правильно поняли заказчика.
  2. «Почувствуйте» клиента. Важно понять, что нравится заказчику, а что – нет. Особенно если вы работаете с дизайном. Попросите клиента показать примеры работ, которые ему нравятся, и которые не нравятся. Найдите у них общее, и вы поймете, что клиент принимает, а что – нет.
  3. Напоминайте клиенту о себе. Если в процессе работы заказчик «пропал» и перестал отвечать на письма, позвоните. Для этого полезно спрашивать номер телефона клиента. В моей практике у клиентов срочно возникали дела, и они уезжали туда, где не было Интернета. Болели. Забывали проверить почту. Учитывая, что владельцам малого бизнеса всегда нужно сделать тысячу дел – это нормально. Поэтому если клиент «пропал», напомните о себе. Не забывать о задачах и согласованиях помогут CRM-системы.
  4. Не подходите к работе формально. Вносите мелкие правки без доплаты. Не перечьте, если клиент просит что-то изменить в ТЗ (конечно, если речь идет не о глобальных правках). Не говорите клиенту: «По договору я это делать не обязан». Представители малого бизнеса часто подходят к договорам как к «формальным бумажкам» и даже не читают их. Для них важнее человеческие отношения. Поэтому вместо фразы «по договору я это делать не обязан» лучше сказать «для внесения данных правок потребуется дополнительно сделать А, Б и В. Это достаточно большой объем работы, и изначально он предусмотрен не был, т.к. данные функции были добавлены в процессе работы над проектом. Поэтому для их внесения потребуется пересмотреть бюджет. Возможно ли это сделать?» Т.е. вы объясняете все сложности внесения правок, что потребуется дополнительно сделать для их внесения, и спрашиваете в корректной и мягкой форме, готов ли клиент за это заплатить.
  5. Объясняйте сложные вещи простым языком. Используйте минимум терминов. Особенно это касается технических специалистов, которые своими письмами порою вводят заказчиков в ступор. Клиент просто не понимает сути вопроса и того, что ему требуется согласовать. Будьте проще, и пишите не как инженер – инженеру, а как инженер – простому юзеру 🙂
  6. Покажите быстрый результат. У малого бизнеса мало ресурсов и времени, поэтому таким клиентам нравится, когда результат получается быстро и сразу начинает приносить отдачу. Предлагайте им недорогие решения, способные дать быструю отдачу.
  7. Не отвлекайте клиентов без необходимости. Поскольку у таких заказчиков мало времени, пишите им коротко, по сути. Не отвлекайте без крайней необходимости.

Как видите, если учитывать все особенности, представители малого бизнеса – это выгодные и хорошие клиенты для фрилансеров. Важно уметь искать к ним подход, чтобы решать задачи клиентов, приносить им выгоду и обеспечивать себе лояльных клиентов.

Полезные статьи по теме:

Рекомендуем

Мало кому нравятся правки. Они требуют времени и нервов. Нет ничего хуже, чем переделывать проект в процессе его разработки! К сожалению, редкий …

Что делать, если заказчик не знает, чего он хочет?

Многие исполнители стараются не работать с заказчиками, которые не могут четко сформулировать требования к проекту. В этой статье я расскажу, как …

Источник: http://www.kadrof.ru/articles/20397

10 советов по правильной работе с клиентами

Правильная работа с клиентами

Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками.

Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас.  Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ.

После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.

Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.

1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.

Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому.

Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте.

Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.

Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.

2. Держите клиента в известности.

Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей,  дайте знать клиенту, что работа идет.

Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.

Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.

3. Пройдите лишнюю милю.

Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.

4. Исправляйте свои ошибки.

Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.

Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.

5. Слушайте ваших клиентов.

Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными.

Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они.

Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.

Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.

6. Выполняйте свои обещания.

Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.

7. Не смущайте клиента жаргоном.

Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам.

Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы.

Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.

8. Будьте терпеливы.

Можно сбиться со счета, сколько раз исчерпывается терпение при работе с некоторыми клиентами. Но не нужно показывать им свое волнение или недовольство.

Если вы чувствуйте, что клиент превышает границы дозволенного, сообщите ему об этом, но в дружественной и профессиональной манере.

Не стоит кричать и ругаться на людей, благодаря которым вы зарабатываете себе на жизнь. Нужно всегда быть профессионалом.

9. Знайте все, что нужно знать.

Вам платят, как эксперту. Кто-то отдает вам свои с трудом заработанные деньги, чтобы вы сделали что-то, в чем вас считают профессионалом. Вы всегда должны быть в курсе всех новшеств вашей профессии и быть готовым дать ответ на любой вопрос, который задает клиент. Если вы демонстрируете признаки того, что чего-то не знаете, вы рискуете разрушить вашу профессиональную репутацию.

10. Поставьте себя на место клиента.

Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.

Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.

Источник: https://wedal.ru/internet/10-sovetov-po-pravilnoy-rabote-s-klientami.html

Организация работы с клиентами. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами

Правильная работа с клиентами

Правильно организованная работа с клиентами – без преувеличения, главный залог успеха любой компании. Клиенты приносят деньги и дают стимул к постоянному развитию. Как грамотно выстроить работу с клиентами, чтобы прибыль росла в геометрической прогрессии?

1. СRM: управление взаимоотношениями с клиентами
2. Увеличение продаж и привлечение клиентов
3. Качество обслуживания. Как повысить?
4. Автоматизация работы с клиентами

СRM: управление взаимоотношениями с клиентами

CRM-система: как вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень
Сегодня CRM-система – это важнейший элемент работы фирмы.

Каждый современный предприниматель не понаслышке знает, что во времена высоко конкурентного рынка именно «клиенто-ориентированный» подход является залогом построения устойчивого бизнеса.

Как использовать CRM для увеличения продаж и какие современные CRM-программы признаны предпринимателями наиболее удачными. Читать далее >>

А зачем вам система CRM?
Руководители компаний рассказывают интернет-журналу Бизнес.Ру, зачем и как они внедряли CRM-систему в бизнес, и какие проблемы решаются с помощью этого нововведения. Читать далее >>

Что такое «воронка продаж»?
Почему пропадает интерес клиентов на этапе переговоров? По каким причинам потенциальные покупатели отказываются заключать договора в самый последний момент? Как безошибочно определить «проблемные» зоны отдела продаж фирмы и вычислить самого «непродуктивного» менеджера? Сегодня ни одно прогрессирующее предприятие не может обойтись без такого важного инструмента, как «воронка продаж». Читать далее >>

Построение воронки продаж для розничного магазина
Заветной целью всех торговых предприятий является увеличение прибыльности их магазина. Одним из инструментов, позволяющих проанализировать эффективность работы торговой точки и выявить «слабые места» является построение воронки продаж. Читать далее >>

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха
Успех розничного бизнеса зависит от множества факторов, в числе которых одним из важнейших является лояльность покупателей, рост лояльности покупателей. Существуют различные программы повышения лояльности покупателей и способы заставить покупателей вернуться в ваш магазин за покупками снова и снова. Читать далее >>

Скидки постоянным покупателям: как «привязать» посетителя к магазину?
Для хорошего магазина мало заманить человека «на один глазок», высший пилотаж – когда покупатель доволен с первого раза, заинтересован, простимулирован, лоялен, обязательно придёт сюда ещё, и в итоге станет постоянным благодарным клиентом. Читать далее >>

Привлечение клиентов

Как привлечь покупателей в магазин
Завоевание покупателя похоже на длительное восхождение.

Это аккуратное движение вверх, требующее внимательности, терпения, отдачи и вдумчивости от руководителя.

Как и восхождение, привлечение покупателей требует хорошее снаряжение, в данном случае это эффективные методы работы с каждой группой потребителей. Читать далее >>

Смс-рассылка: насколько она эффективна для привлечения клиентов?
Есть ли хороший результат у компаний, регулярно использующих рассылку по смс? Какие сервисы есть для этого инструмента, и как ими пользоваться? Об этом мы спросили экспертов. Читать далее >>

Как сделать E-mail рассылку, чтобы привлечь клиентов
E-mail рассылка – один из немногих инструментов, которые дают возможность увеличить базу новых клиентов и удержать, а то и вообще вернуть старых. Как увеличить продажи и привлечь новых покупателей при помощи рассылок. Читать далее >>

SEO-продвижение: можно ли автоматизировать
Чем быстрее развивается сайт, чем быстрее он набирает вес, тем больше становится потребности в автоматизации, в том числе и для сео-продвижения. Какие инструменты и фишки помогают облегчить задачу и автоматизировать процесс, читайте в этом материале. Читать далее >>

Увеличение продаж

Как увеличить конверсию посетителей магазина в покупателей
Эффективность розничного магазина определяется тем, как хорошо и активно в нем идут продажи и, соответственно, покупки.

Одним из показателей эффективности является конверсия посетителей в покупателей, когда просто посетитель, в том числе, случайный, зашел не просто посмотреть на товары, а превращается в реального покупателя.

Читать далее >>

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу “Бизнес.Ру”, которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Как увеличить продажи магазина с помощью отзывов клиентов
В современном розничном бизнесе отзывы покупателей играют значительную роль в обеспечении эффективности бизнеса и роста продаж.

По утверждению экспертов, положительные отзывы могут обеспечить прирост прибыльности до 70%. Существуют практические методы стимулирования положительных отзывов покупателей и клиентов, их сбора и анализа.

Читать далее >>

Аромамаркетинг: как с помощью запахов заставить клиентов покупать
Аромамаркетинг появился за рубежом более 20 лет назад, но для российского рынка и бизнеса до сих пор остаётся «диковинкой».

Это направление в маркетинге уже доказало свою эффективность: по данным исследований, аромамаркетинг не только стимулирует продажи, помогает «задержать» посетителей, но и увеличивает средний чек магазина.

О том, как внедрить систему аромамаркетинга на предприятии торговли и благодаря этому вывести продажи на новый уровень, вы узнаете из нашего материала. Читать далее >>

15 способов увеличить выручку в магазине продуктов
Выручка – главный фактор эффективности любого бизнеса, в том числе, розничного: прибыльность работ магазина зависит, прежде всего, от объемов продаж, от того, на какую сумму проданы продукты, товары, изделия. Как увеличить выручку в магазине продуктов – для этого существует практические эффективные инструменты. Читать далее >>

Как выявить потребности покупателя и побудить его на покупку товара
Можно ли зная потребности покупателей увеличить продажи? Как активизировать скрытые потребности  и сделать магазин популярным, читайте в материале. Читать далее >>

Качество обслуживания. Как повысить?

Книга отзывов и предложений: как правильно реагировать на жалобы клиентов
Такой документ, как книга отзывов и предложений, в обязательном порядке должен быть в каждом предприятии розничной торговли и сферы услуг.

«Жалобная книга», как принято называть ее сегодня, является удобным и простым средством «обратной связи» с покупателями и клиентами организации.

О том, как правильно оформить книгу жалоб и предложений в розничном магазине, какие организации обязаны ее вести и как руководству компании необходимо реагировать на записи клиентов в книге отзывов – читайте в нашей статье. Читать далее >>

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей
Абсолютно всем довольных клиентов не бывает.

Так или иначе, время от времени, владельцам магазинов, руководителям или службам контроля качества организаций, предоставляющих различные услуги населению, поступают жалобы.

Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и выгоду и из такого, на первый взгляд, целиком негативного события. Читать далее >>

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине: рекомендации экспертов
Грамотные потребители давно уже не стесняются отстаивать свои права в магазинах.

Поводом может стать что угодно – не тот цвет, не тот вкус, не тот запах… Как профессионально и качественно удовлетворить жалобу клиента так, чтобы он возвращался в ваш магазин снова и снова? Читать далее >>

Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе
Очереди у кассы – насущная для многих владельцев розничных магазинов проблема.

Покупатели жалуются, уходят, бросают покупки, так их и не оплатив, и можно быть уверенными: теперь они вряд ли вернутся в ваш магазин. Но не стоит отчаиваться! Интернет-журнал «Бизнес.

ру» приводит несколько основных правил «борьбы» с очередями на предприятии торговли. Читать далее >>

Тайный покупатель как система оценки качества обслуживания
Не уверены в профессионализме работников вашего предприятия? Оценить уровень сервиса и качество обслуживания с позиции рядового клиента или покупателя вам поможет популярное сегодня маркетинговое исследование методом «Тайный покупатель». Как правильно внедрить данную систему, где найти тайных покупателей и какие ошибки чаще всего допускают заказчики по итогам такого исследования – читайте в нашей статье. Читать далее >>

Автоматизация работы с клиентами

Автоматизация работы с клиентской базой с помощью CRM-систем
Для развития любого бизнеса очень важно правильно организовать работу с клиентами. Взаимодействие с покупателями, поставщиками, агентами приносит предпринимателю новые сделки, а, следовательно, увеличивает его доходы. Читать далее >>

Источник: https://www.business.ru/article/663-qqq-16-m5-20-05-2016-rabota-s-klientami-kak-pravilno-organizovat

Правила работы с клиентом

Правильная работа с клиентами

17 февраля 2016

Составил конспект по семинару Андрея Дьякова о правилах общения с клиентами.

Мы все общаемся с клиентами. Существуют разные инструменты для общения: личные встречи, задачи в бэйскемп или джире, скайп, телефон, почта. В рабочем процессе мы забываем о том, какой инструмент для какой цели следует использовать.

°°°

Представьте себе шкалу гибкости людей, с которыми мы общаемся:

где 0 — ситуация, когда человек не уделяет никакого внимания, эмоционально не участвует в вопросе и часто игнорирует нас. 1 — ситуация, в которой человек максимально гибок, с ним легко поддерживать беседу, находить общие точки и договариваться.

Наложим на шкалу гибкости инструменты, которые используем в общении:

Переписка

Переписка — это худший способ подписать контракт или договориться о цене. Но у писем есть свой сценарий использования.

В каких ситуациях хороши письма?

  1. Письма хороши лишь в тех ситуациях, когда нужно зафиксировать уже существующие договорённости. Например, вашему клиенту что-то не понравилось, вы встретились, обсудили, что нужно изменить, и после встречи письмом зафиксировали, что нужно сделать. В случае ухода менеджера со стороны клиента и прихода нового, такой зафиксированный факт будет полезен в конфликтной ситуации.
  2. Напомнить о себе письмом. Если вы клиенту уже звонили пять раз на этой неделе, то можно отправить письмо.

Письма, которые мы пишем клиентам должны содержать в себе структуру.

Письмо начинается с погружения человека в вопрос. У него много других дел, поэтому нужно доходчиво объяснить, по какому вопросы пишем:

Я пишу письмо относительно ситуации, сложившейся вокруг материалов сайта…

Клиент вник. Дальше мы пишем саму проблему:

Так получилось, что несмотря на ваши заверения, мы не получили материалы, при этом у нас запланирован жёсткий дедлайн через месяц…

Дальше нужно описать то, что должен сделать клиент, чтобы решить эту проблему. Клиенту надо помогать и подсказывать, что дальше от него требуется:

Сергей, нам нужно, чтобы вы приняли участие в сборе материала для сайта…

или

Пожалуйста, напомните Иванову, чтобы он прислал материалы для сайта, от них зависит…

Если вы пишете огромное письмо, то вам точно нужно встретиться с клиентом.

Телефон

Телефон — это то, что заставляет человека эмоционально участвовать в диалоге. Мы сможем получить эмоциональный фидбек, понять, как клиент воспринял наше предложение. Но в этой ситуации всё равно ещё сложно договориться.

Телефонные разговоры помогут решить конфликтную ситуацию, если нет возможности встретиться. Например, клиент живёт в другом городе. В таком случае созвон по скайпу с видеосвязью будет оптимальным вариантом.

Встреча

Когда нужно договориться  о чём-то конфликтном, лучше использовать встречу.На встрече с клиентом мы можем прочитать его действия: получить эмоциональный фидбек и по поведению понять, как он воспринял предложение.

Какую ошибку мы чаще всего делаем?

В конфликтных ситуациях мы начинаем переписываться. Даже не перезваниваться, а переписываться.

Переписка в конфликтной ситуации уводит нас и клиента по кривой дорожке, договориться сложнее. На встрече эта дорожка прямее.

Перед встречей

Перед встречей хорошо составить план: о чём мы собираемся говорить в начале, в середине и с каким результатом хотим завершить встречу.

Держите инициативу в своих руках. Модерируйте беседу: задавайте тон разговора и темы, в конце встречи обозначьте основные моменты, о которых договорились.

Если мы первый раз встречаемся с клиентом, надо изучить всё возможное о человеке и компании в интернете. Это домашнее задание, которым нельзя пренебрегать.

На встрече

Важный момент: сколько человек присутствует со стороны клиента? Обязательно должен присутствовать человек принимающий решения (ЧПР).

Опасна ситуация, когда есть другие люди со стороны клиента. Между этими людьми могут возникать внутренние разногласия. Подчинённый перед своим начальником, особенно если он недавно в компании, может выслуживаться и пытаться сформировать точку зрения, даже если её у него нет.

Чем меньше людей на встрече — тем лучшеЕсли мы постараемся сформировать перечень людей, которые будут участвовать со стороны клиента, то встреча пройдёт продуктивнее.

Идеальная ситуация к которой следует стремиться — когда мы встречаемся с человеком, который принимает окончательное решение.

Как этого добиться?

Спросить у клиента:

  • Кто будет с вашей стороны?
  • Кто и как принимает решения?
  • Кто у вас в компании принимает решения по дизайну?

Если компания большая, то скорее всего мы общаемся с менеджером. Надо постараться договориться о том, чтобы на встречах помимо менеджера присутствовал ЧПР.

Почему это важно?

Представим ситуацию: мы провели встречу с менеджером, уточнили детали и приступили к работе. Через месяц встречаемся, презентуем проект, менеджеру нравится.

Он идёт и показывает своему директору и учредителю нашу работу, те говорят что результат никуда не годится, надо всё переделывать. Мы потратили время на работу, которую нужно переделывать из-за неправильного понимания задачи менеджером.

 Встреча с ЧПР помогла бы составить правильное понимание задачи. Pезультат будет лучше, а число переделок сведено к минимуму.

Как правило, владелец бизнеса как раз тот человек, который не склонен к затягиванию процесса. Он научился зарабатывать деньги и создание сайта является частью, которая поможет увеличить прибыль компании.

Мы теряем деньги на переделках, поэтому важно минимизировать их и максимально подробно обсудить детали на встрече с человеком принимающим решения. Это принесет пользу не только нам, но и клиенту.

Σ

Коротко о правилах работы с клиентом:

Если есть проблема — встречайтесь. Не можете встретиться — созванивайтесь, желательно по видео. Не решайте конфликты через переписку.

Источник: https://bizikov.ru/posts/client-rules/

Как правильно работать с клиентами — управление клиентскими отношениями

Правильная работа с клиентами

С клиентами надо работать хорошо :-). Чтобы они к вам возвращались снова и снова. Хотите ведь, правда? Но ладно, это просто банальная истина. Давайте о том, как это сделать на самом деле.

Как управлять и как работать с клиентами

Ваша работа с клиентами начинается раньше, чем вы думаете. Еще до того, как они к вам обратились. И для того, чтобы грамотно выстроит работу с клиентами, придется выстроить весь клиентский путь и пройти через несколько этапов.

Вот они:

1. Кто ваш клиент?

  • Анализ целевой аудитории;
  • Сегментация целевой аудитории;
  • Потребность и аватар клиента.

2. Какими путями клиент проходит?

  • Проработка воронок продаж;
  • Выстраивание схемы воронок.

3. Как вы обрабатываете заявки и заказы?

  • Система сбора и учета клиентских заявок;
  • Проработка лид-менеджмента (обработки клиентских заявок).

4. Как вы продаете (заключаете сделки)?

  • Переговоры и процесс продажи;
  • Заключение сделок (в т. ч. документальное).

5. Как вы выполняете обязательства?

  • Выполнение работ по услугам;
  • Продажа товаров.

6. Как взаимодействуете с клиентами?

  • Договоренности и обязательства;
  • Коммуникации и связь;
  • Юридические вопросы: документы, договоры, соглашения, оферта;
  • Система документооборота.

7. Как обслуживаете клиентов?

  • Регламент обслуживания клиентов;
  • Ред политика;
  • Правила общения.

8. Что вы делаете дальше?

  • Ведение клиентской базы;
  • Работа с клиентской базой.

Пройдемся по каждому из пунктов.

Кто ваш клиент?

Логично и понятно, что вы должны знать, кто ваш клиент, чтобы выстраивать с ним долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Клиенты (они же люди :-)) — разные. И только зная их потребности, вы сможете строит такую систему взаимоотношений, которая и их будет удовлетворят, и вам приносит прибыль.

Но, конечно же, речь не о том, чтобы знать каждого в лицо, хотя это было бы неплохо:-). Главное, проанализировать свою целевую аудиторию и сегментировать ее: выделить группы потенциальных клиентов, схожие по запросам, требованиям и критериям. Еще лучше, если проработать несколько типичных представителей целевой группы, т. н. аватаров или профилей типичного клиента.

Это особенно важно на этапе маркетинговой проработки еще, о чем мы уже говорили. Но для построения системы управления клиентскими взаимоотношениями это тоже важно. Очевидно ведь?

Какими путями клиент проходит

Не менее важно понимать путь клиента от первой точки контакта с вами до совершения покупки. Если покупка будет :-). Кстати, как раз если вы эти пути проанализируете, и вероятность покупки будет выше.

Существует ведь «воронка продаж». Или воронки — их может быть несколько. Понимая движение потенциальных покупателей по этим воронкам и связь между всеми этими воронками, вы абсолютно точно сможете лучше выстроить работу с клиентами. И даже не только работу с клиентами, а вообще бизнес и особенно маркетинг, но а работу с клиентами как бонус :-).

Как вы обрабатываете заявки и заказы

У Вас в бизнесе должен быть выстроен единый порядок обработки заявок и обращений клиентов (лид-менеджмент). Каждый лид (обращение или заявка с сайта, по телефону, в мессенджере, на почту) должен попадать в единую систему сбора данных, для того чтобы ими дальше можно было легко управлять.

Есть готовые онлайн решения CRM (client relationship management), и я рекомендую вам воспользоваться ими. Но если у вас есть иное решение, которые вам подходить больше, вплоть до «руками в excel» — пожалуйста :-).

Главное, выстроить эту систему ведения учета заявок!

Также вы должны разработать алгоритмы или регламенты общения с клиентами для разных каналов связи (тех, по которым вы получаете лидов, естественно). Можно разработать готовые речевки, скрипты продаж.

Но я, если честно, против таких скриптов. Больше верю не в готовые скрипты, а в структуру этих скриптов, в схему разговора.

Я против того, чтобы «от А до Я» расписывать менеджеру, что он должен сказать — это же видно, клиент думает, что разговаривает с роботом порой :-).

Стоит просто расписать структуру и возможные сценарии разговора с подсказками, как реагировать в той или иной ситуации. Плюс, отдельно могут быть ответы на типичные возражения.

И еще найти грамотного менеджера, который с этим справится:-).

Это, конечно, сложнее, чем просто прочитать с бумажки, но мы же говорим о построении системы клиентских взаимоотношений — а клиенты хотят иметь дело с людьми, а не с полу роботами :-).

Вот неполный список того, что я рекомендую подготовить для грамотного лид-менеджмента:

  • чек-лист и инструкция по работе в CRM;
  • скрипт входящего звонка;
  • скрипт первого исходящего звонка (после обращения);
  • скрипт контрольного звонка (после отправки предложения);
  • скрипт контрольного звонка (после рассмотрения предложения);
  • шаблон и содержание первого письма;
  • шаблон контрольного письма (после отправки предложения);
  • шаблон, содержание и оформление коммерческого предложения;
  • шаблон, содержание и оформление презентации услуг или каталога товаров;
  • другие материалы: презентации, КП, медиакиты (бумажный вид);
  • образец брифа для заполнения клиентом (в некоторых видах бизнеса);
  • алгоритм проведения бесплатной первичной услуги (расчет, замер, прогноз, диагностика и т. п.);
  • ваши варианты (для каждого бизнеса будет свой набор, естественно).

Как вы продаете (заключаете сделки)

Тут уже, конечно, на первый план выходить мастерство ваших менеджеров по продажам или вас самих :-). Но, конечно же, еще и качество продукции, привлекательность предложения и условия работы, цена, репутация компании и т. д. Но это все понятно ведь, правда?

То, о чем мы здесь с вами говорим, это больше о том, что в любом случае нужно процесс продажи систематизировать, выработать единый алгоритм работы (но гибкий, конечно). Процесс продажи нередко сложно разделить от процесса обработки заявок (иногда и вообще неразделимые это дела), так что стоит их рассматривать в связке и разработать единый регламент для двух этих этапов.

Но это все лирика, главное — понимание, что процесс продажи клиентам вашей продукции должен быть систематизирован и, тем самым, более контролируем и эффективен.

Также тут стоит предусмотреть юридическую сторону вопросов и иметь шаблоны договоров и прочих необходимых соглашений.

Как вы выполняете обязательства

Тут речь о том, что вы делаете после продажи. Иногда это просто упаковать и отправить почтой товар, иногда оказать услуги, которые могут длится несколько месяцев. Для таких случаев мы с вами обсуждали «процесс производства» в статье про организацию работы в компании, рекомендую прочитать(ссылка откроется в новой вкладке).

Как бы то ни было, у вас в бизнесе это должно быть регламентировано, а не пущено на поток, чтобы не было «как кто смог, так и сделал»…

Как взаимодействуете с клиентами

До, во время и после сделки вы с клиентом как-то будете взаимодействовать, правильно?

Источник: http://predprinimatel-pro.ru/kak-vesti-biznes/kak-rabotat-s-klientami/

Как работать с клиентской базой: 5 правил очистки воронки продаж

Правильная работа с клиентами

Идея зачищать воронку продаж от лишних лидов кажется безумной. Но согласитесь, не все клиенты одинаково полезны: лучше 5 лидов, готовых к покупке, чем 25, из которых только 1 планирует сделку. 5 правил работы с клиентской базой из нашей статьи научат вас уделять время только перспективным клиентам.

Если в вашу воронку попал лид, это не значит, что он самостоятельно станет лояльным клиентом. Вам нужно уделять ему внимание, постоянно вести диалог и сопровождать на пути к главному — сделке. Без такой работы ваша воронка — всего лишь бесполезный список контактов. Но так же важно вовремя выявлять неактивные лиды и удалять их из воронки, чтобы не тратить время впустую.

Авторы блога Pipedrive приводят 5 принципов по очистке воронки продаж, и мы перевели их полезные рекомендации с английского, чтобы сделать вашу работу эффективнее.

I. Используйте категории
II. Отслеживайте медлительных клиентов
III. Задавайте вопросы
IV. Воронка продаж = процесс продаж 
V. Сделайте «уборку» привычкой
VI. Используйте для работы с клиентами CRM-систему

Используйте категории

Работая с базой клиентов, раз в неделю просматривайте свою воронку продаж и задавайте себе два важных вопроса:

  1. В курсе ли человек, что он находится в вашей воронке продаж? Если нет, позвоните ему и предложите товар, чтобы продвинуть по воронке. В противном случае переместите его в воронку будущих продаж.
  2. Готов ли клиент к сделке в текущем месяце? Если нет, тоже отложите его «в стол», поставив себе напоминание связаться с ним через месяц.

Марк Проссер, соучредитель компании по разработке ресурсов для бизнеса Marc Waring Ventures:
— Как правило, 20% клиентов принесут вам 80% прибыли.

При работе с клиентской базой первое, что нужно сделать, это определить, те самые 20%, чтобы сосредоточиться на них.

Мы в компании делим лиды на горячие, теплые и холодные, и можем быть уверены, что максимум внимания получают только перспективные лиды.

Придумайте категории, которые лучше всего подходят для вашего цикла продаж и по возможности распределяйте потенциальных клиентов по ним сразу, как только они попали в вашу базу.

Например, клиент регулярно покупал у вас продукцию и находился в категории «Горячих». Но последние месяцы он этого не делал. Значит, переносим его в «Теплые» и меняем тактику работы: выясняем потребности, предлагаем новый продукт, чтобы вернуть его лояльность.

Назад

Отслеживайте медлительных клиентов

Для этого этапа работы с существующей клиентской базой вам пригодится CRM-система:

  • Посмотрите, как долго находятся лиды на каждом этапе сделки. Отметьте тех, кто задержался там дольше,  чем обычно.
  • Ставьте своим менеджерам задачи связаться с такими клиентами по телефону или электронной почте.

Вот так, например, работают с молчаливыми клиентами в компании Marc Waring Ventures, соучредителем которой является Марк Проссер:

Если потенциальный клиент не выходит на связь, в электронном письме ему сообщают, что скоро аннулируют его заявку. Если ответа нет, то архивируют его карточку. Иногда нужно тормошить клиента, чтобы вернуть к жизни отношения с ним.

Задавайте вопросы

Если в разговоре с потенциальным клиентом выяснилось, что он не собирается совершать покупку сейчас, но в перспективе рассматривает такой вариант, перенесите его в воронку будущих продаж и напомните созвониться с ним позже.

Есть специальные программы для бизнеса, которые помогают автоматизировать постановку задач: вы просто ставите себе задачу “Связаться с клиентом” и дедлайн — через месяц. Ровно через месяц программа напомнит об этом звонке и вы не упустите клиента.

Проиллюстрируем на примере: Клиент хочет приобрести в вашей компании автомобиль, но не сейчас, а через полгода. Смените его статус в программе для работы с клиентской базой и напомните ему о себе через 6 месяцев. Тогда он сам будет заинтересован в сделке.

Источник: https://www.morganmckinley.ie

Назад  

Воронка продаж = процесс продаж

С опытом вы начнете лучше понимать, какие шаги совершает ваш клиент на пути к сделке. В воронке продаж эти шаги станут этапами, и вы легко определите, как именно продвинуть клиента с одной ступеньки на другую: выслать дополнительную информацию, стимулировать бонусом, провести презентацию продукта.

Может оказаться, что у вас есть лишние или пропущенные этапы. Допустим, в воронке продаж вашего интернет-магазина есть этапы «Регистрация на сайте», «Покупка товара»,  «Оплата»,  «Доставка». Но такой этап, как «Товар в корзине», вы пропустили. А значит, не сможете сегментировать клиентов по этому параметру, чтобы позвонить им или отправить письмо с акцией.

Спросите у клиента, как он прошел путь от знакомства с вашей компании до покупки. Далее составьте чек-лист этапов продажи на основе слов клиента и используйте его при каждом взаимодействии с ним.

Назад

Сделайте «уборку» привычкой

Одно из главных правил ведения клиентской базы: актуализация воронки продаж должна стать привычным делом, прямо как уборка дома. Ее надо делать не реже раза в неделю.

После каждого взаимодействия с клиентом спрашивайте себя:

● Сделал ли я заметки везде, где нужно? ● Зафиксировал ли я активность в CRM?

● Поставил ли я себе напоминание и задачу, чтобы не забыть о дальнейшей работе с клиентом?

● Заданы ли все этапы воронки продаж и прогнозы по клиенту в СRМ-системе?

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-klientskoj-bazoj/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.