+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как улучшить сервис для клиентов

Содержание

Повышение качества обслуживания клиентов

Как улучшить сервис для клиентов

22 02.2017

Вопросу повышения качества обслуживания клиентов посвящено огромное количество статей, исследований, интервью. Называется множество факторов, влияющих на качество и множество способов, позволяющих добиться конкурентного качественного обслуживания.

Каждый эксперт – специалист в области построения качественного сервиса – делится своим профессиональным опытом и практическими советами («5 способов», «10 методов», «100 советов» как сделать лучше, стать лидером, повысить качество обслуживания).

И все они действительно дельные, правильные, имеют право на существование.

Однако, каждый совет, каждый метод будет работать только в том случае, если компания точно знает, что является ценным для ее клиентов. То есть, как ни крути – а без понимания истинных потребностей и ожиданий клиентов в отношении взаимодействия с компанией и ее персоналом, выстраивать идеальный сервис невозможно.

Что такое качественное обслуживание?

Обычная тема: руководство поставило задачу – улучшить качество обслуживания. Прежде чем «бросаться на амбразуру» и начинать немедленно что-то предпринимать, необходимо получить ответ на вопрос: а что такое качественное обслуживание для Вашего сегмента бизнеса, и непосредственно для Вашей компании?

Сегодня практически нет ни одной компании, которая не провозгласила бы, что качественный сервис является ее важнейшим стратегическим направлением развития (стратегической задачей) и конкурентным преимуществом перед другими аналогичными компаниями конкретной отрасли.

При этом далеко не все компании могут четко сформулировать, какой именно смысл и содержание вкладывается в понятие «качественное обслуживание».

Как правило, сегодня используются ставшие банальными и расхожими признаки (базовые элементы) хорошего сервиса:

  • чистота, порядок, комфорт в зонах присутствия клиентов,
  • оперативность обслуживания и/или решения проблем клиента,
  • компетентность, вежливость, приветливость торгового персонала,
  • грамотный мерчандайзинг.

Все рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов достаточно просты и вроде бы очевидны. Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы обеспечить все перечисленные элементы, и клиент останется доволен, а компания получит доход.

Но важно понимать, что сотрудники компании меньше всего обращают внимание на очевидное, а вот клиенты фиксируют все мелочи: и разводы на полу, и разбросанные чеки у кассы, и не очень опрятный вид персонала, и перепутанные ценники, и многие другие мелочи. Именно эти мелочи, являются основанием для оценки качества обслуживания, и формируют у клиента отношение к данному салону, магазину и даже бренду.

Таким образом, цитата Микеланджело Буонаротти: «Внимание к мелочам рождает совершенство, а вот совершенство – уже не мелочь» и сегодня более, чем актуальна.

Как изменить ситуацию? Как сделать качество обслуживания таким, каким его видит (хочет видеть) клиент?

Известно, что качественный сервис – это прерогатива компаний, где руководство понимает, что высокий уровень обслуживания реален только в ситуации, когда внутри компании делается все возможное для формирования лояльных сотрудников. Если сотрудник любит свою компанию, любит свою работу, гордится брендом, репутацией компании, то он, безусловно, будет внимателен ко всем мелочам, из которых складывается представление о качестве сервиса.

Понятно, что такой подход к построению системы качественного обслуживания (сервиса) требует значительных усилий и вложений, но необходимо понимать, что это всего лишь временные инвестиции, благодаря которым увеличиваются шансы на успех в ближайшем будущем.

Качественное обслуживание – это результат слаженной работы всего коллектива компании

Имидж компании зависит как от действий каждого отдельного сотрудника, так и от работы всей команды в целом. Поэтому, чтобы коллектив (система) работала качественно, все сотрудники должны быть одинаково лояльны к компании.

В противном случае, может сложиться ситуация, когда одна «паршивая овца, все стадо портит», иными словами – один нелояльный сотрудник может стать «ложкой дегтя» и испортить не только сиюминутное настроение клиенту, но и сформировать устойчивый негатив в отношении компании и даже бренда.

Что же является необходимым и достаточным для клиента при взаимодействии с компанией и ее персоналом в процессе приобретения товара или услуги? Что должны делать сотрудники, как себя вести, чтобы клиент остался не просто удовлетворенным качеством обслуживания, а стал приверженцем компании (магазина, салона, ресторана и пр.), и захотел возвращаться сюда вновь и вновь?

Безусловно, как показывают результаты инициативных опросов компании ВАШИ ЛЮДИ клиентов на лояльность к бренду, клиент хочет постоянно ощущать в отношении себя реальные позитивные изменения в обслуживании.

Причем эти изменения должны проявляться как в момент покупки, так и в период постпродажного обслуживания.

И это не должны быть какие-то периодические акции «любви к клиенту», а именно постоянно действующая программа повышения качества взаимоотношений с клиентами с обратной связью от них относительно того, как они воспринимают эти изменения.

На самом деле, качественного улучшения может требовать совсем небольшая деталь в сервисе, незаметная сотруднику компании с первого взгляда, но для клиентов эта деталь может иметь существенное или первоочередное значение.

Только покупатели знают, что для них является качественным сервисом и, какие элементы этого сервиса оказывают на них наиболее благоприятное влияние, и побуждают выбирать ту или иную сеть, магазин, бренд.

Без опроса клиентов узнать об этом невозможно. Поэтому не стоит быть излишне самоуверенными и отказываться от опросов, полагая, что «мы все и так знаем».

Именно опросы реальных клиентов позволяют распознать не только рациональные зависимости, но и эмоциональные.

Выстраивая систему высококлассного сервиса, следует помнить, что в свете стремительного развития покупателя элементы этой системы должны обладать саморазвивающимися, самонастраивающимися, самоорганизующимися характеристиками.

То есть в компании необходимо создать такие условия взаимоотношений в коллективе, чтобы сотрудники могли выступать в роли экспертов ожиданий и потребностей клиентов, активно участвовать в разработке новых программ лояльности и повышать свой профессионализм в области обслуживания с учетом постоянно меняющегося (развивающегося) клиента.

Так с чего же начинать улучшать качество обслуживания? Какие необходимые шаги необходимо сделать, чтобы заложить прочную основу для высококлассного сервиса в вашей компании?

Этапы построения качественного обслуживания

Несмотря на то, что каждая компания имеет своего «особенного» целевого клиента, она проходит одни и те же этапы построения качественного обслуживания:

  1. 1) Определение Целевой Аудитории (те, ради кого компания готова вкладываться, трудиться, изменяться) с ее потребностями и ожиданиями.
  2. 2) Разработка Стандарта Обслуживания, который должен быть достаточно гибким для вариаций на различных участках реализации товаров или услуг, принят не только в отделе обслуживания клиентов, но и высшим менеджментом и иными сотрудниками, а также должен определять степень развития самого предприятия, не быть законсервированным, то есть должен развиваться вместе с компанией.
  3. 3) Обучение персонала Стандарту и Технике Продаж, в том числе в нетипичных ситуациях, с развитием элементов творчества и допустимой инициативы.
  4. 4) Создание эффективной системы подбора персонала, особенно тех категорий, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Требования к сотрудникам, обслуживающим клиентов, обусловлены провозглашенными ценностями сервисной политики.
  5. 5) Внедрение системы контроля, позволяющей знать, как в реальности обслуживают клиентов ваши сотрудники, фиксируя эффективные техники коммуникаций с различными психологическими типами потребителей и последующим их внедрением в корпоративные нормы обслуживания.
  6. 6) Формирование системы мотивации, основанной на поддержании высокого уровня заинтересованности сотрудников в качественном обслуживании клиентов, улучшении своей профессиональной эффективности.
  7. 7) Создание постоянно действующей системы по получению обратной связи от клиентов относительно их восприятия воспроизводимых в поведении персонала норм Стандарта (что они принимают как должное, чем восхищаются, а что их раздражает).
  8. 8) Проведение регулярных рабочих сессий с сотрудниками фронт офиса: прислушивайтесь к их мнению относительно совершенствования процесса обслуживания, очень часто они дают дельные и практичные советы относительно того, что из норм нужно убрать, что добавить или развить. Доверяйте опыту своих сотрудников, поскольку они постоянно работают с клиентами и видят их непосредственную реакцию на все нововведения. Доверие к сотрудникам – это сильнейшая мотивация их лояльности к компании.

И наконец, самое сложное и чрезвычайно важное! Сделайте ответственность за построение качественного обслуживания ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫМ ДЕЛОМ, а не задачей отдельного подразделения.

Назад

Источник: http://www.Your-People.ru/publications/87/6691/

10 советов, как улучшить обслуживание клиентов

Как улучшить сервис для клиентов

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

1. Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Научись управлять digital-проектами всего за 16 недель!

Реклама

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

2. Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При ом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера.

Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов.

Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне? Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

Как различать:

  • От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
  • 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
  • 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Читать по теме: Дыры в воронке продаж. Сколько клиентов мы теряем: исследование

Источник: https://www.cossa.ru/152/122940/

Улучшение качества клиентского сервиса:Уроки от лидеров рынка

Как улучшить сервис для клиентов

Одной из характерных черт компаний, занимающих лидирующие позиции в предоставлении сервиса своим клиентам, является постоянное внимание к и концентрация усилий на улучшении обслуживания клиентов.

  Потребители не всегда могут точно сказать, почему те или иные фирмы сумели добиться своих успехов и занять нынешнее положение среди многочисленных конкурентов.

Что же они делают такого, чтобы стать в глазах клиентов столь популярными?

Эта статья всего лишь робкая попытка заглянуть за кулисы работы известных компаний и попытаться разобраться, чем же они так привлекают наше внимание и добиваются благосклонности. Для чего нужен клиентский сервис?

Стоит ещё раз напомнить перед описанием нюансов работы отдельных фирм, что вложение средств в клиентский сервис всегда окупается и стоит потраченных денег и времени.

Инвестиции в повышение обслуживания покупателей со временем позволяют добиться увеличения количества постоянных клиентов, которые готовы постоянно пользоваться услугами компании и содействовать её рекламе среди своих знакомых и друзей. Для использования в своём бизнесе можно выбрать подходящую модель обслуживания среди известных на рынке.

Amazon

Эта компания очень часто за свою карьеру возглавляла верхние строчки рейтингов по симпатиям потребителей. Даже если происходят случаи возврата товара, то всё равно клиенты оставались довольны гибкой и удобной работой сервиса поддержки покупателей Amazon.

Для российского рынка характерно отсутствие полного спектра услуг и товаров этой фирмы. Нашим гражданам доступна покупка книг в бумажном виде или электронные читалки типа Kindle. Хотя и такого мизерного опыта хватает для восприятия отношения фирмы к своим покупателям.

Многие считают, что такой подход к работе сотрудников Amazon является результатом почитания главы корпорации Джеффа Безоса, который задал всей компании свой взгляд на работу с клиентами. Его высказывания часто цитируют в различных изданиях и деловых кругах. Он стал настоящим кумиром и узнаваемой личностью.

Известным примером стратегии отношения к покупателям является использование Безосом так называемого пустого стула. Во время многочисленных заседаний он иногда ставил пустой стул и не давал его занимать. Это место привлекало всеобщее внимание, а Безос объяснял, что на нём сидит виртуальный клиент компании, поэтому к нему должны все относится с огромным уважением.

Такая позиция основателя фирмы действовала благотворно на сотрудников. Каждый из них всегда готов лично встретится с клиентом и решить все его вопросы.

Безосу приписывается высказывание, что каждый сотрудник должен быть готовым в любое время поработать в колл-центре. Эти слова нашли живое отражение в политике фирмы:

  • Невзирая на должности, сотрудники Amazon обязаны быть готовыми к плотному диалогу с покупателями хотя бы по несколько дней в году;
  • Менеджеры Amazon вместе с самим Безосом ежегодно посещают специальные тренинги для обучения сотрудников колл-центров.

Какие результаты?

За годы существования Amazon практика работать вместе как один человек стала очень популярной среди сотрудников. У этого есть логическое объяснение.

Если руководители любого уровня непосредственно общаются с покупателями и знают обо всех их проблемах, то любое движение по улучшению сервиса не остаётся без их внимания.

В компании полезные задумки всегда рассматриваются и многие применяются на практике.

Не только рядовые работники компании имеют возможность получить из первых рук все необходимые знания о покупателе, но и руководители высшего звена, от которых во многом зависит принятие судьбоносных решений. Этот пример показателен для других компаний. Если в Amazon все руководители получают возможность столкнуться лицом к лицу с клиентами, то почему не перенести этот полезный опыт на другие фирмы?

Ritz-Carlton

Опыт работы фирмы Ritz-Carlton позволяет активно планировать защиту от возникновения непредвиденных случаев, ошибок и опасных ситуаций в бизнесе. С первого взгляда такой подход сам кажется очень проблематичным. Проведение стрессовых тренингов с сотрудниками вроде бы и неплохо, но в реальной жизни многие могут спасовать и повести себя неграмотно. 

Однако многолетняя практика показывает, что проведение тренировок благотворно воздействует на поведение коллектива и отдельных работников во время появления непредвиденных ситуаций. Одним из самых известных приёмов при обучении сотрудников является «перезагрузка внутренних часов» для клиента. Журнал Forbes недавно описал её в одной своей статье.

Репортёр рассказал, что они посетили с супругой одно заведение Ritz-Carlton, где сделали заказ, а потом очень долго ждали прихода официанта. Разочаровавшись, посетители уже приготовились остаться без обеда, когда внезапно появился официант и поставил перед ними на стол вкусную закуску. При этом он поведал, что она бесплатна и является компенсацией от шеф-повара за слишком долгое ожидание.

Стоит обратить внимание на работу подобного метода: небольшой подарок, преподнесённый вовремя, может выполнить перезагрузку часов посетителя и тот получит новую точку для отсчёта ожидания заказа.

Этот пример работы с клиентом, возможно, не самый действенный, но он работает и опробован на практике.

Если бы официант периодически подходил к заказчикам и с виноватым лицом извинялся, то это не возымело бы такого действия.

Такой способ воздействия можно охарактеризовать, как приём из психологии. Он помогает понять посетителю, что его заказ находится в процессе реализации.

Такой приём работает, если сотрудники предварительно прошли тренировку и знают, как нужно реагировать на такую или другую ситуацию правильно.

В случае с рестораном Ritz-Carlton это делается так: если заказ не может быть выполнен на протяжении определённого времени (20 минут), то следует перезагрузить время ожидания клиента. Для этого приносится недорогая закуска или освежающий напиток.

Другим видом психологического воздействия на клиента является практика сотрудников отелей Ritz-Carlton, заключающаяся в предвидении желаний жильцов и в превентивном их удовлетворении. Это вид воздействия также описал в статье журналист Forbes. Вот как это выглядит на практике. 

Когда журналист проживал в одном из отелей Ritz-Carlton ему позвонили из регистратуры и сообщили, что поскольку он планирует свой выезд на очень раннее время, то как он посмотрит на порцию свежего кофе, которую официант принесёт ему с самого утра? Ответ, естественно, был сугубо положительный. Подобные варианты поведения сотрудников можно также с успехом применять с целью психологического воздействия на клиентов. Например, если кто-то собирается покинуть заведение до семи утра, то ему нужно позвонить и предложить перед дорогой чашку свежего кофе.

Если на многие стандартные ситуации заранее подготовить ответы и постоянными тренингами заставить сотрудников их запомнить, то в дальнейшем всё будет происходить без особого напряжения просто на автомате. Такие небольшие мелочи всегда приводят к увеличению количества постоянных поклонников и улучшают ведение бизнеса.

Nordstrom

Особое внимание к нуждам клиентов помогло компании Nordstrom стать лидером среди других предприятий розничной торговли. Её имя стало нарицательным для клиентов и означает педантизм и заботливость.

Сеть получила известность не только предлагаемыми товарами, но и своим отношением к покупателям.

Пример Nordstrom показывает, что такой инструмент, как клиентский сервис, может стать визитной карточкой предприятия и главным движущим механизмом бизнеса.

В качестве примера можно привести их конкурента – JCPenney. Эта компания попыталась добиться успеха, применив стратегию Nordstrom. После улучшения обслуживания её дела резко пошли вверх. Теперь с каждым годом она работает всё успешней.

Старые методы вроде рекламы «честной» цены или проведения многочисленных акций не давали таких результатов. Прибыли не только не росли, но и со временем падали. Компания вовремя поменяла стратегию, переключив своё внимание на качество обслуживания.

  Как действуют сотрудники Nordstrom?

Бывший работник компании поделился с журналистами списком обязанностей сотрудников. Из него можно частично понять, как компании удаётся добиваться таких результатов. Вот некоторые пункты из него:

  • Персонал, работающий в зале, может предложить покупателю пробить прямо на месте купленный товар, чтобы клиент не тратил время и силы на простаивании в очереди;
  • Внимательно нужно относиться ко многим мелочам. Сотрудник, например, может подсказать покупателю, как ему будет проще пройти с тележкой вдоль стеллажей с товарами;
  • Навязчивость несвойственна работнику компании. Однако если покупатель сам попросит подсказать местонахождения товара, то нужно не просто сообщить, а провести его прямо к полке;
  • К каждому покупателю нужно применять индивидуальный подход. Для обслуживания клиентов выделяются специальные люди, которые перемещаются по залу и в случае заинтересованности клиента покупкой могут помочь с выбором нужного размера или найти товар по определённой характеристике;
  • Каждый отдел магазина оборудуется своими кассовыми аппаратами, поэтому после покупки нет необходимости выстаивать длинную очередь перед выходом.

Многие вещи из вышесказанного всего лишь мелочи. Но дело в том, что их как раз и не хватает для успешного ведения бизнеса в других фирмах. Из мелочей как раз и создаётся общее представление о компании. 

Эта система работает не потому, что отдельный сотрудник является альтруистом и просто горит желанием услужить покупателю. Руководство продумало систему комиссионных, которые получают более полезные сотрудники. Конкуренция играет свою роль.

Nordstrom занимается обучением своих сотрудников и вырабатывает стойкий инстинкт работы по ситуации.

Zappos

Экономика обязана быть экономной. Это высказывание не работает в случае компании Zappos, где большое внимание уделяется длительному общению с клиентами. И не только существующими, но и потенциальными. Такой подход приносит впоследствии много практической пользы для предприятия.

Своим отношением к клиентам прославился Тони Шей, который создал интернет-магазин Zappos, успешно торгующий обувью. Он даже написал книгу, где описал историю возникновения идеи создания своего бизнеса. Успех пришёл к интернет-магазину из-за применения нетрадиционной схемы. Её подробно описал аналитик Эшли Веррилл. 

Фирма Zappos применяла колл-центры для отслеживания длительности общения с клиентами. Однако целью проверки было не сокращение разговора, а поиск вариантов установления близкого контакта.

Из книги Шея стало известно, что максимальный рекорд принадлежит разговору продолжительностью около 6 часов! Zappos вместо оптимизации времени общения сделала ударение на ВАУ-эффект, возникающий у клиента после разговора. Уровень такого обслуживания очень понравился многим покупателям.

Если такой эффект от общения трудно сразу прощупать и оценить, то увеличение продаж вследствие такой стратегии можно увидеть через некоторое время. Многие клиенты возвращались и повторно покупали товары.

Эти повторные заказы принесли в 2,5 раза больше денег, чем те, что выполнялись первый раз. За время работы Zappos смогла своим сервисом удержать множество клиентов.

Главной изюминкой как раз являлось общение с покупателями.

L.L.Bean

Под конец нашего рассказа хотелось привести высказывание Криса МакКормика, которое не совсем оригинально, но как нельзя лучше подходит под бизнес, взявшей себе за цель ориентироваться на клиента. Основатель компании L.L.

Bean заявил, что у идеального сервиса нет особых секретов. Большинство успешных бизнесов построили свой успех не на хитрых штучках, а в результате готовности каждую минуту трудится для удобства своих клиентов.

Только такая изнуряющая постоянная работа может принести существенные результаты.

Ориентирование на удовлетворение потребностей клиентов – это не одноразовое действие, а длительная игра на результат, который невозможно сразу предвидеть.

Рассмотренные примеры показывают, что для успешного бизнеса недостаточно единожды привлечь покупателя. С ним надо работать постоянно, чтобы он стал постоянным клиентом.

Как можно достичь таких результатов? Применяйте на своей практике опыт других компаний по работе с клиентами и постоянно работайте над улучшением обслуживания. 

По материалам helpscout.net

Источник: https://www.shopolog.ru/metodichka/customer-retention/neskol-ko-urokov-wow-servisa-ot-liderov-rynka/

Топ -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Как улучшить сервис для клиентов

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь.

Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании.

Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов.

Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling).

Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата.

Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива.

На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”.

Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей.

В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов.

Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства.

Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы.

Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах.

Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии –  рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев.

Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе.

Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте.

На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст.

На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города.

Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске.

В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки.

И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников.

Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:

  • Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.  
  • Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.  
  • Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Категория: Блог

Источник: https://mtp-global.com/top10-sovetov-kak-uluchchit-obslujivanie-klientov

Человек человеку. Как улучшить сервис в компании без лишних затрат | Карьера и свой бизнес

Как улучшить сервис для клиентов

Как поднять уровень сервиса и заботы о клиентах, не увеличивая затрат? — этот вопрос закономерно возникает у многих компаний. Ответ прост — за счет отдачи и вовлеченности. Именно от них зависит вернется клиент или нет.

Согласно исследованиям, проведенным Gallup (охвачено 73 страны, 49 индустрий и 1,8 млн сотрудников), вовлеченные сотрудники приносят прибыли на 21% больше, чем 51% сотрудников, которые относятся к своей работе нейтрально.

При этом, как показывают исследования, они ждут вдохновения для того, чтобы проявить свои лучшие качества. Стоит отметить, что когда мы говорим о вовлечении — мы ведем речь не только о счастье или абстрактных эмоциях, а о соответствии действий бизнес-стратегии компании.

Вовлеченные сотрудники делают все возможное, чтобы продемонстрировать свою работу и сделать больше.

Западный опыт

Примечательно, что вовлеченность — широко распространенный параметр оценки труда в западном менеджменте. По данным Gallup, в бизнес-подразделениях с высоким уровнем активности отсутствующих на работе меньше на 41%, и производительность выше на 17%.

Вовлеченные работники также с большей вероятностью остаются со своими работодателями. В бизнес-подразделениях, где сотрудники вовлечены, в среднем на 59% меньше текучести.

Именно она становится серьезной преградой на пути к качественному сервису, например, в российской рознице средний показатель текучести составляет 75%.

Главным средством повышения вовлеченности является нематериальная мотивация. Об этом пишут западные аналитики, но что важнее — это подтверждает реальный опыт. Мне доводилось реализовывать масштабные реформы клиентского сервиса в крупных российских компаниях, и я видел, как менялись люди, когда к ним применяли системные методы вовлечения и нематериальной мотивации.

Один из примеров — дальневосточная розничная сеть «Самбери». Сеть увеличила оборот с 28 млрд руб. в 2014 году до 31,9 млрд руб. в 2016 году и снизила текучесть с 74,2% в 2014 году до 59,4% году, индекс потребительской лояльности, NPS, за два года вырос с 17% до 64%.

Компания определила клиентский сервис, как один из приоритетов стратегии компании, и внедрила серьезные изменения для его достижения.

Важными условиями проекта было не увеличивать фонд оплаты труда, не увеличивать штат и не создавать узких мест за счет более длительного обслуживания.

Проблемой сети, как и в большинстве российской розницы, была дистанция между сотрудниками первой линии и руководством. Мы ввели норматив — руководитель после реформы стал проводить не менее 70% времени в торговом зале и отвечать за создание позитивной и результативной атмосферы.

Например, раньше ежедневное утренние собрание происходило, как стандартная планерка с разбором полетов. Причем нерегулярно. Мы полностью изменили его, и оно стало главным инструментом поднятия настроения и коммуникаций в коллективе.

На собрании сотрудники делают зарядку, играют в игры, проходят обучение и проводят товарные презентации. За это отвечает директор, равно как и за настроение и мотивацию сотрудников в течение дня. Руководитель должен постоянно отмечать лучших, мотивировать их, ставить в пример остальным.

Также мы ввели правило «3 к 1», когда лидер, давая обратную связь сотруднику, должен на каждый негативный пример найти три позитивных.

Оценка руководителя

Интересно, что согласно исследованиям Gallup, только один из трех работников в США получал признание за последнюю неделю.

Причем, по их мнению, наиболее всего запоминается благодарность от непосредственного руководителя (28% из всех опрошенных), на втором месте CEO (24%), причем благодарность клиента только на четвертом месте (10%).

То есть из 100% опрошенных 90% считают наиболее важным признание именно на работе. Именно поэтому мы сделали обязательную похвалу каждого сотрудника одним из важнейших правил для руководителя.

Вторым важным направлением стало непрерывное обучение.

Помимо специально разработанных тренингов для персонала, каждый сотрудник получает несколько быстрых тренингов от своего руководителя каждый день по проблемным для него вопросам.

Причем одной из оценок руководителя становится как сам факт проведения тренинга, так и уровень знаний сотрудника. Отдельно оценивается знание сотрудником текущих целей, и, что еще важнее, понимание, как пошагово их достичь.

Целью всех проводимых в компании изменений было сделать процесс достижения бизнес-результата сотрудниками более позитивным и интересным для них.

Для этого мы внедрили большие мотивационные программы на основе геймификации. Запустили «олимпиаду», бизнес-соревнование, которое идет целый год и состоит из ряда этапов.

Магазины выступали как команды, которые соревновались между собой по бизнес-показателям и получали призы.

Я часто вспоминаю слова Сэма Уолтона: «То, что мы столько работаем, еще не значит, что мы должны ходить с кислыми минами. Наш девиз — работать играючи!»

Думаю, что сегодня именно рост отдачи сотрудников за счет их вовлечения может стать основной точкой роста эффективности для компаний, особенно на падающих рынках.

Важно, что при этом сотрудники не только более полно раскрывают свой потенциал, но и становятся гораздо более лояльными компании, превращаясь в послов бренда. Без этого добиться серьезного повышения уровня сервиса в принципе невозможно.

Ведь клиенту не просто нужна дежурная улыбка по регламенту, он хочет, чтобы она была искренней.

Источник: http://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/355351-chelovek-cheloveku-kak-uluchshit-servis-v-kompanii-bez-lishnih-zatrat

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.