+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Обслуживание клиентов, простые советы

Содержание

10 Правил — как улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов, простые советы

Если вы работаете в малом бизнесе или крупной корпорации, продаете валюту, товары, предметы роскоши и постоянно находитесь в тесном контакте с клиентами, то эта статья для вас. Сегодня, я постарался выделить несколько, на мой взгляд, самых важных правил обслуживания клиента, которые влияют на успех вашего бизнеса, а так же помогут быстро и легко заработать деньги:

1. Участие

Клиенты хотят чувствовать, что вы заботитесь об их потребностях, что вы эмоционально, помогаете им решить проблемы. В данном случае, можно попросить заполнить специально составленную анкету, или если ваш бизнес находится в онлайне, то предложить пройти опрос, исследование, важно постараться завлечь клиентов и дать понять что вы в них нуждаетесь.

2. Скорость

Возможность поставить и предложить ваш продукт быстрее, чем конкурентные компании, играет большую роль. Поверьте, если вы знаете, что можно продавать в магазине, или предлагаете услуги как надо, то клиенты будут более чем довольны, это приведет их в восторг!

3. Доступность

Современный покупатель имеет достаточно средств, что бы поддерживать с вами связь для взаимодействия.

Клиент действительно хочет знать, что работает с реальным человеком и если у него появятся вопросы, то хочет быть уверен, что получит вовремя нужную помощи или консультацию.

Так что, в этом пункте правил обслуживания клиента, вам просто необходимо создать отдельный рабочий номер, предоставить все возможные контакты: факс, электронную почту и другие средства связи.

4. Вежливость

Захотели бы вы делать покупки или пользоваться услугами, той компании, где с вами грубо обращаются? Я думаю, что большинство из вас ответит — нет. Естественно не обязательно устраивать для своих клиентов торжественные приемы, банкеты, песни, танцы, достаточно быть просто вежливым и уважительным, из таких мелочей и складывается мнение о вашем бизнесе в целом.

5. Честность

Одно из самых важных правил обслуживания клиентов.

Если вы не в состоянии выполнять свои обещания, то получите массу неудовлетворенных клиентов, которые подорвут вашу репутацию в один миг, уж поверьте.

А человек, партнер, компания, которые будут приятно удивлены вашими во время выполненными обещаниями, поделятся своим положительным опытом с друзьями, что привлечет вам новых клиентов.

6. Удовлетворение

Большинство людей не покупаете продукт потому, что не могут найти в нем решение своей проблемы. А если посредством взаимодействия, рекламных акций, опросов, как оффлайн, так и онлайн предприниматель можете решить их накопившиеся проблемы, обеспечить тем, что необходимо, то уже в любом случае будете иметь клиентов на всю жизнь!

7. Никаких пауз в обслуживании клиента

Клиент никогда не хочет слышать никаких оправданий — даже если это полная правда. Ни кто не хочет даже вникнуть, что груз задерживается, компьютер не работает, или кто-то занят. Он хочет всегда слышать, что все в порядке, все делается только для него. Забудьте про отговорки и проблемы, и решайте все быстро и эффектно, не показывая этого на публику.

8. Квалифицированная служба

Потребители обращаются к вам как к эксперту, с вопросами, которые могут задевать последние новшества в вашей отрасли. Они могут этим пользоваться, так как ваш продукт является частью того, за что они платят.

9. Небольшие бонусы

На сегодня, самое интересное правило обслуживания клиентов. Клиенты всегда ожидают, какие-либо бесплатные «дополнительные услуги».

Если вы не предоставляете, дополнительных, бесплатных, сопутствующих услуг к своему товару/услуге, то покупатель может это счесть, как вашу заинтересованность только в его деньгах.

Добавляя так называемые «завлекательные бонусы» для ваших потребителей, вы не только сможете пополнить клиентскую базу, но и сделаете свой продукт более конкурентоспособным и тем самым увеличите объемы продаж.

10. Признательность

Кому хочется тратить свои честно заработанные деньги, на того, кто не ценит и не развивает свой бизнес? Убедитесь, что вы действительно рады и благодарны своим клиентам, за то что они с вами. Устраивайте чаще акции, специальные скидки, конечно не в убыток своему делу. Ваш предпринимательский авторитет будет только расти.

Помните продать можно все, но если вы сможете придерживаться выше указанных правил обслуживания клиентов и дать потребителю, то, что он хочет, поздравляю, ваш бизнес обречен на успех!

Источник: http://zarabotaiti.ru/biznes-stati/10-pravil-kak-uluchshit-obsluzhivanie-klientov.html

Топ -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов, простые советы

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь.

Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании.

Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов.

Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling).

Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата.

Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива.

На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”.

Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей.

В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов.

Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства.

Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы.

Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах.

Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии –  рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев.

Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе.

Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте.

На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст.

На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города.

Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске.

В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки.

И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников.

Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:

  • Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.  
  • Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.  
  • Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Категория: Блог

Источник: https://mtp-global.com/top10-sovetov-kak-uluchchit-obslujivanie-klientov

10 советов по обслуживанию клиентов

Обслуживание клиентов, простые советы

Быстрое, надежное и эффективное обслуживание клиентов может послужить причиной тому, что ваша компания будет лидером в своей области среди всех конкурентов. Это касается как розничных магазинов, так и интернет-ресурсов.

Обучение и управление сотрудниками, что занимаются обслуживанием клиентов, является одним из приоритетов, который должна ставить любая компания. Предлагаем 10 советов того, как правильно обслуживать клиентов, чтобы получить максимально выгодный результат.

1. Начинайте сверху

Руководителям высокого уровня необходимо показывать пример того, как правильно общаться с клиентами. Кроме того, сотрудников нужно обучать тому, как справляться с проблемами, процедурах и технологиях обслуживания клиентов. Нужно регулярно общаться с менеджерами, чтобы они сосредоточились на важности эффективного обслуживания клиентов.

2. Покажите пример

Никто не должен и не может занимать слишком значимую должность, чтобы общаться с клиентами. Большинство генеральных директоров или регулярно делают это, или готовы в любой момент ответить на вопрос клиента – хоть поздно вечером, хоть в выходные дни.

Если конкретно в этот момент он занят, то можно сделать автоматический ответ “Я проверю ваш вопрос и дам ответ в течение 3 часов”. Этого, как правило, достаточно, что успокоить клиента и разобраться в его вопросе. Будьте примером для своих сотрудников.

3. Приоритетность

Применение одного и того же приоритета ко всем запросам обслуживания клиентов может привести к неудовлетворенности клиентов.

Если клиент пишет вам о том, что он хотел бы узнать о графике работы одного отделения на новогодние праздники, то это явно должно иметь меньший приоритет, чем запрос клиента, который не получил билеты на сегодняшний концерт. Настройте систему, которая приоритезирует запросы, основанные на важности.

4. Мессенджер, телефон, электронная почта

Если у вас нет полностью функциональной системы общения с клиентами в режиме реального времени, то вы уже проигрываете тем, кто ее имеет. Клиенты ожидают того, что с вами можно будет связаться разными способами, если это необходимо. Никто не хочет постоянно говорить с менеджером по телефону, если можно воспользоваться мессенджером на сайте.

5. Доступ к менеджеру

Если у вас установлены системы автоматического ответа, то все равно необходимо иметь менеджера, который будет заниматься общением. Если постоянно отвечать готовыми ответами, вместо человеческого сочувствия и понимания проблемы, то вы гарантированно потеряете клиента.

6. Социальные сети

Социальные медиа стали популярным способом общения с компаниями. Иногда это сообщение может быть жалоба или благодарность. Должны быть простые решения – наймите менеджера, который будет отвечать за коммуникации в соцсетях. Он должен уметь общаться с пользователями и знать, куда обращаться за решением сложной задачи.

7. Держите персонал в курсе

Отдел обслуживания клиентов, продажники и все, кто связан с клиентами, должны быть осведомлены об изменениях в системе работы вашей фирмы – доставке продукции, новых продуктах или любых проблемах, которые могут повлиять на клиентов.

Проводите регулярные встречи с службой поддержки клиентов, а в случае неожиданных проблем – сразу сообщайте им об этом. Насколько непрофессионально это бы выглядело, если бы пользователь задавал вопросы, а служба поддержки вообще не понимала, что происходит.

У клиента больше информации о проблемах, чем у представителей вашей компании.

8. Обучайте своих сотрудников

Очень легко проигнорировать обучающие курсы, но постоянная подготовка персонала необходима. Там должно быть руководство по обслуживанию клиентов, которое регулярно обновляется, а персонал должен регулярно обучаться на продуктах, методах обслуживания клиентов и направлении компании. Это могут быть онлайн-курсы, если нет возможности проводить встречи в офисе.

9. Устанавливайте ИИ

Системы искусственного интеллекта становятся все более популярными и востребованными. Многие крупные компании уже используют искусственный интеллект для обработки определенных этапов взаимодействия с клиентами. Прямо сейчас их применяют крупные организации, но очень скоро AI будет доступен даже для небольших компаний.

10. Используйте опросы

Каждая организация, которая хотя бы косвенно работает с людьми и обслуживает клиентов, должна регулярно проводить исследования, измерять время отклика, удовлетворенность клиентов.

Это должно быть частью повседневной работы.

Когда один из сотрудников отдела обслуживания клиентов получил положительный отзыв от клиента, то сделайте его очень публичным, чтобы и другие специалисты стремились к этому.

Некоторые из перечисленных выше советов отнимают много времени, их трудно реализовать и они не приведут моментально к увеличению продаж. Если вы сомневаетесь, есть ли у вас время и силы для улучшения системы обслуживания клиентов, просто спросите себя: “Хочу ли я, чтобы моя компания была лидером?”

Источник: https://kompanion.online/samorazvitie/obsluzhivani-klientov/

Обслуживание клиентов. Как получить клиента на всю жизнь?

Обслуживание клиентов, простые советы

Обслуживание клиентов, это важно, как считаете? Да, да и ещё раз да. Вот шорт-лист, который поможет выстроить правильный сервис в компании.

Посмотрите вокруг, что вы видите? Жизнь. Люди, движение, связи. Количество контактов растёт с развитием технологий. Растёт и необходимость улучшения опыта взаимодействия с продуктом брендов или компаний. А довольны ли ваши клиенты? Хотят ли они проработать с вами ещё пару лет или уже завтра переключатся на вашего конкурента?

Обслуживание клиентов: шорт-лист

Не так давно прочитал замечательную книгу “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Полла Брауна. Это бестселлер, который считается настольным руководством к действию многих бизнесменов и маркетологов. Собрал основные идеи, которые помогут выстроить эффективную систему отношений с клиентами. Пользуйтесь.

Хочу обратить внимание, что опыт авторов данного произведения был связан с продажей дорогих автомобилей. Сегмент luxury позволяет быть более свободным в бюджетах, но основные принципы материала будут полезны любому виду бизнеса, заинтересованному в удержании и получении максимальной прибыли с клиентов.

Первый в чём-то, лучше среднего во всём

В основе создания хорошей системы взаимоотношения с клиентами лежит стремление быть первым. Перфекционизм,  если хотите. Это постоянное желание стать лучше. Только оно способно заставить развиваться и быть на высоте. Принцип “ичибан” пришёл из Японии. Означает “быть первым”.

Хотите ли вы этого или нет, но только лучшее обслуживание клиентов способно возвращать их к вам снова и снова. А что говорить про продукты, где зарабатывают только на повторных покупках?

Как нужно? Клиенты подскажут

Довольный клиент, это хорошо, но как его таким сделать?

Здесь появляется капитан очевидность и говорит: “Спросите у них самих”.

Как бы банально это не звучало, но стоит напрямую спросить у клиентов, чего бы они хотели. Если вы собственник бизнеса, CEO или отвечаете за маркетинг, не стесняйтесь и выйдите в поля. Прогуляйтесь по своему магазину, или же встретьтесь с несколькими клиентами лично (b2b).

Даже если у вас интернет бизнес, что мешает спросить через анкету или списаться с уже лояльными покупателями? Современные системы аналитики позволяют понять путь клиента по вашему сайту и обнаружить слабые места. Определите три основных вопроса, которые помогут составить общее представление об удовлетворенности ваших клиентов.

Выше пример из книги. Такую анкету получали покупатели автомобилей в момент оплаты на кассе. Благодаря небольшому опросу удалось выявить слабые места и улучшить обслуживание клиентов.

Зачастую, решения лежат под ногами,  посмотрите вниз!

Клиент попросил, значит “да”

А вы можете ещё вот это для меня сделать? Да! А вот это? Да! И даже вот так можно? Да! Вот в таком ключе следует работать. Даже если вы не можете что-то сделать для клиента, всё равно хотя бы попытайтесь.

Как советуют авторы книги, представьте себе, что вам позвонил ваш друг и попросил вас о помощи, как вы себя поведёте? Такой подход конечно должен иметь разумные границы. Что касается денег за доп.услуги, то тут всё зависит от вашего бизнеса. Если исполнения просьбы для вас не стоило больших затрат, то почему бы не удовлетворить её, ведь это будет клиент на всю жизнь?

Пришла мысль. Представьте, что вы помогли одному клиенту. Он рассказал об этом ещё 2-3 друзьям. Вот и сарафан. Зачастую стоимость контакта с ц.а. в СМИ стоит гораздо больших денег, а конверсия в клиента может себя  не оправдать.

Рабочие часы? Нет, не слышал

Я не являюсь сторонником общества трудоголиков, но в эпоху такого развития технологий, клиент всегда может получить помощь. Будь то электронные консультанты, переадресация телефонного звонка или куда проще мессенджер.

Для клиента важно прежде всего решение вопроса. Если он вынужден подстраиваться под вас, то с какой долей вероятности найдёт вашего конкурента, который всегда на связи? Не нужно перегибать палку и говорить, о бессонных ночах и т.д. Просто попробуйте реализовать часть решений и оцените результат.

Да, чуть не забыл! Не забывайте говорить своим клиентам, что готовы прийти на помощь 24 в сутки. Мотивируйте сотрудников помогать клиентам в нерабочее время. Если кто-то оказал помощь клиенту в 00:00, то он достоин вознаграждения, так как создал клиента на всю жизнь.

Обещал меньше, сделал больше

Для многих уже известный приём, но всё же работает. К примеру, вы обещали выполнить работу за неделю, а по факту сделали за 5 дней, клиент приятно удивлён. Или же предварительная стоимость продукта немного дороже, а на момент оплаты выставляется меньший.

Предвосхищение ожиданий позволяет получить дополнительную лояльность. К тому же, вы всегда можете сделать что-нибудь бесплатно. Соус бесплатный будете? Мелочь, а приятно!

Нужна система, только вежливостью не обойтись

Как бы мы не пытались улыбаться нашим клиентам и быть максимально вежливыми по отношению к ним, всё равно к нам пришли за результатом. Сделать работу успешно и с первого раза, вот, что такое успех.

За этим всем стоит система, анализ и методический подход. Создайте собственный “цех”, где все процессы налажены, а отклонения и форс-мажор сведены к минимуму. Для этого исследуйте, исследуйте и ещё раз исследуйте все шаги до момента покупки!

Почта, это прошлый век, подписывайтесь на наш telegram канал!

Нет контролёрам

Вспомните ситуацию, когда кто-то следит за тем, что вы делаете. К примеру, режем сыр и тут на тебе, порезались. А всё потому, что над душой стоял “доброжелатель”. Обслуживание клиентов не исключение.

Когда у вашего front-office (продавцы, кассиры, менеджеры и т.д.) есть надзиратель, то, как можно требовать высокого качества? Тем более, что сам сотрудник имеет отрицательную мотивацию, ему же не доверяют. Уберите контролирующие органы и вместо этого помогите своим людям стать лучше.

Не забывайте учитывать и разбирать ошибки. Фиксируйте все случаи, сравнивайте между собой и делайте выводы. Обсуждайте качество совместно, не только с руководителями подразделений, но и непосредственно с сотрудниками.

Отношения с клиентом, дело общее и каждого в отдельности

Позвольте сотрудникам, работающим с клиентами, самим влиять на отношения с ними. Не нужно для этого создавать специальный отдел, ради создания специального отдела. У ваших людей должны быть полномочия для решения задач клиента, ведь он (клиент) всегда прав!

Делай то, что обещал и с первого раза

Нечего добавить, идём дальше.

Если что-то пошло не так

В жизни случается всё: неправильно выставили счёт, брак продукта, не работал телефон обратной связи. Клиента это вообще не волнует. Первоочередная задача в таких ситуациях, это извиниться за неудобство.

Создайте условия, где просто пожаловаться. Поймите, это не мазохизм, а подарок, который позволяет вам исправлять недочёты в бизнесе и становиться лучшим. Ну, а коли уж случилась оплошность, то постарайтесь возместить ущерб или исправить ошибку. Таким образом вы не потеряете клиента, более того он может стать ещё более лояльным, если проявить немного креатива.

Помнится один кейс с авто был. Клиентка не получила свою машину в назначенный срок, была задержка с тех.цехом. По итогу спустя 2 часа ожиданий менеджер сервиса лично пригнал машину с букетом цветов для неё. На выходе лояльность была ещё выше, чем до этого, а сарафан разнёс историю по другим ушам.

У нас есть всё, что вам нужно

Чуть выше мы говорили о сборе данных и анализе всего процесса до момента покупки. Собирая такую информацию, вы, вероятно, обнаружите что-то вроде “часто задаваемых вопросов” или  же “сопутствующие товары и услуги”.

Иметь всё это у себя в наличие, на каком-нибудь складе нереально дорого, да и зачем? В эпоху интернет связей просто найдите соответствующих партнёров, чтобы в случае чего, обратиться к ним за помощью. Поясню: к примеру, я продаю керамические кружки для чая. Часто у меня спрашивают ещё и ложки. Почему бы мне не найти себе производителя этих ложек и договориться с ним о сотрудничестве?

Слишком хорошо значит…такого не бывает

Придумав одну “фишку” или улучшив часть вашего бизнеса, не поучится долго оставаться в лидерах. Лишь постоянное усовершенствование и предложение чего-то нового, лучшего и неповторимого позволит держать звание лидера.

  • улучшение на всех позициях
  • анализ каждой части деятельности (так проще найти, что улучшить)
  • шпионство (всегда в курсе того, что происходит на рынке)

Работник и клиент: важны оба

Благодарность покупателю заслужена, ведь он принёс деньги, а работнику, который осуществил сделку? Речь идёт не о проценте, на котором он сидит (он есть по-умолчанию), а о простом и человеческом “Спасибо”.

Обслуживание клиентов, это фокус не только на самих клиентах, но и на людях, которые с ними работают. CEO, управляющий или хозяйственник может делегировать сколько угодно функций, но функцию “Спасибо” должен оставить за собой.

Показывайте свою благодарность сотрудникам. Лучше всего прямо в рабочее время. Другие работники поймут серьёзность ваших действий, а клиенты увидят команду со своим внутренним климатом.  Придумайте даже награды, если хотите, значки отличия и тому подобное. Попробуйте, это не сложно.

Игра с двух сторон

Хорошая работа равно довольный клиент. Но как сделать так, чтобы он тоже шёл на встречу и помогал нам сделать его счастливым?

Чтобы максимально удовлетворить клиента, его необходимо понять. Чем детальнее вы разберёте потребность, тем эффективнее её реализуете. Подскажите, как получить лучший результат. Расскажите о своей системе и процессах.

К примеру: чтобы мы могли вам максимально быть полезными, заполните бриф. Или наша система устроена таким образом, вы заполняете бриф, потом мы отдаём его нужному специалисту и он уже…

Не забывайте про вежливость, будьте всегда доброжелательны.

Постоянные клиенты

Это те, кто уже не раз к нам обращался, те кто с нами, они “свои”. Правда с ними нужно уметь работать.

Всегда поддерживайте с ними связь. При любом удобно случае благодарите, за сотрудничество с вами. Не забывайте про дело: информируйте о новых продуктах, услугах и скидках специально для них.

Лучшие сотрудники: где взять?

  • тестируйте на интеллект
  • возьмите за образец своего успешного сотрудника и ищите похожих на него
  • не спешите с выбором, проводите столько интервью, сколько нужно
  • спрашивайте о прошлых успехах
  • а впишется ли он в коллектив?

Измерения, аналитика, результаты

Измерять нужно, собирать данные нужно, анализировать результаты нужно. Но какие показатели сотрудников взять за основу?

Здесь главное не переусердствовать. Выберите несколько основных показателей, отражающих эффективность работников. Но, с положительным подтекстом. Не список косяков и неудач, а успешные сделки, оформление заказов, звонки с последующей конверсией в заказ и т.д. Люди любят соревноваться, вот и дополнительная мотивация.

В идеале по достижению целевых показателей необходимо повышать планку. Это закон роста, закон эволюции сотрудников и бизнеса в целом.

Платить больше – зарабатывать больше

Можно ли много платить сотрудникам? Можно. Если вы нанимаете профи, то его квалификация с лихвой должна покрыть зарплатные издержки, почему:

  • уровень компетенций позволит выполнять работу лучше
  • вероятность ошибок будет гораздо меньше, чем у неопытного сотрудника

Дайте понять, что высокая зарплата это заслуженная привилегия. Нужно быть более продуктивным, чтобы претендовать на неё.

Сотрудник – партнёр

Почему бы не замотивировать сотрудника на конечный результат, скажем на прибыль? Ведь, если компания не зарабатывает, то откуда взять средства на зарплату?

Очень интересная схема, когда все участники процесса (включая менеджера) получают свои комиссионные от прибыли. В такой системе каждый становится участником общего дела и заинтересован, чтобы обслуживание клиента было на высшем уровне. Но тут необходимо просчитать вклад каждого и чётко понимать процентовку по мотивации.

Босс, это пример

Если вы руководитель, то установите для себя высокие стандарты. Сотрудники должны ровняться на вас. Празднуйте свои победы вместе с командой громко.

Show must go on

Продажа, это событие, шоу, театр, если хотите. Превратите весь процесс в представление, со своими актёрами, сценами и особенностями, если это возможно.

Понятно, что обслуживание клиентов через интернет может и не обладать прямым контактом, но что мешает выслать нестандартное поздравление о покупке?

Мелочи важны

В каком состоянии ваш офис, сотрудники, да что там, туалеты то чистые? Тоже самое с сайтом: всё ли корректно работает, есть ли обратный звонок, описаны ли выгоды продукта, можно ли задать вопрос, понятна ли навигации, есть ли фирменный стиль и так далее…

Сервис и продукт: оба хороши

Если обслуживание клиентов на высоте, а продукт слабый, то ничто не спасёт бизнес.

Тесты для новых продуктов

Чтобы не тратить огромные деньги на запуск нового продукта, попробуйте сделать пилотный запуск и продать немного, если это возможно. Это позволит снизить риски и отказаться от идеи в случае провала.

Не забывайте всегда анализировать потребности клиентов, они могут меняться с годами.

В общем…

И целом. Обратите внимание на рекомендации выше. Основная часть пришла из автомобильного бизнеса, но вы всегда можете проецировать идеи на собственные проекты. Обслуживание клиентов, это очень важная часть бизнеса, которая позволяет создать долгосрочные отношения и, как следствие, получить дополнительную прибыль, подумайте над этим.

Алексей А.

Источник: http://www.alexcouncil.com/obsluzhivanie-klientov-na-vsyu-zhizn/

10 советов, как улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов, простые советы

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

1. Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Научись управлять digital-проектами всего за 16 недель!

Реклама

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

2. Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При ом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера.

Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов.

Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне? Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

Как различать:

  • От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
  • 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
  • 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Читать по теме: Дыры в воронке продаж. Сколько клиентов мы теряем: исследование

Источник: https://www.cossa.ru/152/122940/

Обслуживание клиентов: 7 простых советов

Обслуживание клиентов, простые советы

На основе статьи 7 Tips For Outstanding Customer Retention Роберта Момента (Robert Moment)

Изложенные ниже простые советы помогут вам сделать клиента довольнее и счастливее, а значит, повысить его лояльность. А лояльность клиента — как раз то, что позволяет компании не участвовать в гонках ценовой конкуренции.

1. Обращайте внимание на жалобы и похвалы

Ни одна жалоба, ни одно выражение недовольства не должны пройти незамеченными. Вы просто обязаны рассматривать все инциденты, и принимать соответствующие меры. Только так вы сможете избежать повторения неприятных ситуаций в будущем.

Похвалы также нельзя оставлять без внимания. Довольный клиент всегда скажет, что конкретно ему понравилось. Имея эту информацию, вы сможете развить успех.

В общем и целом, жалобы и похвалы заказчиков — хороший источник идей о том, как можно улучшить не только качество обслуживания, но и предлагаемые вами продукты/услуги.

2. Спрашивайте клиентов

Не стесняйтесь задавать клиентам вопросы, ответы на которые помогут вам точно понять, что им требуется и в какой форме. Используйте все доступные средства — телефон, почтовую рассылку, электронную почту, деловые встречи.

Часто вы будете получать очень подробные ответы.

Задавая вопросы, вы можете «убить двух зайцев»: во-первых, повысить лояльность конкретного клиента (показывая, что ваше с ним сотрудничество действительно важно для вас), во-вторых — в некоторой мере изучить рынок.

Рассмотрите возможность организации небольшого исследования в фокус-группе, членами которой будут ваши реальные клиенты. Понятно, что сделать это совсем не просто — у всех куча разных дел и т.д. и т.п.

Однако физически собирать фокус-группу в одном месте совсем не обязательно — удаленный опрос (посредством той же электронной почты) тоже будет результативным.

А заинтересовать клиентов в таком опросе можно, например, с помощью скидки на следующий заказ ваших продуктов/услуг.

3. Разработайте программу лояльности

Большинство более-менее крупных авиакомпаний имеет программы повышения лояльности, и они отлично работают. Скидки (разовые, за определенный заказ, накопительные), розыгрыши призов, всяческие бонусы — все это сказывается на приверженности клиентов к вашему бренду/компании крайне положительно.

Придумайте что-нибудь особенное, добавьте в вашу программу лояльности «изюминку» — и вы на ступень выше конкурентов. Например, если вы работаете с юр. лицами (b2b), дарите своим клиентам возможность разместить рекламу на радио, ТВ, в газетах и журналах.

Да, это недешевое удовольствие, но если суммы ваших сделок с клиентом исчисляются цифрами с пятью-шестью нулями — такое вложение окупится со следующего же заказа.

4. Улыбайтесь

Нет, постоянно улыбаться, конечно, не стоит. Тем более что в конфликтной ситуации ваша улыбка может быть воспринята как откровенная издевка.

К тому же, фраза « клиент всегда прав» применима далеко не к любой сфере деятельности. Но, даже когда клиент не прав, и обстановка накаляется, вам нельзя «терять лицо».

Спокойно объясните причины, и обязательно предложите варианты решения. Все это звучит достаточно очевидно, но на практике применяется не часто.

5. Не «продавайте», а «решайте задачи»

Все любят совершать покупки, но никто не любит, когда ему что-то «загоняют». Так что не пытайтесь просто продавать — лучше решайте задачи клиента.

Сначала выслушайте, что ему требуется, а потом предложите на выбор несколько вариантов. При этом рекомендуйте НЕ самое дорогое решение, если его действительно достаточно для удовлетворения текущих запросов клиента.

Так вы дадите ему понять, что ваша задача — помочь ему, а не заработать как можно больше, здесь и сейчас.

Такой подход в работе с клиентами — секрет успеха большинства компаний, многие заказчики которых являются постоянными.

6. Абсолютно бесплатные бонусы

Работа с вами должна быть не просто взаимовыгодной. Чтобы выделиться среди конкурентов, надо сделать так, чтобы выгода клиента от сотрудничества с вами была больше, чем выгода от работы с конкурирующей компанией.

Прилагайте к своему товару/услуге нечто полезное, абсолютно бесплатно. Удивляйте (приятно) своих клиентов. Самый простой вариант бонуса — релевантная информация. Продаете обувь? Раздавайте покупателям листки с указаниями по уходу.

Проводите маркетинговые исследования? Добавляйте к отчетам соответствующие статьи и аналитику. Проявляйте фантазию.

7. Сделайте ваш сервис запоминающимся

Важно не просто решать задачи клиента, а сделать процесс постановки самих задач максимально простым. Не заставляйте людей выслушивать автоответчик, следовать запутанными тропами телефонных меню.

Сделайте так, чтобы на телефонные звонки в вашей организации отвечал живой человек, и не позже, чем после трех гудков. Если заказчик пришел к вам в офис, отложите все дела и немедленно проведите встречу с ним.

Оперативность в обслуживании — еще один секрет компаний, для которых постоянные клиенты — основной источник дохода.

Как отмечено в заголовке этой статьи, все советы просты. Но эта простота не уменьшает их ценности. Попробуйте применить их на практике, и вы увидите результат.

Роберт Момент: консультант по вопросам обслуживания клиентов, бизнес-тренер, автор книги Invisible Profits: The Power of Exceptional Customer Service (Невидимая прибыль: сила исключительного обслуживания клиентов). Сайт: http://www.customerservicetrainingskills.com.

Источник: http://www.prostobiz.ua/biznes/upravlenie_biznesom/stati/obsluzhivanie_klientov_7_prostyh_sovetov

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.