+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Правила работы с трудными клиентами

Содержание

Трудные клиенты: 8 советов работы с трудными клиентами

Правила работы с трудными клиентами

В прошлой статье «Как продать товар: 5 научных фактов позволяющих продать что угодно» мы пришли к выводам,  что продажи это достаточно просто.

Обладая определенными знаниями в области психологии продать можно все что угодно! Но что делать с трудными клиентами?Не важно где и как вы работаете: фрилансер, имеете свою компанию или небольшой бизнес, работаете по найму или же время от времени выполняете проектные задания, если в ваши обязанности входит работа с клиентами, то будьте готовы к тому, что в один прекрасный момент вы столкнетесь с проблемами. Есть несколько типов клиентов, которые вызывают особые неудобства. Эксперты их называют «трудные клиенты», и это не просто ярлык, ведь на самом то дели с ними не легко работать.В большей степени информация, изложенная в данной статье, подойдет для фрилансеров, ведь именно у них возникает больше всего трудностей с заказчиками. Мало быть просто мастером своего дела, идеально разбираться в том, что делаешь. Также важно иметь навыки аналитика, в некой степени маркетолога, овладеть умением быть убедительным и договариваться с людьми. Каждый клиент – это уникальная личность, к которой нужно подобрать свою ключик, свой подход. Конечно, если вы планируете работать на абум, перебиваясь мелкими и временными заданиями, то не стоит утруждаться и читать данную статью, но если вашей целью является долгосрочное сотрудничество с надежными и крупными заказчиками, то стоит узнать определенные аспекты того, как найти к ним подход.Кто-то может сказать, что если фрилансер настоящий профессионал, то не нужно искать никаких подходов, заказчики и так к нему придут. Возникает вопрос, что ж более важнее – профессиональные навыки или умение договориться? Тут ответа однозначного не найти. Хочется только отметить тот факт, что мы знаем десятки случаев, когда супер профессионалы не могли найти себе подходящую работу, а вот изворотливые профаны лакомились хорошими заказами.

Идеальным будет сочетание навыка общения и профессионализма. По этому, внимательно читайте статью, запоминайте, а главное, применяйте все на практике.

Трудные клиенты: тип первый — любопытный

В самом начале вашего общения любопытные клиент может показаться очень милым. Он хочет все разузнать, старается максимально Вам помочь, дать нужную информацию, поговорить про все, что касается заказа. Такие клиенты, как правило, очень гиперактивны.

Со временем они начинают засыпать Вас вопросами, стараются контролировать каждый шаг, каждое действие, все, что вы делаете. Самое страшное, что начинают спрашивать как вы это делаете, почему, зачем, а потом еще и стараются давать советы. Понятное дело, что такое внимание, мягко говоря, надоедает.

В один момент вы поймете, что тратите уйму времени отвечая на глупые вопросы и поясняя то, что клиенту, по сути, и не нужно знать.Что делать в данной ситуации?

Тут выход один. Нужно прямо сказать, что вы заняты, что сосредоточены на выполнении поставленной задачи, и ответите на все вопросы позже. Также можно поставить четкие временные рамки.

Например, связь только с 17-00 до 17-30 каждый день. На общение не более 30 минут, ведь вы цените свое время, которое еще и денег стоит.

Если же шквал вопросов продолжается, то намекните на то, что вы дадите ответы на все вопросы в рамках платной консультации.

Трудные клиенты: тип второй — профан

Как правило, такой тип клиентов более добрый. Единственный минус в том, что вы владеете значительно большим багажом знаний, и будет тяжело сразу найти общий язык. Чаще всего профанами оказываются люди старшего возраста.

У них нет ICQ, Skype или аккаунта в социальных сетях, что существенно усложняет процедуру согласования спорных вопросов, они не пользуются электронными деньгами, а это затянет оплату.

Таким заказчикам нужно долго объяснять как правильно все сделать, куда отправить деньги, что указать в ТЗ, да и что такое ТЗ иногда нужно объяснять.Как себя вести?Некоторые хотят воспользоваться незнанием заказчика, наварить на нем.

Но не стоит забывать о репутации, которую очень долго зарабатывать, но в можно потерять в один миг. Старайтесь не использовать профессиональный жаргон, сложных терминов, различных понятных только вам обозначений. Говорите внятно, просто, доступно.

Еще один совет, который является крайне важным, заключается в том, что вы должны все документировать. Условия работы, техническое задания, условия и сроки оплаты – все оформляйте. Ведь часто бывает так, что заказчик говорит одно, а думает другое. Потом ужасная неразбериха, конфликты, и взаимные обвинения.

Будьте терпеливы и вежливы. Поверьте, это окупится, ведь клиент этой категории очень любит внимание, и радо переплатит лишь за то, что вы выслушаете его.

Трудные клиенты: тип третий — всезнайка

Уверен, что каждый фрилансер, который читает сейчас эту статью, может вспомнить из своей практики подобного заказчика-всезнайку. Данные клиенты знают все: чего они хотят, как они хотят, каким образом, для чего и в какой форме.

Но самое главное, что они знают как вы должны делать их задание, не просто знают, а могут вам рассказать, а потом требовать исполнение в соответствии с выданными инструкциями.

Иногда возникает вопрос: «А для чего им исполнитель? Может сами все сделают?»Что делать?Корень зла зарыт очень глубоко, в комплексах и страхах всезнайки. Он хочет Вас контролировать, казаться главным, принижать в удобный момент, но в это же время требует к себе уважения и полного подчинения.

Абсурдная ситуация, но она часто бывает. По сути, у вас есть несколько вариантов развития событий:1. Играть по правилам всезнайки, делать все именно так, как он просит, не противиться и поддакивать.2. Отказаться от заказа.

Если честно, то оптимальным будет 2-й вариант. Всезнайки такие придирчивые, что в конечном итоге, даже если вы сделаете все так, как они хотят, будет сказано, что работа выполнена ужасно. Был у меня знакомый, который 6-ть раз переделывал заказ такого клиента.

Проблема в том, что всезнайка проверяет первый вариант, указывает на ошибки, и отдает на доработку. Вы все делает как сказано, отправляете на проверку, но находятся опять ошибки, которые в первый раз были хорошей работой, и заново отправляет Вам. В следующий раз опять что-то находятся, чего не было ранее.

И так до тех пор, пока кому-то данная «карусель» не надоест.

Трудные клиенты: тип четвертый — скряга

Уверен, что тут все понятно. Скряга не нуждается в представлении. Он считает, что ваша работа не стоит того, что вы просите, старается всеми возможными и невозможными способами выудить скидку, а в конечном итого хочет чтоб вы вообще чуть ли не бесплатно работали.Как быть в это ситуации?Скряга такой не от хорошей жизни.

Он просто хочет, чтоб работа была выполнена за наименьшую цену. Ни в коем не уступаете своим правилам, не делайте работу дешевле. Просто покажите скряге возможное развитие. Представьте несколько вариантов исполнения задания, при этом для каждого будет своя цена.

Понятное дело, что и качество исполнения будет страдать пропорционально уменьшению оплаты.

Не конфликтуйте – это самое главное. Просто покажите, что вы выполните задание, просто не так круто, как за более высокую цену. Что еще важно знать? Обязательно берите предоплату.

Некоторые скряги настолько скряги, вот такая тавтология, что могут не давать аванс. А работать на честном слове не стоит. Завтра он найдет исполнителя, которые сделает на 50р.

дешевле и все, ваше время потрачено зря.

Трудные клиенты: тип пятый – мечтатель-фантазер

Если честно, то иногда мне кажется, что такие клиенты не из нашей планеты, даже не с нашей галактики. Каким-то образом они случайно попали на Землю, потерялись. Но при этом мечтают, витая в облаках и не видя современных реалий.

Мечтатели всегда требуют максимального качества, даже не максимального, а супер галактического, при этом сроки закончились еще вчера. Вы можете подумать о компромиссе, постараться договориться, но это не тот случай.

Его ждут звезды и собственные мечты, по этому никаких компромиссов. Очень качественно – очень быстро.Если вы поддержите мечтателя, скажите какой у них замечательный проект и невероятная идея, то сразу же попадете в группу любимчиков.

А если постараетесь приземлить, объяснить как на самом деле обстоят дела, то можете дать проекту шансы на существование.Что делать в данной ситуации?

Тут нужно проявить настойчивость и выдержку. Согласитесь с тем, что проект суперовый, что вы сможете реализовать все задуманное, но поясните, что за одну ночь подобное сделать не реально. Четко установите сроки и расценки, чтоб потом не было претензий. С мечтателями работать легко, если уметь им потакать, но при этом не уступать собственные принципы.

Трудные клиенты: тип шестой — помощник

Тут слово «трудный» нужно брать в кавычки. Я не шучу, это действительно так. Если б я мог выбирать клиентов, то всегда хотел бы из категории «помощник».

Такие клиенты стараются максимально ускорить вашу работу, при этом не давая глупых советов, или ненужных подсказок, а помогая реальными действиями. Они могут взять на себя часть работы, могут что-то исполнить, с кем-то договориться и т.д.

Если вы сможете умело направить энергию помощника, то ваша работа станет в разы легче и быстрее.Что делать?

Ну тут долго думать не стоит. Если вам предлагают помощь, то не отказывайтесь. Поручите клиенту исполнение определенных несложных задач, только смотрите, чтоб они были ему под силу.

Можете использовать такого заказчика для поиска информации, необходимых файлов и данных. Только не перегибайте палку. Клиент должен оставаться помощником, а не чувствовать себя исполнителем.

Кто ж захочет платить за работу, большую часть которой сделал сам?

Трудные клиенты: тип седьмой — спринтер

Спринтеры чем-то схожи с мечтателями, но только относительно сроков исполнения. Есть люди которые всегда и везде спешат, и ваше задание не является исключением. А бывают такие случаи, когда реально срок горит, и нужно оперативно все сделать.

проблема спринтера – он думает, что любую работу можно ускорить, при этом качество должно остаться на высоком уровне. А и действительно, ведь можно сделать за ночь то, что реально прорабатывается неделю.

Все ж зависит только от желания исполнителя и космической силы Как себя вести?Тут главное трезво думать. Вы являетесь не первым исполнителем у спринтеров, по этому они знаю как уговорит Вас на нереальные сроки. Стоп.

Возьмите паузы и адекватно подумайте, сможете ли вы выполнить все поставленные задачи в условленны временные рамки. А главное, стоит ли оно того? Не спать ночи, работать, уставать, чтоб в итоге получить стандартную оплату.

Если уже и взялись за задание, то будьте организованы, делайте все слажено и четко. Спринтеры, чаще всего, являются невероятными работягами и у них все идет четко. Поэтому, ваша неорганизованность может их смутить.

Трудные клиенты: тип восьмой – мелкая рыбка

Последние тип трудных клиентов можно назвать «мелкая рыбка». Как правило, это какой-то менеджер, который ничего не решает, а только находит исполнителя.

Самый плохой вариант – это когда вы общаетесь с одним человеком, оплату производит другой, а вот окончательное решение принимает начальство, которое понятия не имеет о чем вы договорились с тем, кто давал задание. Вот и получается неразбериха, путаница, и пуляние от одного менеджера к другому.

А каждый из них чувствует свою важность, эго раздувается. Не знаю почему, но все обязательно захотят дать совет, рекомендацию и поправку. Как правило, эти рекомендации не согласовываются между собой, и они могут кардинально разниться.

Что делать?Важно понять, что ваш заказчик не решаете никаких вопросов, и не принимает окончательный вердикт. По этому, составьте перечень всего, что хотите уточнить, и пакетом отправляйте на рассмотрение. Только после того, как все спорные моменты и нюансы вы решите с начальством, можете приступать к выполнению задания.

Готовьтесь к тому, что решение по вашим запросом будет приниматься быстро. Начальство не всегда готово выслушать Вас, рассмотреть спорные моменты и пожелания. Оптимальный вариант – это найти обходные пути, перестать работать с «мелкой рыбкой», а выйти напрямую на начальство или человека, способного быстро решить ваши вопросы.

ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ КАНАЛ 

ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ VIULY КАНАЛ 

Тут дают 10 токенов VIU за подтвержденую регистрацию

Вступить в закрытый  Телеграм Чат

С уважением проект Анатомия Бизнеса

Рубрики:

Март 5, 2014 7:25 пп

Если Вам понравился опубликованный материал – поделитесь им с Вашими друзьями:

Источник: http://biz-anatomy.ru/vse-stati/prodazhi-i-marketing/trudnye-klienty-8-sovetov-raboty-s-trudnymi-klientami

Технология работы с «трудным клиентом»

Правила работы с трудными клиентами

Трудных студентов не бывает. Бывают неумелые учителя.

Трудных клиентов тоже не бывает. Бывают необученные сотрудники.

  Согласитесь, действительно сложно делать то, что ты делать не умеешь.

Если вас заставить, к примеру, вести самолёт, а вы никогда не учились этому, то у вас может сложиться впечатление, что водить самолёты крайне трудно. Или даже невозможно.

Но взгляните на опытного лётчика, который ведёт судно одной левой, а правой в это время пьёт кофе и похлопывает стюардессу по филейной части, при этом рассказывая анекдоты штурману.

  Когда я только учился водить свой первый автомобиль, это было действительно трудно – справиться с мощной спортивной машиной, которую почему-то всё время заносило. Мне приходилось сильно напрягаться, всё моё внимание было сосредоточено на дороге.

Но – стоило моему другу (прекрасному водителю) потренировать меня, найти и исправить пару ошибок, как я стал вести автомобиль, непринуждённо держа руль кончиками пальцев левой руки.

А за неделю до этого я натёр мозоль на правой ладони – так старался не допустить заноса на скользкой зимней дороге.

  Трудный клиент? Ответьте лучше на вопрос: «что вы сделали не так?». Давайте взглянем на ситуации, которые некоторые считают трудными. И рассмотрим основные ошибки, от которых ваши продажи или сервис «заносит».

  Самое первое, что приходит на ум – капризный клиент, который меняет договорённости по нескольку раз, после того, как ударили по рукам. При этом возмущается, и говорит, что договорённость изменили именно вы. И требует назад деньги, но потом успокаивается и просто просит всё переделать, причём за ваш счёт.

Это специалисты по выматыванию нервов, они дорого стоят, они редко бывают довольны. Если идти на поводу у всех их безумных прихотей, они влетают в копеечку. Картину довершает его жадность и страстное желание торговаться – и вы, возможно, узнали кого-то из своей базы данных.

 Здесь я еще рекомендую посмотреть раздел “работа с клиентами” на rb.tv

Как провести сделку правильно?

  Начну с хороших новостей – вы не обязаны продавать каждому уроду, извините за прямоту. Честно.

Нормальных клиентов абсолютное большинство, так зачем же тратить время на тех, о ком потом думаешь «лучше бы я не видел ни тебя, ни твоих денег». Но, к сожалению, необученному человеку очень сложно вычислить такого клиента заранее.

Что же делать, если вы хотите провести сделку правильно и с наименьшей нервотрёпкой, и не уверены – будет ли клиент выкидывать фортели?

  Первое правило – оформлять все договорённости письменно. Не писать в них ничего, в чём вы не уверены. Непрофессионалы часто попадаются на эту удочку, в предвкушении быстрых денег, что в итоге часто оборачивается финансовыми потерями.

  Правило второе – не обещать лишнего. Никогда не идите на условия, которые невыгодны вашей компании или противоречат оргполитике, в надежде, что «пронесёт». Не пронесёт.

  Помните один из шутливых «законов Мэрфи»: «Если что-нибудь может пойти не так, оно непременно пойдёт не так»? Вот так обычно и бывает. Я прекрасно понимаю волнение перед сделкой, особенно крупной, когда уже всё «на мази». Ну, ещё немножко! И всё будет в шоколаде!!! А в мыслях уже новые покупки, отпуск в тёплых странах… И никак эти мысли не прогонишь… 

Технология работы с клиентом

  Остыньте, и вот почему. Приведу вам несколько законов, сформулированных Л. Роном Хаббардом, которые касаются технологии работы с клиентами. Если эти законы не соблюдать, клиенты превращаются в «трудных». Первый закон звучит так:

Как только вы начинаете действительно что-то хотеть иметь – вы этого не получаете

  «Хотеть» здесь – не «делать действия для получения чего-то», а «желать получить для себя». Никогда не замечали? Вы очень, Очень, ОЧЕНЬ сильно чего-то хотите – и не получаете. А у кого-то оно просто есть. И вы думаете – эх, да он даже распорядиться этим нормально не может! Вот я бы… А потом вы думаете – ну и чёрт с ним! Надоело. Не надо мне этого. И перестаёте желать.

Оп, – у вас это появляется. Я знаю, многие переживали подобный опыт. Участники тренингов постоянно рассказывают мне собственные случаи наблюдения за этим явлением. Почему так происходит, есть технически точное описание, которое я не буду приводить в этой статье, чтобы не уходить далеко в сторону. Обычно, я рассказываю об этом на своих тренингах. Приведу просто пример.

  Вот стоит парень и хочет поцеловать девушку. Он целует её в этот момент? Нет, просто хочет. Когда он её уже целует, он не хочет – просто действует. Это разные вещи – хотеть что-то иметь, и делать что-то. Помните анекдот? «Вчера лежал, лежал на диване, смотрел в потолок – так ничего и не вышло… – А ты что, заснуть хотел? – Да нет, жениться…».

 Как только вы начинаете страстно желать заключить сделку, особенно с «трудным клиентом» – вы практически теряете все шансы на успех. Работайте хладнокровно, относитесь к людям с интересом. Когда вы просто, без корыстных мыслей, интересуетесь делами людей, у вас не остаётся места для «желания».

В этот момент часто проявляется то, что ужасно мешает продавцу – страх потерять. 

Страх потерять клиента

  Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?

Вот ещё один закон, который я вычитал у Л. Рона Хаббарда. Это достаточно простое наблюдение, которое позволяет повысить эффективность работы с трудными клиентами. Наблюдение такое – способность иметь что-либо выше, чем способность терять это.

  Вроде бы просто. Очевидно, что потерять легче, чем иметь. Достаточно взглянуть на некоторых «мажоров» – папенькиных сынков, которые не зарабатывают деньги и не создают бизнес, а просто получают деньги у родителей и прожигают жизнь. Деньги у подавляющего большинства этих товарищей просачиваются сквозь пальцы, они не способны ими грамотно распорядиться. Но могут терять.

  Под словом «иметь» я подразумеваю способность добиваться чего-то. Продолжать тянуться к чему-то, несмотря на препятствия. Получать что-то благодаря своему намерению.

Что следует из этого наблюдения? Если человек не способен даже терять, иметь он точно не сможет. Ещё раз. Терять легче, чем иметь.

Поэтому, прежде, чем вы будете способны иметь что-либо по своему желанию, вы должны быть способны спокойно потерять это. Логично?

Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний?
Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов. 

  Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычная реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию.

Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется, он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию.

Даже, если он не решит эту ситуацию, он, с таким отношением, без проблем найдёт себе другую жену. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство.

Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду. 

  Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать.

Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах – действительно потеряйте его.

Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.

Выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. 

  Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да.

Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала.

Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет. А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».

  Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) – научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты.

Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны. Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата.

Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе. 

Пилот ценнее самолёта

  Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить.

Это как в американской армии – пилот ценнее самолёта. Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше.  Некоторые продавцы готовы потерять незначительного клиента, но покрываются ледяным потом при мысли о потере стратегически важного клиента.

Такой человек будет способным иметь только незначительных клиентов. И ещё. Чем труднее клиент в общении, тем больше он не любит «типичных продавцов», которые говорят штампами и заученными фразами.

Способность общаться непринуждённо, одновременно соблюдая манеры и вежливость – ключ к душе «трудного» клиента, которому смертельно недоели назойливые попытки людей что-либо ему продать. 

Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить.

  Многие рассматривают важных корпоративных заказчиков как «трудных». Это тоже происходит от незнания некоторых ключевых принципов. Продавая что-то крупное, например оборудование, корпоративному заказчику, надо продавать не одному человеку, а четырём. Вот кто эти четыре.

  Первый – тот, кто покупает. Это может быть снабженец, менеджер или начальник отдела. Он непосредственно выходит на поставщиков и ведёт сделку. Решение принимает не он, но он влияет на решение. Второй – тот, кто будет использовать ваш продукт, «юзер».

Если вы продаёте оборудование для производства, это может быть начальник производства или главный технолог. Третий – тот, кто платит деньги. Это генеральный или финансовый директор, или кто-то подобного уровня. И четвёртого мы называем «тренер», «учитель» или «гуру».

Это кто-то, к чьему мнению прислушиваются те, кто принимает решение. Слесарь дядя Вася, который работает на предприятии уже 20 лет, главный инженер, которого все считают за гения, системный администратор или начальник отдела продаж – не важно.

Вы не узнаете кто является «гуру», пока не проведёте некоторые исследования. 

  Многие мои клиенты работают только с тем, кто покупает. Максимум они понимают, что неплохо было бы выйти на того, кто принимает решение об оплате, но не всегда видят пути выхода на него.

Если бы они нашли остальных двоих, и продали им, то шансы встретиться с первым лицом и повлиять на него выросли бы многократно. Когда вы работаете со всеми четырьмя – корпоративный заказ становится сначала «трудным» (из «невозможного»), а потом «лёгким», по мере набора опыта.

Эта техника так же позволяет снизить риск того, что вас втянут в «жёсткие» переговоры. Я привел только некоторые принципы, позволяющие перевести «трудного» клиента в категорию лёгких. Этих техник гораздо, гораздо больше, чем позволяет вместить объём статьи.

У меня нет цели «научить кого-то», или «поучать кого-то». Замысел этого текста – донести идею, что знание технологии выхода из какой-либо ситуации сразу же делает ситуацию лёгкой для решения. 

  Хорошая новость напоследок – не существует ситуаций, для решения которых не было бы технологии. Есть люди, которые не ведают этих технологий. Есть так же те, кто из каких-то личных соображений пытается убедить других, что технологий не существует. Не верьте им.

Вадим Мальчиков, 

учредитель Центральной тренинговой компании

Оригинал статьи

Смотрите раздел “работа с клиентами” на rb.tv

Источник: https://rb.tv/ru/articles/Tehnologija-raboty-s-trudnym-klientom

Топ-10 сложных клиентов. Как работать с «понтами», «скруджами макдаками», «истеричками»

Правила работы с трудными клиентами

Стандартные техники продаж перестают работать сразу, как только попадается «сложный» клиент. Причем эти клиенты бывают совершенно разными – и к каждому нужен особый подход.

Свой Топ-10 типов сложных клиентов составил Максим Барташевич – консультант, бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас». А также он дал свои рекомендации: как работать с каждым из этих типов.

Алексей Шота, TUT.by

– Каждый менеджер по продажам на вопрос «Кто для вас сложный/трудный клиент?» дает свой, уникальный ответ.

В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Еще ни разу описание трудных клиентов одной группы на 100% не совпало с описанием трудных клиентов предыдущих групп. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся.

Почему так? Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой.

Вместе с тем, есть одно общее у всех ТРУДных клиентов – это то, что для заключения сделки с ними нужно изрядно поТРУДиться.Анализируя описания сложных клиентов, я заметил, что есть те типы, которые встречаются наиболее часто.

О них я сейчас расскажу словами специалистов по продажам, (как говорится: лексика сохранена) и дам вводные рекомендации, как же с ними работать.

Итак, ТОП-10 сложных клиентов – основанный на собственном опыте и анализе мнений специалистов по продажам, участников тренингов.

10 место. «Незнайка» («Некомпетентный клиент»)

Клиент, который плохо разбирается в предмете покупки. То есть ему нужен ваш товар/услуга, но как его выбрать, он понимает плохо.

А при рассказе специалиста по продажам о характеристиках продукта, часто не понимает фраз и слов, которые тот произносит.

Тем самым окончательный выбор сделать не может, затягивает решение, «расстраивая» специалиста по продажам, так как тому приходится тратить на клиента много времени.

Сложным данного клиента в первую очередь называют специалисты, которые «собаку съели» на продаже своего продукта, наработали опыт и высокую экспертность и считают, что «клиент должен знать столько же, сколько и они».

Как работать:

  • Снять корону и спуститься с небес (не все клиенты знают столько же, сколько и вы)
  • «Разжевывать» все характеристики
  • Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять ее

Фото с сайта magiccube.ru

9 место. «Семь пятниц на неделе» («Необязательный», «Ненадежный», «Рассеянный»)

Данный тип клиента характеризуется постоянным переносом встреч, звонков. Не исполняет своих обязательств, придумывает десятки причин, почему не может дать вам окончательного ответа, а в ситуации продолжения вашей настойчивости попросту перестает брать трубку и избегает общения с вами. В условиях совершенной сделки затягивает с оплатами по счету.

Как работать:

  • На этапе переговоров фиксировать каждый контакт и договоренности с ним (протокол встречи, e-mail, стенограмма переговоров и т.д.)
  • На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным описанием пунктов юридических документов (договора, контракта и т.д.)
  • При возможности искать альтернативное контактное лицо
  • Идеально – 100% предоплата, поручительство или залог

8 место. «Ленивый» («Немотивированный», «Приросший к стулу»)

По описанию менеджеров по продажам, большинство таких клиентов – это специалисты отдела закупок государственных предприятий, которые не желают проявлять активность в своей работе. А ввод нового поставщика предполагает необходимость «побегать» по кабинетам своего предприятия за подписями различных руководителей, что им не очень хочется делать.

Как работать:

  • Установить личный контакт и расположить к себе. Показать свое желание помочь, разделить его труд (а, возможно, даже сделать за него)
  • Поднять с места такого специалиста можно используя «возможность» или «страх». «Возможность» – показать ему, что получит предприятие, если начнет работать с вами, а закупщик, как лицо ответственное – премию, награду, повышение. «Страх» – что потеряет компания, если упустит возможность работать с вами
  • Можно также перепрыгнуть через голову закупщика и попробовать достучаться до высшего руководства. При этом нужно помнить, что на госпредприятии задачу, скорее всего, снова спустят на того же специалиста, только уже в другом эмоциональном тоне. Как следствие, вы испортите отношения со специалистом – а он уж придумает, почему с вами в дальнейшем не стоит работать

То есть первую сделку вы, возможно, заключите. Только в большинстве случаев она может стать и последней.

Фото с сайта insales.ru

7 место. «Неадекватный Скрудж Макдак» («Жадный», «Скупердяй»)

Считает каждую копейку, требует максимальных скидок, многие из таких клиентов часто берут самое дешевое, а впоследствии оказываются недовольными качеством предоставленной продукции. Постоянно возвращаются к обсуждению того, что им нужно.

Просят у вас коммерческое предложение – и через 3-4 месяца оперируют стоимостями, которые вы указали на момент выставления коммерческого предложения, даже если цена изменилась.

Действует по схеме: «вы сделайте – а я только потом, если меня все устроит, заплачу».

Как работать:

  • Ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?», «Готовы ли вы потратить на него время?»
  • Требовать детального технического задания на заказываемый товар/услугу, это позволит легче обосновать стоимость, а впоследствии избежать претензий по качеству (в случае если клиент откажется от качества в пользу снижения стоимости)
  • Фиксировать каждый ваш шаг и действие. К примеру, после каждой встречи с клиентом вы высылаете ему на e-mail протокол встречи и достигнутые договоренности (идеально, если он еще все это и подпишет)
  • В своем предложении указывать срок действия стоимости продукта

6 место. «Нелояльные» («Я еще посмотрю»)

Это те, кто не ценит долговременные партнерские отношения. Они легко меняют поставщика. В большинстве своем даже не задумываются о том, у кого купить. Сделки часто заключают импульсно.

Как работать:

  • Держать «руку на пульсе». То есть постоянно поддерживать с ним связь, иначе в перерывах между вашими контактами может вклиниться конкурент
  • Отдавать предпочтение личному визиту, нежели телефонным переговорам
  • Акцентировать внимание на партнерских, даже дружеских отношениях между вами
  • Показывать выгоды долгосрочного сотрудничества

5 место. «Нытик» («Зануда», «Кушающий мозг»)

Клиенты-пессимисты, доводящие ситуацию до абсурда: «А если не будет на складе, а если машина в дороге сломается, а если сбой программы, а если звезды ни так встанут, а если…». Задают огромное количество вопросов, при этом в каждом вашем ответе видят подвох или обман.

Как работать:

  • Набраться терпения
  • Говорить на отвлеченные темы прежде, чем переходить к сделке
  • Обязательно наличие умеренного позитива в вашем голосе
  • Играть на опережение. Не ждите следующего вопроса со стороны клиента – сами проговорите о возможных рисках и как вы эти риски снимаете еще на этапе заключения договора

Фото с сайта cloudfront.net

4 место. «Консерватор». («Негибкий», «Дед»)

Большинство таких клиентов – выходцы из СССР, то есть свой бизнес начинали еще в те времена. Многие прошли путь с рядовых (рабочих) должностей. Имеют свою точку зрения и придерживаются своих «закостенелых» принципов.

Не слышат и не хотят слышать предложения, которые не ложатся в их картину мира.

У специалистов по продажам, которые продают услуги, которых не было в «те времена» (реклама в интернете, консалтинговые услуги, IT), этот тип клиента выходит на первое место рейтинга.

Как работать:

  • «Разжевывать» на конкретных примерах с их рынка преимущества ваших продуктов
  • Не заставлять клиента отказываться от существующих поставщиков (существующей стратегии), предлагать начать с пробной партии
  • Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем разворачивать преимущества нового
  • Идеальная ситуация, если вы знаете, чье мнение для него авторитетно и ссылаетесь на него в демонстрации вашего продукта
  • Искать агента влияния в его окружении/компании и добиваться его расположения

3 место. «Понты» («Король мира», «Пуп земли»)

Однажды мне охарактеризовали такого клиента как «надменный нарцисс», что достаточно четко описывает стратегию его взаимодействия с вами. Действительно, такие клиенты часто ведут переговоры с позиции «сверху».

Вместе с тем практика показывает, что высокомерие в общении со специалистом по продажам клиенты демонстрирует до того момента, пока не увидят в специалисте определенный «стержень».

То есть осознают, что с ним разговаривают на равных.

Как работать:

  • Держаться на равных. Не выше, не ниже его – на равных
  • Показать выгоду: в чем он выиграет, купив у вас
  • Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки требовать ответных уступок
  • С частью для таких клиентов, хорошо работает предложение эксклюзива (даже если оно дороже)  

2 место. «Наш косяк» («Негативный опыт работы»)

Клиент отказывается работать с вами по причине прошлого негативного опыта взаимодействия. Вы или ваши коллеги допустили ошибку в предыдущих сделках с клиентом. Как следствие, негатив остался – клиент работать с вами отказывается.

Как работать:

  • Помнить, что обида может жить годами. Пример одного менеджера: обида клиента составляла 15 лет. Только вдумайтесь – 15 лет клиент не рассматривал поставщика из-за того, что ему не предложили на встрече кофе в начале 2000-х!
  • Двигаться по алгоритму работы с жалобой и рекламацией: Выслушайте⇒Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения⇒Ищите решение проблемы⇒Выскажите благодарность⇒Немедленно примите меры
  • Найти причину. Важно понимать причину отказа – какая ошибка была допущена во взаимодействии с клиентом. Зная причину, легко найти и принять решение, что делать дальше
  • Показать, что сделано для того, чтобы ситуация не повторилась (если в компании действительно уже были внедрены изменения)
  • В крайнем случае (чаще всего это личная обида), «отпустите» клиента, принеся извинения. Но и в этой ситуации отказ клиента должен стать фундаментом для последующего «ДА». То есть вы потихоньку продолжаете взаимодействовать с клиентом, показывая свой профессионализм и компетентность

1 место. «Скандалист» («Агрессивный», «Истеричка»)

Уверен, что такой клиент был у всех, кто продает. Создается ощущение, что такие клиенты специально ищут повод, чтобы поругаться. Причиной скандала может быть что угодно – от отсутствия нужного товара, до вашего «неправильного» взгляда.

Для таких клиентов даже введен специальный термин – «потребительский экстремизм».

Часто такие клиенты угрожают, пишут жалобы во всевозможные инстанции, требуют вашего увольнения. Самое страшное, что они вообще не хотят слышать ваши доводы или с изящной легкостью переворачивают их в очередной повод для скандала.

Как работать:

  • Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции – это лишь раззадорит клиента
  • Отвечать на вопросы обычным тоном
  • Искать решение вопроса
  • Не запрещено использовать их же оружие (ссылайтесь на законодательные акты, документы, регламенты). Более того, вы можете быть инициатором изложения претензии клиента в письменном виде в книге замечаний и предложений
  • Хорошо «остужает» аудио-, видеозапись. Только помните, что клиент должен быть заранее проинформирован о ней

Фото с сайта mobiledevice.ru

В заключении еще раз хочу подчеркнуть, что здесь приведены типы сложных клиентов, которые чаще всего встречались в практике участников наших тренингов.

Возможно, вы расположили бы своих сложных клиентов в другой последовательности. Возможно, для вас «сложный» клиент совершенно другой.

А возможно, каждый из этих типов встречается каждый день в вашей практике.

Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход – при наличии желания, технологии и цели сделать это.«Легких» вам клиентов и больших продаж!

Максим Барташевич

Консультант, менеджер по развитию учебных программ, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и сейчас».

Экспертность – аудит продаж, постановка системы продаж, разработка стандартов обслуживания, разработка скриптов контакта с клиентом.
 

Опыт преподавания – более 10 лет. Провел более 400 сборных и корпоративных тренингов и семинаров в Беларуси и России.

Автор более 10 обучающих программ в области развития продаж.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Источник: https://probusiness.io/master_class/2209-top-10-slozhnykh-klientov-kak-rabotat-s-pontami-skrudzhami-makdakami-isterichkami.html

Работа с трудными клиентами: как распознать скандалиста по первой фразе

Правила работы с трудными клиентами

Проблемных клиентов нельзя избежать, как и проблемных родителей. Они будут всегда. Надо воспринимать это как неизбежную часть жизни в бизнесе. И раз мы не можем изменить реальность, будем менять свое отношение к ней.

Работе с трудными клиентами нужно учиться самому и учить сотрудников даже если в некоторых случаях вы не хотите с ними взаимодействовать. 

Я получаю по электронной почте более 100 сообщений в день. Большинство — от потенциальных клиентов. Кроме того, отвечаю на звонки и провожу личные встречи.

Если с каждым обратившимся за консультацией я буду работать с полной отдачей, надолго меня не хватит. А штат в моем агентстве очень небольшой.

Спасает годами выработанная система диагностики и классификации клиентов, а также умение преодолевать неприятные моменты работы с трудными клиентами.

  • Демпинг: скрытые опасности по заниженным ценам

Обычно одного взгляда на письмо мне достаточно, чтобы понять, «мой» ли клиент его писал. «Пришлите мне цену на самый дешевый круиз на «Аллюре»…» Все понятно. Отвечаю коротко — цену указываю, но дату не обозначаю, чтобы было основание для продолжения общения. А сообщение удаляю. Потому что почти уверена, что мне этот клиент не нужен: он уйдет туда, где цена на доллар ниже.

Аудиал или кинестетик?

Как ни странно, в «чтении» клиента мне помогает опыт работы в американской школе. Там у администрации нет никакой информации о профессиях и социальном статусе родителей учеников. А спрашивать учитель не имеет права. В моем распоряжении были только номер телефона и адрес с индексом.

Зато по индексу я могла определить район проживания и, соответственно, статус семьи; по телефону — услышать речь родителей, оценить словарный запас, умение выражать свои мысли и понять, какое у них образование.

А по интонации, манере вести беседу уровень достатка определялся даже лучше, чем по индексу.

Проблемный клиент – это человек, который заставляет задуматься: а не пора ли мне бросить бизнес и заняться чем-нибудь другим? Проблемный клиент отнимает много сил и чаще всего мало дает взамен.

Поэтому сначала ответим себе на главный вопрос: а нужен ли вам вообще трудный клиент? Я знаю немало опытных бизнесменов, которые раз и навсегда решили: я лучше посижу и попью кофе, чем буду работать с трудным клиентом, — сэкономлю энергию и время.

Что касается меня, то, если время есть, я попробую со сложным клиентом немного поиграть. Если нет, то мягко, но категорически откажусь от любого взаимодействия.

Итак, предположим, мы все же решили вступить в общение с проблемным клиентом. Самое главное — не играть по его правилам на его поле. Сначала надо быстро определить, кто он по типу восприятия информации.

Если он слушает, не перебивая, настолько внимательно, что порой кажется, что телефонную линию рассоединили, это аудиальный тип. Такой человек замучит телефонными звонками и руководителя, и сотрудников.

Единственное спасение — предложить ему обмениваться сообщениями по электронной почте. Писать он не любит. Таким образом, сдвигаем его из комфортной зоны аудиообщения в некомфортную визуальную.

Обычно это облегчает жизнь.

К визуалам относится большинство людей. Им надо увидеть информацию, прочитать, посмотреть. С появлением новых способов коммуникации эта группа очень быстро разрастается. У меня был клиент из Австралии, который в течение дня послал в общей сложности 47 сообщений, прежде чем оплатил свой круиз. Если такой клиент нужен компании, работать с ним надо в режиме нон-стоп.

  • Рефрейминг, или Как работать с возражениями покупателей

Маленькая заминка в ответе (более 15 минут) — и он сбегает на просторы интернета в поисках новой информации. Если решили не работать со сложным клиентом, используем тот же прием: переводим в некомфортную зону, на телефон. Практика показывает, что телефонные переговоры визуалы переносят плохо и либо стараются сократить их время, либо вообще теряют интерес к вопросу.

Для кинестетиков важны тактильные ощущения — они хотят полистать каталог, пощупать товар. Эта группа небольшая по составу, но именно ее представители отнимают больше всего времени. Я вручаю им для ознакомления пачки каталогов круизов разных компаний и раскланиваюсь.

Правила работы с трудным клиентом

Если один из тех, кто уже является клиентом вашей компании, все же оказался трудным покупателем, я предлагаю никогда с ним не спорить.

Когда я начинала работать в американской школе, в первый же год у меня была проблемная мама, которая постоянно жаловалась. Я попросила директора присутствовать при нашей встрече. Тогда он дал мне несколько ценных советов, которые я с успехом использую в бизнесе (рисунок 2).

Почему он должен быть доволен?

Самые лояльные клиенты — это недовольные клиенты, которых удалось переубедить. Судя по моему опыту, чем больше у клиента было проблем в поездке не по моей вине и чем больше времени я потратила на их решение, тем более преданным моей компании он становится. Типичная история.

Я советую клиенту прилететь за день до начала круиза на Аляску. Он отказывается, потому что не хочет терять день. Из-за торнадо происходит сбой в расписании рейсов в промежуточном аэропорту. Клиент опаздывает, корабль уходит без него.

Я несколько часов подряд веду телефонные переговоры одновременно с ним, страховой и авиакомпанией.

Заказываю ему новый перелет и отель с видом на порт. Рано утром он встречает свой корабль и продолжает путешествие. Да, проще было сказать ему, что это не моя ошибка, а его. Чтобы он сам заказывал билет, гостиницу и такси, а по приезде сам же занимался страховкой и получал компенсацию. Тем более что он боролся со мной за каждый доллар и поехал к отправлению, чтобы сэкономить на гостинице.

  • Депремирование сотрудников: когда применять жесткие меры

Но нестандартная ситуация — это возможность проявить себя. Да, я потратила на него полдня и полночи (из-за разницы во времени). Зато теперь он мой клиент навсегда. Этот человек звонит раз в четыре-пять месяцев, и я быстро продаю ему круиз, иногда даже не обговаривая детали по телефону.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/403-rabota-s-trudnymi-klientami

6.3.4 Работа с «трудными» клиентами

Правила работы с трудными клиентами

Задача:Наладить диалог с клиентом, предотвратитьконфликт.

Инструменты:Алгоритм работы с разными типами трудныхклиентов, позитивная речь, активноеслушание, индивидуальный подход.

Типы«трудных» клиентов:

а)Нерешительный

б)Агрессивный

в)Амбициозный

г)Просящий

6.3.4.1 Общие правила консультации «трудных» клиентов:

  1. Внимательно слушать клиента (использовать активное слушание)

  2. Во время разговора обращаться к клиенту на «Вы» или по имени и отчеству

  3. Не делать замечаний клиенту. Не спорить. Не осуждать.

  4. Позитивно вести диалог, использовать позитивные выражения.

  5. Проявлять интерес и уважение к желаниям клиента.

  6. Задавать уточняющие вопросы, показывая, что клиент важен, а информация полезна.

  7. Слушать информацию от клиента как важную и нужную. Не оценивать.

  8. Использовать необходимый сценарий разговора с разными типами трудных клиентов.

  9. Если клиент говорит громко, то начать произносить слова чуть тише, чем он.

6.3.4.2 Сценарии разговора с разными типами «трудных» клиентов:

а)Нерешительный:

Характеристикиклиента:не имеет своего мнения, избегает риска,осторожный, боится быть обманутым, непринимает поспешных решений, нерешительный,терпеливый.

Типичныефразы: «чтоВы думаете по этому поводу?», «что бы Высделали на моем месте?», «я подумаю»,«как Вы считаете нужным, так сделайте».

Алгоритмработы с нерешительным типом клиента:

  • Позитивно начать разговор (стандартное приветствие)

  • Внимательно выслушать клиента, не перебивая, не проявляя нетерпения

-Расскажите, пожалуйста, что случилось…

-В чем, конкретно, заключается Ваш вопрос

-По какому вопросу Вы к нам обратились

Использоватьприемы активного слушанья, не перебивая,без раздражения. При необходимостизадать уточняющие вопросы по темеразговора.

  • Успокоить клиента, выразить сочувствие:

-Я понимаю Вашу ситуацию.

-Я понимаю Ваше беспокойство.

-Я Вас понимаю.

-Я Вам очень сочувствую.

Использоватьэлементы активного слушанья, заметитьи отразить чувства клиента:

-Я чувствую, что Вы очень взволнованы

-Я вижу, что Вы расстроены, огорчены,растеряны

-Я Вас понимаю, успокойтесь, пожалуйста

  • Помочь клиенту принять решение (развеять сомнения).

Припринятии решения не давить, не торопить.

б)Агрессивный:

Характеристикиклиента: Самоуверенный/самодовольный;манера поведения часто наглая илихамская; не слушает/не слышит; считает,что всегда во всем прав, все знает сам;часто грубый.

Типичныефразы:«короче», «ближе к делу», «давайтебыстро», «у меня нет времени», «что забюрократия».

Алгоритмработы с агрессивным типом клиента:

  • Выдержать паузу, пойти на поводу. Спокойно и внимательно выслушать клиента. Дать возможность выпустить пар. Одновременно держаться спокойно и уверенно (в голосе не должно быть страха, суеты, неуверенности). Показать клиенту, что владеете собой и ситуацией.

  • Не спорить с клиентом (такой клиент никогда не признается, что он неправ). Исключить фразы: «Вы неправы», «Вы ошибаетесь», «Вы ведете себя безобразно».

  • Перевести разговор в деловое русло.

-Я Вас слушал(а), давайте с Вами договоримся,как мы будем строить наш разговор.

-Чтобы сэкономить Ваше время, давайтепостроим разговор следующим образом…

-Я предлагаю построить разговор следующимобразом: сначала я задам Вам несколькоуточняющих вопросов, затем предложуварианты решения.

  • Если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по правилам обычной консультации или принятия решения по обращению клиента.

  • В случае использования ненормативной лексики, предложить правила разговора (спокойно, мягко):

– Давайте договоримся, что мы будемразговаривать корректно.

-Пожалуйста, говорите корректно, чтобымы могли продолжить разговор.

Незацикливаться на этом. Все времяпереводить разговор в деловое русло,задавать деловые вопросы:

-У меня к Вам есть еще один вопрос…

-Я бы хотел(а) задать Вам вопрос…

-Если вышеуказанные действия не позволяютсправиться с ситуацией, см. ситуацию«Нетематический разговор».

в)Амбициозный:

Характеристикиклиента:подчеркивает свою значимость, давитсвоим служебным положением, ему трудноугодить; желает разговаривать состатусными лицами, требует администратора;перебивает в разговоре; считает, чтовсегда и во всем прав, все знает сам;делает все, чтобы получить то, что хочет.

Типичныефразы:«я еще раз повторяю», «меня этокатегорически не устаивает», «на какомосновании», «предоставьте мне в письменномвиде, где этот момент оговаривается»,«мне стоит только сделать один звонок,и Вы здесь больше не работаете».

Алгоритмработы с амбициозным типом клиента:

  • Подчеркнуть статус клиента, обязательно обращение по имени/отчеству. Говорить уважительно. Проявлять выдержку и терпение. Не спорить.

  • Перевести разговор в деловое русло. Не реагировать на давление/манипуляцию. Спокойное и уверенное поведение. Предлагать деловой регламент разговора:

-Мы также компетентны и профессиональны.Мы можем решить Ваши вопросы напрямую

-Я могу решить Ваши вопросы

-Я могу компетентно ответить на все Вашивопросы

-Я внимательно Вас слушаю… (далеевыдержать паузу).

  • Если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по правилам обычной консультации или принятия решения по обращению клиента.

г)Просящий:

Характеристикаклиента:манипулирует, говорит с позиции жертвы,пытается играть на чувствах жалости,вины, сочувствия у собеседника.

Типичныфразы:«войдете в мое положение», «никто обэтом не узнает», «что Вам стоит пойтимне навстречу».

Алгоритмработы с просящим клиентом:

  • Внимательно выслушать клиента

  • Выразить понимание в нейтральном виде (присоединиться, но нейтрально):

  • Перевести разговор в деловое русло

  • Дать советы и рекомендации, чтобы ситуация не повторилась в будущем

  • При работе с таким клиентом очень важен тон разговора. Говорите одновременно твердо, спокойно и уверенно. Ссылайтесь на правила, пункты договора и другие регламенты.

Источник: https://StudFiles.net/preview/5359654/page:5/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.