+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как правильно вести переговоры по телефону

Содержание

Как вести телефонные переговоры – ведение телефонных переговоров

Как правильно вести переговоры по телефону

В данной публикации речь пойдет о том, как организовать деловое общение по телефону. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают телефонные переговоры продуктивными.

Телефонные переговоры в бизнесе

Навык делового общения необходим любому современному руководителю. Динамичное развитие торговых отношений в городах приводит к тому, что владельцы бизнеса зачастую не сидят на месте. Их визиты к деловым партнерам, учитывая занятость обеих сторон, не всегда уместны и желательны.

Вместе с тем, принятие решений по таким глобальным вопросам, как увеличение объема продаж, совершенствование технологических процессов или улучшение качества обслуживания, требуют присутствия руководителя. Но, к счастью, не обязательно его физическое присутствие – многие вещи можно обсудить и по телефону.

Чтобы такое общение было максимально результативным, надо хорошо представлять себе законы телефонной коммуникации.

Как подготовиться к общению

Подготовка необходима, чтобы переговоры прошли с пользой для обеих сторон. Если предполагается презентация товаров (услуг) компании возможным клиентам и партнерам, подготовка тем более необходима. Она сделает общение ориентированным на интересы клиента/партнера. Процесс подготовки можно разделить на следующие этапы:

  1. 1.Поиск информации о собеседнике и его профессиональной деятельности – иными словами, разведка. Зная, на чем специализируется та или иная фирма, легко предугадать ее потребности. Такую информацию можно почерпнуть из печатных публикаций, отзывов клиентов, с сайтов (включая официальный) и форумов.
  2. 2.Составление уникального предложения. На этом этапе происходит обдумывание условий сотрудничества, приемлемых для обеих сторон. Инициатор переговоров должен принять во внимание все факторы, которые важны для партнеров: стаж работы компаний, их рыночные позиции, возможности, а также отрасль, в которой они работают.
  3. 3.Определение цели. Целью может быть знакомство с каким-либо важным человеком, заключение предварительных договоренностей, продажа товара. Инициатор общения должен примерно представлять себе, каким будет результат переговоров, и, исходя из этого, выбирать средства воздействия.

Интонация

Специфика ведения переговоров по телефону подразумевает выбор правильной интонации. Дело в том, что телефонная коммуникация требует от собеседников полной концентрации на аудиальных и вербальных нюансах изложения и восприятия фактов.

Чтобы переговоры прошли успешно, нужно следовать определенным правилам:

  • Осуществлять деловые звонки, предварительно настроившись на ведение переговоров. В противном случае собеседник обязательно почувствует, что общение – вынужденная мера.
  • Избегать пессимистических нот в голосе.
  • Говорить о своем предложении с воодушевлением и уверенностью, чтобы эти чувства передались собеседнику. При этом нужно предоставить ему возможность отказаться от предложенного: зачастую этот прием действует эффективнее уговоров.
  • Не забывать о том, что просящие интонации нередко провоцируют у собеседника раздражение и, как следствие, отказ от предложения.
  • Подстраиваться под манеру речи собеседника: информация дойдет до клиента быстрее, если позвонивший изъясняется с привычной скоростью и громкостью.

Культура делового общения

Любое общение, в какой бы форме оно ни происходило, предусматривает соблюдение норм и традиций. Знание делового этикета и следование ему поможет произвести хорошее впечатление на собеседника.

  • Общение следует начать с приветствия (назвать свои ФИО, должность, фирму, цель звонка). Эта информация нужна для того, чтобы собеседник мог оценить важность предстоящего разговора.
  • Далее нужно обозначить хронологические рамки диалога, чтобы собеседник понял, имеет ли он в данный момент необходимое количество времени для общения.
  • И, наконец, нужно сформулировать предложения, причем в позитивном ключе (в противном случае они не будут оценены по достоинству).

Как действует продавец

Чтобы заинтересовать партнера или клиента своим предложением, продавец использует следующие проверенные временем приемы:

  • Представление товара/услуги в формате «наши особенности – ваши выгоды». Этот формат способствует конкретизации предложения и экономии времени.
  • Использование принципа «троекратного согласия» (если собеседник соглашается с двумя пунктами предложения, то, скорее всего, согласится и с третьим).
  • Упоминание деталей, статистических данных, расчетов, благодаря которым предложение перестает быть абстрактным.
  • Упоминание фактов сотрудничества с известными и уважаемыми фирмами/людьми.
  • «Безальтернативный выбор». Вопрос, поставленный ребром, предполагает однозначный ответ, каким бы ни было решение собеседника. Иными словами, продавец утверждает – покупатель соглашается.
  • Использование риторических вопросов для формирования скрытых утверждений.

Перспективы

Многие длительные переговоры начинаются именно с телефонного звонка. И если в конце разговора собеседники договариваются о дальнейшем общении, это значит, что коммуникация была успешной.

Инициатор звонка должен держать ситуацию под контролем.

Его задача – выяснить, сколько времени потребуется для вынесения окончательного вердикта, уточнить координаты сотрудников, с которыми он планирует взаимодействовать, а также предложить дату следующего звонка (или встречи).

Умение правильно вести телефонные переговоры крайне полезно для развития бизнеса. Этот навык способствует налаживанию связей, привлечению клиентов и партнеров, а также усилению позиций компании на рынке.

Рекомендуем почитать:

Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

Источник: http://www.temabiz.com/pol-publ/vedenie-telefonnyh-peregovorov.html

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

Как правильно вести переговоры по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?

Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике.

Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:«Здравствуйте, Иван.

Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».

И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:«Вам удобно сейчас разговаривать?»Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.

К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.

Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.

А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.Не стоит спрашивать:«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?». Например:Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».

Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.

Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.

На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.

Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Источник: https://callbackhunter.com/blog/8-osnovnyh-pravil-pri-obshhenii-s-kliento/

Как вести телефонные переговоры

Как правильно вести переговоры по телефону

Каждый бизнесмен должен знать, как проводить телефонные переговоры. Динамичный ритм современной жизни диктует свои правила. Стремление увеличить объемы продаж, улучшить качество обслуживания или усовершенствовать технологические процессы вынуждает деловых людей все чаще выполнять многие задачи за пределами своего офиса.

Время, отведенное на решение текущих офисных проблем, часто расписано по минутам. В такой ситуации практически невозможно уделить внимание собеседнику, оказавшему честь незапланированным визитом. Полноценным способом ведения переговоров стало общение по телефону.

Однако достичь нужных договоренностей можно только при понимании ключевых особенностей этой формы коммуникации

Подготовка к разговору

До того, как проводить телефонные переговоры, нужно к ним подготовиться. В этом случае общение будет максимально продуктивным и ориентированным на конкретного собеседника. Такой подход просто необходим в случае презентации своих услуг и товаров потенциальным деловым партнерам или клиентам. Обычно подготовка предполагает следующие стадии:

  1. Разведка (поиск информации об интересующей компании и ее руководстве помогает выявить потребности; источниками сведений такого типа могут быть различные форумы, печатные публикации, сайт самой организации, отзывы других партнеров и др.);
  2. Разработка эксклюзивного предложения (в презентации следует учитывать отрасль, позиции на рынке, давность работы и др., поскольку условия сотрудничества должны быть адаптированы к решению проблем определенной фирмы);
  3. Постановка цели (ориентация на ожидаемые результаты позволяет выбрать самые действенные средства; переговоры могут предполагать знакомство, предварительные договоренности, продажу и т. д.).

Интонационные нюансы

Понимание того, как проводить телефонные переговоры, способствует выбору правильной интонации. Основное отличие общения такого формата – это абсолютная концентрация внимания собеседника на аудиальных и вербальных особенностях подачи материала.

Для достижения максимального эффекта следует в интонационном плане соблюдать несколько правил:

  • стараться осуществлять коммуникацию только в наиболее подходящем для этого настроении (в противном случае ощущение вынужденной необходимости передастся собеседнику);
  • излагать материал оптимистично (легкая приветливая улыбка поможет сделать общение более приятным);
  • излучать уверенность в ценности своего предложения (часто даже предоставленная партнеру возможность отказаться позволяет добиться нужных результатов быстрее, чем многочисленные аргументы);
  • избегать просящих интонаций (с психологической точки зрения просьба может раздражать и провоцировать отказ);
  • применять подстройку под собеседника (умение говорить с такой же громкостью и скоростью способствует наиболее удачному донесению информации).

Словесное оформление

Практически все виды коммуникации предполагают следование определенным традициям. Соблюдение делового этикета выгодно отразит культурный уровень инициатора звонка и позволит продемонстрировать заботу о собеседнике. Успешному общению в телефонном режиме содействуют:

  • классическое приветствие (небольшая самопрезентация обычно включает фамилию, имя, должность, компанию и цель; это помогает понять важность звонка);
  • определение хронологических рамок разговора (информация о планируемой продолжительности общения позволит собеседнику оценить возможность коммуникации в конкретный промежуток времени);
  • формулировка предложений в позитивном ключе (услышанные отрицания на уровне подсознания вынуждают отказаться от предложения).

Путь продавца

Побудить собеседника к нужным действиям могут различные приемы. Телефонная техника продаж дает возможность эффективно использовать в разговоре многие традиционные способы привлечения клиента или партнера. К ним можно отнести:

  • презентацию в формате «свойства – выгоды» (такая подача информации пояснит конкретные преимущества определенных пунктов предложения);
  • принцип троекратного «да» (получение согласия по 2 незначительным вопросам с большой вероятностью позволит достичь договоренностей и по третьему);
  • наглядность в цифрах и деталях (использование статистики и подробных расчетов внушает доверие);
  • ссылку на уважаемых партнеров (упоминание известных людей в качестве реальных клиентов или компаньонов по бизнесу указывает на очевидную ценность и выгодность сотрудничества);
  • риторические вопросы (эта форма помогает формулировать скрытые утверждения);
  • выбор без альтернативы (предложение в таком формате способствует достижению нужного результата независимо от решения собеседника) и др.

Ориентация на перспективу

Часто общение в телефонном режиме является только одним из этапов долгого процесса переговоров. Показателем успешности коммуникации в этом случае является договоренность о дальнейшей встрече. Для инициатора звонка принципиально важным является умение контролировать ситуацию до завершения разговора.

Именно он должен уточнить необходимое для принятия решения время, узнать координаты закрепленного за этим направлением сотрудника, договориться о дате контрольного звонка. Правильное ведение телефонных переговоров позволит привлечь перспективных клиентов и надежных партнеров.

Это поможет динамичному развитию бизнеса и обеспечит хорошую прибыль.

Предлагаем ознакомиться с видеороликом, в котором бизнес-тренер рассказывает о технике ведения телефонных переговоров.

Источник: http://FinansovyeSovety.ru/kak-vesti-telefonnye-peregovory/

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону :

Как правильно вести переговоры по телефону

“Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь” (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Выбор удобного для собеседника времени.
Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

  • В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
  • Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
  • Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
  • Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
  • Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
  • Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
  • Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
  • Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
  • Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

10 рекомендаций телефонного этикета

  1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
  2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
  3. Вежливость обязательна для звонков.

    Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.

  4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.

  5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
  6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.

  7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
  8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.

  9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
  10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражениеПравила общения по телефону
«Нет»Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»Отказать клиенту сходу – значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

  1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
  2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
  3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.

  4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
  5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.

  6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
  7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить.

    Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

  • 05.01.2015
  • 0
  • Бизнес статьи

Источник: https://BusinessMan.ru/new-pravila-obshheniya-po-telefonu.html

Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

Как правильно вести переговоры по телефону

Тактика ведения деловых переговоров по телефону коренным образом отличается от встреч. На первый план выходит тембр голоса, правильность речи, умение слушать и реагировать. Как правильно подготовиться к деловым переговорам по телефону.

Деловые переговоры по телефону

Деловые переговоры при встрече и по телефону – совершенно разные вещи, о чем прекрасно осведомлен каждый, кто принимает участие в подобных мероприятиях. При встрече мы оцениваем собеседника и он оценивает нас: внешний вид, манеры, обстановку в офисе…

При телефонных переговорах не важно, во что вы одеты, приятная ли у вас улыбка и достаточно ли презентабельный офис. На первый план выходят ваш голос и речь. По статистике, все больше важных вопросов мы решаем именно по телефону. Поэтому так важно уметь правильно вести себя в этом «формате».

Подготовка к переговорам

К телефонным переговорам необходимо подготовиться столь же тщательно, как и вообще к любым другим. Правда, в данном случае нужно будет побеспокоиться не о безупречном внешнем виде и манерах, а некоторым других моментах. Итак, нам необходимо…

Проверить связь

Исправный аппарат, качественная телефонная линия – то, без чего невозможен успешный диалог. Если телефон хрипит, связь нарушается, даже самый доброжелательный собеседник начнет раздражаться, и неизвестно, чем могут закончиться ваши переговоры.

Если вы собираетесь разговаривать по мобильному телефону, зарядите его заблаговременно, чтобы в разгар беседы он вдруг не отключился. Но если вдруг вы что-то не расслышали или не поняли, не бойтесь переспрашивать.

Лучше сразу уточнить, чем для приличия согласиться, а потом узнать, что вы приняли невыгодные условия.

Набросать речь

Это значит, что вы должны продумать тезисы переговоров. Перечислите по пунктам, какие вопросы необходимо затронуть, и расшифруйте их в нескольких предложениях. Также стоит отдельно отметить, каких моментов желательно не касаться.

Чего точно не стоит делать, так это писать и заучивать речь.

Ведь при этом вы будете парировать в уме возражения собеседника, что может сыграть с вами злую шутку: если в реальности он отреагирует совсем по-другому, вы можете растеряться и провалить переговоры.

Говорите быстро, четко и по существу. Помните: если при личной встрече вы можете вести разговор в более свободной, расслабленной манере, отклоняясь в сторону от темы, то при телефонных переговорах нельзя ни на минуту терять собранность и сконцентрированность.

Берегите чужое время – изъясняйтесь доходчиво, предельно кратко и четко, чтобы не утомить собеседника. Не забудьте также положить перед собой чистый лист бумаги.

Во время беседы могут возникнуть какие-то идеи, придется что-то записать – не надейтесь на свою память, она и так у всех перегружена информацией.

Поставить голос

Поскольку вы не сможете расположить к себе собеседника своими интеллигентным манерами и приятной внешностью, у вас остается один инструмент – ваш голос и манера разговора.

Приятный тембр, уверенные интонации, четкая дикция, грамотная речь – без этого не стоит даже планировать переговоры на расстоянии. А еще вы должны излучать спокойствие и доброжелательность.

Так что порепетируйте свою речь, запишите ее на диктофон, и вам сразу станет ясно, какие моменты необходимо доработать. Возможно, вы тараторите, а может быть, мямлите, тяните слова или употребляете выражения-паразиты.

Приготовиться к отказу

При нашей стремительной жизни у людей остается очень мало времени на все, в том числе и на деловые переговоры. Поэтому будьте готовы услышать отказ немедленно обсуждать проблему и перенесите разговор на другое время. Настройте себя и на возможные возражения, без которых не обходятся ни одни переговоры.

Правила хорошего тона

Деловые переговоры по телефону регламентированы точно так же, как и любые другие. Запомните правила хорошего тона и следуйте им неукоснительно.

Время для звонков

Не принято звонить рано утром, в самом начале рабочего дня, и вечером, перед окончанием работы. Тем более в обеденное время! Обязательно узнайте, когда у вашего собеседника обеденный перерыв.

Приветствие

Наверное, излишне напоминать, что любой разговор начинается с приветствия. Даже если вы звоните по мобилке и вас узнали. Поздоровавшись, кратко изложите цель вашего звонка.

Тон разговора

Разговаривать нужно вежливо, в дружелюбном или нейтральном тоне. Хорошая привычка – слегка улыбаться во время беседы. Не стоит начинать переговоры, если вы чем-то раздражены. В таком случае собеседник может принять это на свой счет.

Особенности речи

Избегайте просторечия, не говоря уж о ненормативной лексике! Слова-паразиты, такие как «типа», «как бы», «на самом деле», «значит», во-первых, затрудняют восприятие информации, а во-вторых, не самым лучшим образом характеризуют вас. Интеллигентные, образованные люди так не говорят. Еще нельзя перебивать собеседника. Наберитесь терпения – выслушайте его, после чего приведите свои аргументы.

Окончание разговора

Если вы положительно решили свой вопрос или же, наоборот, ни до чего не договорились, не комкайте разговор, не пытайтесь отделаться от собеседника. Попрощайтесь спокойно и вежливо.

Повышенная готовность

Предположим, вы все сделали, как мы советуем. Прежде чем набрать номер телефона, выполните несколько простых действий.

  1. Еще раз пробегитесь по тексту, повторите мысленно, что будете говорить.
  2. Составьте краткое сообщение на тот случай, если собеседника не окажется на месте, и вам ответит секретарь или автоответчик.
  3. Положите перед собой все необходимые документы, чтобы потом впопыхах не искать, роняя на пол выдвижные ящики стола и папки.
  4. Приготовьте ручку и блокнот, а также зарядку для мобильника.
  5. Наберите номер и улыбнитесь.

Как правильно разговаривать по телефону

Телефон давно стал такой же неотъемлемой частью деловой жизни, как компьютер, Интернет и электронная почта. И это очень удобно. Всевозможные проблемы теперь решаются по телефону, благодаря чему мы экономим массу времени. Однако далеко не все умеют правильно разговаривать по телефону. Ну что ж, придется нам взять на себя функцию учителя.

Я боюсь…

Среди множества фобий существует и такая – боязнь телефонных разговоров. Сталкиваются с ней в основном молодые люди, только начинающие трудовой путь. Обычное объяснение при этом: «Я стесняюсь…». Если начать разбираться в причинах стеснительности, то окажется, что человек боится, во-первых, показаться несведущим, а во-вторых, нарваться на грубияна.

Как правило, оба страха оказываются мнимыми. Конечно, хамов в нашей жизни хватает, но их отнюдь не так много, чтобы сталкиваться с ними при каждом телефонном звонке. Наоборот, людей воспитанных и интеллигентных становится все больше. А что касается боязни проявить некомпетентность, то нужно просто подготовится к каждому звонку.

Комната для стеснительных

Впрочем, новички стесняются не только говорить по телефону с незнакомыми людьми, но и того, что их услышат более опытные коллеги, сидящие с ними рядом.

В таком случае психологи советуют приходить на работу пораньше и делать звонки, пока коллектив еще не собрался. Или звонить из специально оборудованной комнаты для переговоров.

Главное – начать общаться по телефону, а там, глядишь, и от стеснительности следа не останется.

План поможет

Перед тем как набрать нужный номер телефона, набросайте примерный план: с какой целью вы звоните, чего хотите добиться от собеседника? Изложите в виде тезисов свои предложения и аргументы.

Кроме плана, обязательно положите перед собой все документы, которые могут вам понадобиться, а также чистый лист бумаги и ручку – возможно, придется делать записи по ходу разговора. Все, считайте, вы почти готовы к беседе.

О том, что еще необходимо знать, расскажем ниже.

Время для звонка

Лучшее время для деловых звонков – с 10 до 13 часов, когда отмечается самая высокая работоспособность и организм наполнен энергией. Не стоит звонить спозаранку и в конце рабочего дня. Ну и в обеденный перерыв, разумеется.

Номер

Набираете номер, сверяясь с записью в телефонной книге, спокойным и уверенным движением. Если ошибиться номером, можно нарваться на не вполне адекватного абонента, который испортит настроение на весь день.

Так что лучше быть повнимательнее. Набрав номер, не нужно долго ждать, если вам не отвечают. Максимум шесть гудков – и кладите трубку.

Если дозвониться должен секретарь или сотрудник, будьте рядом, чтобы в любую секунду подключиться к разговору.

Первые слова

Дозвонившись до абонента, первым делом поздоровайтесь. По мнению психологов, лучше говорить: «Добрый день», чем «Здравствуйте», поскольку в последнем слове больше согласных. Не стоит говорить: «Доброе утро» или «Добрый вечер», поскольку у нас все-таки рабочий день.

Затем называете свое имя и фамилию, а также компанию, которую вы представляете. После чего интересуетесь, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, договариваетесь об удобном для него времени и потом перезваниваете.

Но если можно сразу же начинать разговор, уточняете имя-отчество собеседника.

Если нужный вам абонент отсутствует, можете себя не называть и спросить, когда он будет на месте, а также передать ему какую-то информацию. Нельзя спрашивать: «А кто это говорит?» или «Вы кто?».

Но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер. Если при разговоре вдруг связь прервалась, перезваниваете вы как инициатор разговора.

 Если вам позвонили по рабочему телефону, необходимо назвать компанию и представиться, после чего поинтересоваться, с какой целью вам звонят.

Точные формулировки

Говорить по телефону нужно в среднем темпе, произношение должно быть четким. Чтобы излагать мысли кратко и несбивчиво, вот тут вам и пригодятся предварительно записанные вопросы и тезисы.

Старайтесь обходиться без слов-паразитов и просторечных выражений: «как бы», «значит», «на самом деле», «ну», «лады» и т. д.

Подобные слова способны вызвать у собеседника сомнение в ваше компетентности.

Тембр и интонация

Поскольку ваш собеседник не видит вас, вы не можете произвести на него приятное впечатление своими интеллигентными манерами и внешним видом. Но ему могут понравится тембр вашего голоса и интонации. Так что придется научиться говорить красиво. Можете даже записать себя на диктофон – так лучше понять, глотаете ли вы слова, пищите или басите, а может быть тараторите.

Улыбка

Для того чтобы ваш голос звучал, как самая приятная мелодия, улыбайтесь. Ваш тон сразу же приобретет доброжелательность, что поможет завоевать симпатию собеседника.

Пауза

Поскольку телефонный разговор предполагает диалог, дайте возможность высказаться собеседнику. Не прерывайте его, слушайте с вниманием. Не спорьте. И помните: деловая беседа не может длиться часами. В вашем распоряжении – не больше пяти минут!

Слова благодарности

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Решив вопрос, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время.

© Ильина Наталия, BBF.ru

Источник: https://BBF.ru/magazine/2/5896/

Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор

Как правильно вести переговоры по телефону

  • «Добрый день, фирма «Праздник каждый день», менеджер Свистопляскина. Чем могу вам помочь?».

    Для секретаря организации приблизительно такая форма приветствия должна быть отшлифована почти до автоматизма и произноситься всегда должна вежливым, доброжелательным тоном, ведь секретарь – лицо учреждения. Будет замечательно, если и остальные сотрудники будут придерживаться такого приветствия.

    Если телефон зазвонил в разгар личной беседы с клиентом или коллегой, трубку стоит взять, несмотря на то, что разговор временно прервется. Следует извиниться перед собеседником, а затем попросить человека на другом конце провода повторить звонок через несколько минут. В зависимости от ситуации можно пообещать, что вы перезвоните сами – главное, потом обязательно выполнить это обещание.

    Если получилось так, что вы ведете переговоры по одному телефону, а тут «ожил» другой, снимите трубку второго телефона и предложите собеседнику перезвонить, но назовите точное время, когда это можно сделать.

    Теперь перейдем к противоположной ситуации – исходящий звонок.

    Правила делового общения по телефону требуют, чтобы человек, собирающийся набрать номер какой-либо организации или клиента – частного лица, сначала выяснил, когда удобнее всего будет сделать звонок. Следует узнать режим работы фирмы-партнера или клиента, часы, когда у него обед.

    Нежелательно звонить в самом начале рабочего дня и, конечно, недопустимо – после официального окончания, если только не было какой-то договоренности заранее. Если кто-то из сотрудников фирмы еще не ушел домой и все-таки возьмет трубку, поверьте, он точно не будет рад вам, а это вряд ли поспособствует конструктивному диалогу.

    Как должен начать беседу позвонивший? Надо:

    • представиться и сообщить название организации, от лица которой вы делаете звонок;кратко и четко сформулировать вопрос, избегая длительных предисловий, которые могут раздражать собеседника (если ему понадобятся уточнения – он сам задаст наводящие вопросы);все, что нужно запомнить в процессе разговора, — записывать.

      Если вы не поняли что-либо или не разобрали правильное звучание фамилии, не стесняйтесь переспросить. Гораздо лучше вежливо попросить собеседника повторить фразу более четко, чем неверно истолковать полученную информацию. Заканчивает беседу тот, кто начал.

      Деловые переговоры по телефону многим могут показаться более сложным занятием, чем, например, переписка по электронной почте.

      Ведь у вас может случайно вырваться резкое слово, способное перечеркнуть наметившийся положительный результат. Вы не имеете времени на раздумья и правильную формулировку предложений.

      К тому же собеседник может как-то неверно воспринять вашу интонацию – к примеру, вы устали, а ему кажется, будто вы не желаете его слушать.

      Чтобы всего этого избежать, следует учиться контролировать свои эмоции, возможно, даже выработать особый тон для проведения телефонных бесед – ровный, спокойный, благожелательный. В этом случае вы получите большие преимущества: ваша проблема может решиться гораздо быстрее и легче, чем при общении с помощью электронных писем.

      Для достижения большего эффекта вы можете подключить скайп. Использование видеозвонка поможет сделать вашу речь убедительнее, однако, это довольно сильный инструмент, который требует абсолютной уверенности в себе и умения держаться на публике.

      Человек, виртуозно владеющий мастерством телефонных переговоров, знает еще несколько маленьких секретов. В деловых разговорах существуют слова и фразы, которые нежелательно употреблять ни при каких обстоятельствах:

      • «Не знаю» (вместо этого следует сказать: «Я уточню информацию и дам ответ чуть позже»);«Вы должны» (замена такому повелительному выражению: «Возможно, вам будет удобно…», «Вы не могли бы…», «Прошу Вас сделать…»);«Нет» (замените категоричное высказывание на альтернативное предложение: «Мы не имеем возможности сделать это, но предлагаем решить вашу проблему следующим образом…»). ↑

        По сути, человек, ведущий разговор от лица фирмы, выполняет функцию ее презентации. Поэтому будьте предельно внимательны и тактичны: ничего лишнего, все по делу, но никакой навязчивой рекламы.

        Если предстоит длительная, серьезная беседа – скажем, придется вести ответственный разговор на английском языке, — лучше подготовиться заранее, составить примерный план разговора, записать требующие уточнения вопросы, чтобы не упустить важное из-за волнения.

        Умение вести беседу по телефону чрезвычайно важно для каждого. Казалось бы, мелочи? На самом же деле это неотъемлемая часть успешного бизнеса и залог удачной карьеры. Ведь низкий уровень деловой этики может стать причиной плохой репутации и потери клиентов. Научившись грамотно строить диалог, вы получите гораздо больше шансов реализовать все жизненные планы.

        Клинских Наталья · 12 мар, 2018

  • Источник: https://PsyMod.ru/psikhologiya-obshcheniya/delovoe-obshcheniye/442-delovoe-obschenie-po-telefonu-pravila.html

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.