+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как правильно сообщить плохие новости

Содержание

Такие дела: Как сообщить плохие новости сотрудникам и партнёрам

Как правильно сообщить плохие новости

Юлия БУРЛАКОВА

тренер, психолог-консультант, специалист по разработке и внедрению корпоративной культуры 

Мои друзья-предприниматели настолько прекрасные, что им неловко сообщать своим партнёрам о повышении цен в связи со свистопляской вокруг бивалютной корзины. Каждый из них рано или поздно обнаруживает себя в этих фрустрирующих ножницах: с одной стороны, мы вынуждены озвучить некую плохую новость, с другой стороны, несём при этом риск серьёзным образом испортить отношения, а то и потерять их.

Как же сообщать плохие новости так, чтобы и озвучить горькую истину, и уважить противоположную сторону? Возможно ли это сделать новой точкой близости в  конкретных отношениях? Психология, как всегда, верит в лучшее. И, как всегда, намекает на то, что придётся здорово постараться. Ниже описываю, как именно.

Никакого самоуничижения

Когда вам приходится сообщать нечто негативное, легко впасть в самоуничижительную позицию и начать приволакивать ножку. Это ошибка, потому что в этом случае у нашего визави, который и так раздражён плохой новостью, слишком велик соблазн сердиться не на саму новость, а на источник информации, то есть на вас. Эдак мы лица не сохраним.

Поэтому первое правило — даже горькую пилюлю правды озвучивать с мысленной короной на голове. Без чувства вины. Ведь вы не несёте личной ответственности за курс евро? (Уважаемый министр экономики, не читайте эту колонку, пожалуйста. Хотя нет, наоборот, читайте, вам точно пригодится.

)  Поэтому вначале, скажем, неприятного письма похвалите себя как-нибудь — с убедительным достоинством, но ненавязчиво:

Уважаемые партнёры! Мы с гордостью и энтузиазмом несём свою трудную, но вдохновляющую вахту лидера рынка пластиковых форсунок на непростом российском рынке вот уже седьмой год.

Тёплая эмпатия

При этом наличие короны не означает холодного тона, и упаси нас Гермес чётко, участливо и убедительно не высказаться на тему того, насколько нам близки сложности получателя плохой новости.

Эмпатия — это высший человеческий признак, это душевное движение, в результате которого мы ставим себя на место другого человека.

Давайте посмотрим в глаза суровой правде: ребёнку неприятно слышать о каникулах с бабушкой и сериалами; супруге не очень улыбается провести третьи выходные без вас в связи с вашими подработками; коллеги действительно и искренне в ужасе от переноса сроков начала проекта, ещё полгода назад обещавшего вывести компанию на новую прекрасную орбиту. Поэтому следующим пунктом возьмите на себя труд действительно похвалить и поддержать целевую аудиторию вашего неприятного сообщения. Например, так:

И мы прекрасно отдаём себе отчёт в том, что наш успех все эти годы строился прежде всего на взаимоотношениях с вами — с нашими надёжными и профессиональными партнёрами, на которых обрушиваются и кризисы, и неблагоприятный инвестиционный климат, и непростая специфика ведения бизнеса в нашей стране. Ваша ежедневная реальность действительно связана с постоянными вызовами.

В конце этого пункта можете дать чуть-чуть нагнетания саспенса, готовя аудиторию к следующей, фактологической части, — это послужит шлепком по попе в исполнении опытной медсестры перед уколом (пациент пугается, зато потом не так больно):

Поэтому, конечно, нам не очень приятно сообщать следующую новость.

Факты, сестра, факты

Именно следующий пункт у нас обычно вызывает Главную Дрожь в Коленях.

Однако на самом деле он самый простой: когда вы провели всю осознанную предварительную работу и с чувством собственного достоинства создали доверительное пространство на письме или в устной коммуникации через эмпатичное присоединение, нужно просто (вдохнув поглубже) озвучить основную неприятную новость. Это нужно сделать логично, обоснованно, весомо, кратко и конкретно. А можно просто кратко и конкретно. Вот так:

Шутка! Вот так на самом деле:

В связи с резким скачком евро мы вынуждены повысить закупочные цены с первого числа следующего календарного месяца на 15% на все позиции.

Cопричастности: по всем звонит колокол

Важно, чтобы вышеозвученная неприятная новость не стала разъединяющим фактором между вами и реципиентом. А значит, нужно обратно сплотиться, восстановить близость. Как? Через уверение в том, что мы все плывём в одной лодке. Тем более это действительно так.

Это называется сопричастность. В семьях, компаниях, странах, где чувство общности высоко (там мэр снуёт туда-сюда на велосипеде, тут онкология с человеческим лицом), людям хорошо, приятно и безопасно, в связи с чем они долго и эффективно живут.

А там, где люди разъединены и всё общество атомизировано (есть такое слово, сынок, — Родина…), люди болеют и умирают, рано и мучительно, часто помогая себе суицидом. Наша с вами задача — не сыграть в эту неправильную игру хотя бы на уровне собственного участия в мировом добре.

Поэтому озвучиваем общность — позитивно и вдохновенно, восстанавливая контакт:

При этом для нас очень важно быть максимально верно понятыми — мы, как и наши партнёры, испытываем тяжёлые последствия неблагоприятной рыночной конъюнктуры. Эта мера не является с нашей стороны попыткой извлечения выгоды из кризисной ситуации на рынке. Мы с вами находимся в одинаково неблагоприятных условиях — и только вместе способны справиться с данной ситуацией. 

Надежда вообще не умирает

Пытливый читатель заметил в последней фразе предыдущего абзаца новую важную линию в нашем любимом жанре «хорошая подача плохих новостей». Надежда — это то, что позволяет нам пережить сложные времена. Но это не эйфорический авось, не инфантильное «пронесёт».

Это обоснованная, взрослая, чётко сформулированная надежда с пониманием своей роли в том, чтобы в итоге выплыть. Как тут не вспомнить Уинстона нашего Черчилля, который сказал: «Успех — это продвижение от неудачи к неудаче без потери энтузиазма».

Вот и мы, согласно основам позитивной психологии, обязательно формулируем надежду и обязательно выдвигаем идеи по возможности улучшить ситуацию (как с собственной стороны, так и со стороны визави):

Наши самые давние партнёры помнят, с каким достоинством и насколько эффективно наш сегмент рынка пережил предыдущий кризис. Конечно, это не было простым опытом. Но ведь мы с вами сделали это! Мы уверены, что у нас получится и на этот раз.

Для этого придётся потрудиться. Мы со своей стороны подготовили вебинар «Оптимизация сантехнического оснащения», который проводим в ближайшую пятницу с 12:00 до 15:00 по московскому времени. С вашей стороны ожидаем активного диалога и предложений.

Мы уверены, что вместе мы справимся.

Искренность, вовлечённость, высший смысл, вот это всё

Пожалейте своего адресата и себя в конце послания — придайте высший смысл происходящему, и сделайте это действительно искренне и вовлечённо. Представьте себя Бетховеном (ок, не так трагично), который только что дописал действительно грустную симфонию — ведь именно её трагизм обязывает коду быть особенно убедительной.

В общем, задача финала — выразить свою позицию и перевести послание на метауровень (то есть предложить более глобальный смысл происходящего), и сделать это именно личностно, ни в коем случае не уходя в общекультурные блаблабла о жизни вообще. Позвольте в коде выпуклиться вашему Я или Я вашей компании, то есть бренду.

 Озвучивайте ваши мысли на тему «Зачем мы тут страдаем». Выражайте отношение к происходящему. Создавайте повод для следующей коммуникации. Главное — делайте это действительно искренне, действительно от себя. Тогда и отношения у адресата будут развиваться именно с вами, а не с абстрактным носителем ещё одной гадости сегодняшнего дня.

Как вам, скажем, такой вывод на тонику:

Мы, коллектив компании «Форсунки-Бест», искренне полагаем, что та турбулентность, в которой сейчас находимся все мы, в глобальной перспективе сослужит нам всем хоть и трудную, но полезную службу. Нам с вами придётся в который раз за последние годы урезать бюджеты, лишний раз взвешивать каждую закупку, всерьёз задумываться о глобальных процессах в нашей стране.

Но, может быть, без того экономического и политического стресса, который мы с вами сейчас испытываем, мы и не научимся задавать вопросы своему государству? Не научимся бюджетной оптимизации? Не научимся стратегическому планированию? Давайте учиться. Только обязательно — вместе. Иногда помогает просто попить чаю у нас в главной переговорке. Приходите — мы вам рады.

Это в посттравматичной культуре (нашей то есть) существует формула «человек человеку волк», будь она неладна. В прекрасной психологической вселенной видение прямо противоположное: «человек человеку терапевт».

И да, иногда для того, чтобы письмо или речь получились тёплыми, участливыми, убедительными и преисполненными достоинства, нам придётся сказать больше слов, потрудиться дольше на пятнадцать минут при составлении письма или порыскать в поисках нажористых синонимов. Но это того стоит.

У меня совершенно нет оснований полагать, что вы, уважаемый читатель, не в силах сделать неприятное по содержанию послание таким, которое станет в итоге новой точкой близости и искренности, то есть, переводя с психологического на бизнес-язык, новой точкой эффективности — ваших отношений с пострадавшим адресатом. Так победим.  

Фото на обложке Fotobank.ru/Getty Images

Блог Юлии Бурлаковой burlakatam.blogspot.com

Источник: https://www.the-village.ru/village/business/management/155925-bad-news

Как надо сообщать плохие новости близкому человеку

Как правильно сообщить плохие новости

Плохие новости сообщать всегда непросто, особенно если это известия особо трагичного характера. Никогда не знаешь, чего можно ждать от человека, который услышит о смерти близкого или об измене супруга. Поэтому важно знать, как нужно сообщать плохие новости, чтобы хоть немного облегчить шок от услышанного.

Как сообщить плохие известия и что делать после этого

Каждый человек воспринимает дурные вести по-разному, однако каждый при этом переживает чувство утраты, которое делится на 4 этапа: отрицание, эмоциональный всплеск, смирение и наконец – восстановление.

В зависимости от личности и конкретной ситуации эти стадии могут пролететь за пару минут, а могут растянуться на годы.

Вам, как человеку, которому приходится сообщать плохие новости, придется присутствовать, как минимум, при первой стадии, когда человек будет отрицать произошедшее, поэтому нужно правильно подходить к этой непростой миссии.

 1.    Подготовка

Плохую новость никогда нельзя озвучивать с бухты-барахты, иначе фаза отрицания может затянуться надолго.

•    Чтобы человек менее болезненно воспринял сообщение, его предварительно нужно подготовить к печальному известию. Настройте его к худшему, сказав к примеру: «Я  должен сообщить тебе нечто ужасное. Присядь, пожалуйста». Это поможет страдальцу подсознательно сгруппироваться.

 2.    Сообщение

Так как человек теперь находится в стрессовом состоянии, ему трудно воспринимать абстрактную информацию, поэтому сообщение о трагедии должно быть коротким и конкретным, без лишних эпитетов.

  • Вместо того что бы говорить: «Как это ни печально, но его больше нет в живых», скажите прямо: «Он умер».
  • Во время сообщения, держите под контролем собственные эмоции, иначе они будут отражены как в зеркале, только с еще большей силой.

 3.    Контроль

После того, как человек услышит сказанное вами, он тут же вступит в фазу отрицания, для которой характерно чувство нереальности происходящего. Он будет оглушен, на некоторое время потеряет связь с действительностью и может действовать так, словно находится в состоянии аффекта.

  • Фразы вроде: «Это точно?», «Ты уверен?», «Как это случилось?» говорят о том, что период «оглушенности» остался позади.
  • Нужно восстановить визуальную и тактильную связь и отвечать также четко и конкретно, как вы делали это ранее – это поможет быстрее возвратиться к действительности.

 4.    Реакция

После того как человек полностью осознает факт случившегося, последует эмоциональный взрыв, как правило – это чувство гнева и агрессии.

Имейте в виду, что этот негативный поток может быть направлен на вас, так как логическое мышление работает с помехами в шоковом состоянии.

На подсознательном уровне, между источником плохого известия, то есть вами, и причиной происшествия моментально может появиться знак равенства.

  • Попытайтесь сразу отвести возможную агрессию от себя, направив негативный поток в другое русло.
  • Также стоит сразу оправдать и того, кто получил трагическую новость, так как он может направить агрессию на самого себя, что в конечном итоге может привести к самоубийству. Скажите бедняге, что он ни в чем не виноват, что он никак не мог бы повлиять на ситуацию.
  • Обязательно дайте понять, что он всегда может рассчитывать на вашу поддержку, и что вы всегда будете рядом в случае необходимости. Ему будет легче пережить случившееся, если он поймет, что не одинок в своем горе.

 5.    Смирение

Буря эмоций постепенно утихнет, и наступит фаза смирения. Человек может замкнуться в себе и впасть в депрессию – это естественное состояние в таких ситуациях.

  • Не стоит торопить события и навязывать свое общество в течение первых дней после плохой новости. Не пытайтесь вывести несчастного из подавленного настроения, стараясь всячески его развеселить или выманивая на увеселительные прогулки.
  • Человек должен справиться с горем самостоятельно, и если ему не мешать, стадия смирения быстрее закончиться. Однако это не значит, что вы должны забыть о его существовании, до тех пор, пока он сам не захочет выйти в свет. Связывайтесь с ним периодически, давая понять, что он по-прежнему не одинок и всегда может выговориться – как только он это сделает, ему тут же станет легче, и скорее всего сразу перейдет в стадию восстановления.

Желаем, что бы в вашей жизни как можно реже случались ситуации, когда приходиться получать или сообщать плохие новости.

Источник: http://kaknado.com.ua/kak-nado-soobshhat-ploxie-novosti-blizkomu-cheloveku/

Как сообщать плохие новости пациентам. Часть I «Зарубежный опыт»

Как правильно сообщить плохие новости

Многие врачи признают необходимость сообщения «плохих новостей» пациентам одним из самых тяжелых элементов клинической практики [1]. И здесь играет роль не только усилие, которое требуется от специалиста, но и готовность пациента принять эту информацию.

В тематической литературе под «плохими новостями» подразумевают «любую новость, которая радикально и негативно меняет мнение пациента о его или ее будущем» [2].

В обзоре литературы, представленном японскими учеными, были указаны различия в отношении к раскрытию «плохих новостей» в зависимости от демографических факторов. Так, молодые пациенты, женщины и люди с высшим образованием предпочитали знать о своем состоянии как можно больше.

Азиаты чаще европейцев просят о присутствии родственников при сообщении неблагоприятной информации и реже хотят обсуждать предполагаемую продолжительность своей жизни.

При этом все пациенты выделяют 4 важных фактора в получении «плохих новостей» от врачей: установка (надо бороться или все безнадежно), манера сообщения, какая именно информация сообщена и каков ее объем, наличие эмоциональной поддержки [1].

Многие исследователи указывают на культурные различия между странами Запада и Востока, влияющие на возможность сообщения негативной информации пациенту о его состоянии [3]. Так, для азиатской культуры зачастую европейский подход к раскрытию информации является неприемлемым [4]. В исследовании Ruhnke GW et al.

при сравнении подходов к решению о сообщении онкодиагноза пациенту в США и Японии было установлено, что в Японии решение принимают, опираясь преимущественно на мнение родственников и лечащего врача.

В США, наоборот, мнение родственников играет второстепенную роль, хотя в обоих случаях во главу угла ставят интересы пациента [5].

В исследовании, проведенном в Иране в 2015 году, было продемонстрировано, что среди пациентов с онкологическими заболеваниями о своем диагнозе знали только 60,3% человек.

Однако среди тех, кто не знал точно, чем он болеет, 88% утверждали, что им нужна более подробная и правдивая информация об их заболевании. И 68% жаловались на сильный психологический дискомфорт, связанный с малой осведомленностью.

Среди пациентов, информированных о диагнозе, 92,1% подтвердили, что хотели бы его знать. При этом 73,6% пациентов предпочли бы узнать его от лечащего врача [6].

Мнение родственников пациентов с онкозаболеваниями по поводу раскрытия информации может не совпадать с мнением самих пациентов. Так, в исследовании Wang DC было показано, что только 44,1% родственников пациентов поддерживают идею полного раскрытия информации. Остальные считают, что истинный диагноз необходимо скрывать как можно дольше.

Они объясняют это тем, что «плохие новости» могут стать слишком тяжелым ударом и вызвать негативные психологические реакции, которые могут усугубить состояние пациента.

Условиями для сообщения больному его диагноза, по мнению родственников, являются: необходимость сотрудничества пациента с врачами в период лечения, невозможность сокрытия истинного положения дел и «сильный характер» пациента [7].

За рубежом очень востребованы тренинги для специалистов, на которых учат, как правильно сообщать пациентам «плохие новости».

Считается, что отсутствие специальной подготовки может привести к тому, что дискомфорт, который испытывает врач, заставит его дистанцироваться от пациента.

При этом во многих работах отмечено, что пациенты остро нуждаются в сочувствии и эмоциональном участии при сообщении им информации о неблагополучном состоянии их здоровья [8].

В Техасском университете США был разработан и протестирован 6-этапный подробный протокол, который позволяет этично сообщать «плохие новости» [9].

Шаг 1. Беседа

Предварительная подготовка к беседе поможет снизить уровень стресса: обдумав возможные сценарии разговора и реакцию пациента, врач правильно настроится на диалог.

Подобные беседы стоит устраивать с глазу на глаз в уединенной обстановке. Если в помещении несколько пациентов, лучше попросить их выйти или отгородиться от них ширмой.

К разговору можно привлечь и родственников пациента, друзей — тех близких, которые рядом с ним переживают сложный период. Один или два члена семьи вполне способны поддержать близкого человека.

Но если пациент желает сохранить плохие новости в тайне, то не стоит его переубеждать.

Перед началом беседы установите невербальный контакт с пациентом: присядьте рядом с ним, наладьте зрительный контакт. Пациент тоже должен чувствовать себя комфортно и открыто по отношению к вам.

Если пациент не будет испытывать дискомфорта, возьмите его за руку — это поможет настроиться на взаимопонимание. Постарайтесь отключить мобильный телефон, изолироваться от всех отвлекающих факторов и полностью сконцентрироваться на разговоре.

Если вас могут внезапно куда-то вызвать, или ваше время по какой-то причине ограничено, предупредите об этом пациента.

Шаг 2. Оценка восприятия пациента

Прежде чем начинать беседу и сообщать какую-то информацию, спросите пациента о его восприятии текущей ситуации.

Наводящие вопросы могут быть сформулированы в таком виде: «Что вы можете сказать о своей болезни до этого момента?» или «Как вы думаете, почему мы выполнили вам МРТ?».

Ответы пациента помогут скорректировать вопросы и ход беседы, попутно заполняя пропуски информации и объясняя то, что он не понимает или не знает. Подобные вопросы помогут выявить и общее отношение пациента к своей болезни.

Шаг 3. Получение приглашения пациента

Не каждый пациент способен объективно оценить информацию, полученную от врача. Более того, не каждый готов и желает получать «плохие новости». Пациент отгораживается от негативных эмоций, бесед и новостей, выстраивая защитный психологический барьер.

Подобное отрицание собственного положения, желание избежать негативной информации — повод для врача попытаться предупредить подобные тупиковые ситуации.

Пример вопросов: «Как бы вы хотели, чтобы я сообщил вам о результатах исследований?» или «Вы хотели бы получить полную информацию о результатах исследования или кратко обозначить результаты и подробно обсудить план лечения?». Если пациент отказывается от подробностей, возможно, имеет смысл поговорить с его родственниками.

Шаг 4. Сообщение информации

Диалог с пациентом следует начать с предупреждения о том, что предстоящий разговор будет эмоционально сложным для обеих сторон: «К сожалению, у меня для вас плохие новости», «Я сожалею о том, что должен вам сообщить».

Помните, что во время разговора следует использовать общедоступную лексику и выражения, которые будут ясны пациенту без медицинского образования. Не стоит сообщать информацию резко, иначе вы рискуете потерять контакт с пациентом: «У вас очень плохой тип рака, и если вы не получите немедленного лечения, то умрете».

Избегайте фраз о том, что ничего нельзя сделать, поскольку как минимум вы можете предложить обезболивание и паллиативное лечение.

Периодически необходимо справляться о состоянии пациента и удостовериваться в том, что он действительно все понимает.

Шаг 5. Сочувствие и сострадание

Эмоциональную реакцию собеседника в такой ситуации предугадать сложно. Это могут быть плач, крик, отрицание, смех, гнев, ярость или молчание. В этот момент врач не должен отстраняться от пациента. Смотрите на все реакции его глазами, дайте ему выразить свои эмоции, не перегружайте сразу всем объемом информации, рассказывайте дозированно с паузами.

Например, вы сообщаете, что химиотерапия больше не приносит результатов. После стоит сделать паузу, чтобы пациент осознал это. Вы говорите, что опухоль увеличивается в размерах, тогда пациент начинает плакать. После того как пройдет пик реакции, вы можете выразить свою поддержку.

В такой ситуации будет уместным прикосновение к руке пациента, чтобы он не чувствовал себя одиноким. Врач должен показать своим видом, что сочувствует и понимает положение, что ему это тоже важно. Эмпатия в такой ситуации позволяет наладить и укрепить контакт: ведь пациент совершенно точно оценит истинность ваших чувств.

Возможно, не в конкретный момент, но позднее.

Однако может случиться и так, что пациент не совладал с эмоциями. Тогда врач должен дополнить ответы сочувствием: «Я хотел бы, чтобы новости были лучше».

Когда пациент молчит, уместно сначала задать уточняющие вопросы, чтобы убедиться в состоянии пациента.

Иногда эмоции могут быть скрытыми и завуалированными, тогда следует продолжать поддерживать контакт и не дать пациенту изолироваться. Ведь для многих лечащий врач — это первый источник помощи.

Шаг 6. Стратегия и выводы

После известия о плохих новостях следует составить план лечения. Важно поинтересоваться о готовности пациента к этому обсуждению. Рассказывать ему о лечении стоит только тогда, когда он осознает свое положение и принимает ситуацию. Такой шаг сделает вас союзником в глазах пациента — ведь вы уважаете его желание, а значит, вам не все равно.

Часто врачей настигает чувство неловкости и дискомфорта, когда речь заходит о лечении тяжелобольных пациентов, у которых терапия может быть малоэффективна. В таких случаях совместное обсуждение прогноза с пациентами разделяет ответственность за принятие решения.

Авторы протокола обращают внимание на то, что данная методика вместе с практическими занятиями может быть особенно полезна молодым докторам [9].

Существуют и другие протоколы. Один из вариантов сообщения «плохих новостей» предложил в своей статье VandeKieft GK Он сформулировал мнемоническое правило, которое на английском представлено аббревиатурой ABCDE, а в русском варианте трансформируется в РАДОН:

  • репетиция: зарезервировать достаточно времени на беседу с пациентом с глазу на глаз, подготовить необходимые медицинские научные данные и эмоционально подготовиться к разговору;
  • анализ: определить отношение пациента к «плохим новостям»;
  • диалог: определить степень информированности пациента и его понимание ситуации, всю беседу вести в комфортном для пациента ритме, избегать профессионального жаргона, позволить пациенту помолчать и заплакать, ответить на вопросы;
  • отношение: оценить реакцию пациента, сопереживать, реагировать на эмоциональные проявления;
  • награда: дать пациенту надежду, основанную на реалистичной возможности достигнуть определенных результатов лечения.

Протокол, описанный Buckman R, также включает 5 принципов: обеспечение беседы с глазу на глаз для донесения информации лично пациенту; выяснение, что пациент знает о своем заболевании; рассказ об истинном положении дел; получение обратной связи (убедиться, что пациент все понял и понял верно); совместное планирование лечения (договоренность о лечении) с последующим началом терапии [2].

В свою очередь Fine RL предложил на 1-м этапе обеспечить подходящее место для общения, сообщить пациенту об имеющихся ограничениях по времени, быть готовым сочувствовать пациенту, уважать его культурные и религиозные ценности и заранее поставить перед собой цель беседы.

На 2-м этапе — выяснить понимание ситуации пациентом, узнать, хочет ли он прояснить ситуацию, как глубоко он хочет знать о своем состоянии и перспективах. Далее следует описание ситуации, объяснение возможных вариантов, рисков и т. д.

На 4-м этапе необходимо дать время на осознание пациентом полученных сведений, проверить, насколько правильно он все понял, повторно разъяснить моменты, оставшиеся непонятными, выявить и уладить возможные разногласия.

И последний этап включает оценку психологического состояния пациента после получения «плохих новостей» и в зависимости от нее — завершение беседы [10].

Несмотря на некоторые различия, все изложенные протоколы предполагают подготовку самого врача к каждой беседе, обязательное постоянное получение обратной связи от пациента (что он знает, что хочет знать, как и что понял, как воспринял) и, конечно же, глубокое сопереживание больному. Многие авторы подчеркивают обязательность соответствующих тренингов, которые призваны подготовить врача к сообщению «плохих новостей» и хоть частично облегчить ему задачу.

Юлия Мохова, к. м. н.

Список литературы:

  1. Fujimori M, Uchitomi Y. Preferences of cancer patients regarding communication of bad news: a systematic literature review. Jpn J Clin Oncol. 2009 Apr;39(4): 201–16.
  2. Buckman R. Breaking bad news: why is it still so difficult? Br Med J (Clin Res Ed). 1984 May 26; 288(6430): 1597–9.
  3. Shahidi J. Not telling the truth: circumstances leading to concealment of diagnosis and prognosis from cancer patients. Eur J Cancer Care (Engl). 2010 Sep;19(5): 589–93.
  4. Gongal R, Vaidya P, Jha R, Rajbhandary O. Informing patients about cancer in Nepal: what do people prefer? Palliat Med. 2006 Jun;20(4): 471–6.
  5. Ruhnke GW, Wilson SR, Akamatsu T. Et al. Ethical decision making and patient autonomy: a comparison of physicians and patients in Japan and the United States. Chest. 2000 Oct;118(4): 1172–8.
  6. Samimi Ardestani SM, Faridhosseini F, Shirkhani F. et ak., 2015. Do Cancer Patients Prefer to Know the Diagnosis? A Descriptive Study Among Iranian Patients. Iran J Psychiatry Behav Sci. 2015; 9(4): e1792.
  7. Wang DC, Peng X, Guo CB, Su YJ. When clinicians telling the truth is de facto discouraged, what is the family’s attitude towards disclosing to a relative their cancer diagnosis? Support Care Cancer. 2013 Apr;21(4): 1089–95.
  8. VandeKieft GK. Breaking bad news. Am Fam Physician. 2001 Dec 15;64(12): 1975–8.
  9. Baile WF, Buckman R, Lenzi R. Et al. SPIKES-A six-step protocol for delivering bad news: application to the patient with cancer/ Oncologist. 2000;5(4): 302–11.
  10. Fine RL. Personal choices-communication among physicians and patients when confronting critical illness. Tex Med. 1991;87(9): 76–82.

#онкология #пациенты #новости #коммуникация

Источник: https://esculap-med.ru/post/kak-soobshat-plohie-novosti-pacientam-chast-i-zarubezhnyj-opyt

Как сообщить человеку плохую новость

Как правильно сообщить плохие новости

Иногда каждый из нас сталкивается с ситуацией, когда мы вынуждены сообщить человеку плохую новость.

И проблема заключается в том, что, как бы ты ни относился к этому человеку, а он — к тебе, в этот момент ты становишься для него тем самым послом плохого настроения, который вроде бы ни в чем и не виноват, но на мгновение превращается в объект ненависти. Хотя на самом деле так происходит не всегда.

Но в любом случае сообщать плохие новости неприятно, особенно когда их получатель тебе симпатичен. Многим кажется, что подавать негативную информацию нужно аналогично казни с помощью гильотины: без промедления и прямо. Это правда, но только отчасти.

Все-таки даже очень неприятная новость может восприниматься по-разному при определенных обстоятельствах. Сегодня ты узнаешь о том, как сообщать плохие новости, чтобы их адресат после этого не пытался тебя задушить, не полез прыгать в окно ну или просто не так сильно расстроился.

Самый лучший способ сообщить плохую новость — это сделать так, чтобы на ней ваш разговор не закончился. Как-то не прикольно обрушивать на человека негативную информацию, а затем оставить его наедине со своими переживаниями и видом твоей отдаляющейся спины.

Зато гораздо лучше, если есть такая возможность, предложить альтернативный исход разговора, в котором может быть заключено решение проблемы. Например, ты говоришь своему соседу по квартире о том, что скоро съезжаешь, но при этом добавляешь, что нашел другого человека на свое место. К сожалению, этот метод не всегда возможен, тем более что есть куда более существенные проблемы, чем потеря напарника по квартплате. Но даже если ты не можешь предложить решение проблемы в данный момент, то сгладить разговор чем-то позитивным не будет лишним.

Перед тем как сообщить человеку новость, не нужно добавлять к ней огромную преамбулу, чтобы плавно подойти к проблеме. Ты не киносценарий рассказываешь, где есть необходимая завязка конфликта. Таким образом ты доставишь дискомфорт не только своему собеседнику, но и себе.

Если тебе необходимо сообщить коллеге, что его увольняют, то не надо перед этим рассказывать о положительной динамике на рынке труда и что он толковый парень и всегда сможет найти для себя работу.

Ну а если ты хочешь расстаться со своей девушкой, то не вздумай перед этим выдавать получасовую тираду о преимуществах одинокой жизни — переходи сразу к делу. Любая смягчающая информация пускай последует потом.

Но это не значит, что ты должен произносить информацию быстро, с механизированной интонацией робота, а после — выдохнуть, стирая пот со своего (и не только) лба. Твоя речь должна быть спокойной и степенной, ведь гораздо хуже, если нервничать будут оба. Если твой собеседник захочет прервать тебя, чтобы задать вопрос или что-то уточнить, то дай ему эту возможность.

Вежливые фразы при расставании, которые мы неправильно понимаем

3. Сопереживание не будет лишним

Да, новости бывают до того неприятными, что последующая попытка успокоить человека может показаться ему раздражающей. Сопереживание не должно быть неуместным или неестественным. Если у человека сгорел дом, вряд ли его успокоит твой совет «Ничего, построишь новый!».

И уж тем более не сработает вариант перевода этой ситуации в шутку и попытку развеселить человека. Негативную информацию лучше сопроводить предложением помощи или дельным советом. Можно сказать, что ты попадал в похожую ситуацию, и пусть твой пример станет подтверждением решаемости проблемы.

Но даже если ты не знаешь, как помочь человеку, то твой неравнодушный тон и эмоциональная поддержка смогут существенно снизить градус напряжения.

4. Выбери правильный момент

Не доставляй плохую новость небрежно и мимолетно. Выбери момент, когда слушатель будет наиболее восприимчив и когда ты сам сможешь подойти к этому вопросу более подготовленным. Если информацию нужно сообщить прямо сейчас, то скажи человеку, что у тебя к нему серьезный разговор. Тем самым ты установишь подходящий контекст для предстоящего диалога.

5. Больше конкретики

После того как ты сообщишь плохие новости, будет нелишним добавить какие-нибудь детали произошедшего. Человеку наверняка захочется получить более подробную информацию о причинах случившегося и о том, какие меры были предприняты, чтобы это предотвратить.

Часто бывает так, что негативную информацию отождествляют с теми, кто ее транслирует. Вряд ли найдутся люди, кто слышал в свой адрес больше претензий, чем сотрудники различных «горячих линий». Но зачастую не они виновны в проблемах их организаций.

Поэтому если ты сообщаешь кому-то неприятное известие, то будь готов, что человек выльет свой негатив на тебя. В этом случае ты должен понимать, что его реакция скорее импульсивная, поэтому постарайся быть деликатным и не отвечать слишком резко.

Лучше дать человеку понять, что твоей вины в произошедшем нет, и указать ему на бессмысленность его претензий.

7. Преподнести информацию под другим ракурсом

Это не всегда работает, но иногда негативное восприятие можно сгладить, если позволить человеку взглянуть на ситуацию более позитивно. Люди разные, и иногда их реакция не соответствует масштабу трагедии.

Указав человеку на положительные стороны случившегося, порой ты можешь существенно облегчить ваш разговор. Например, если сотрудник ожидал повышения зарплаты на 20%, но получил лишь 15%, то его негатив можно сгладить словами о том, что 15 — это лучше, чем ничего.

Главное, чтобы подобная аргументация была обоснованной и не выглядела как отмазка или отвлекающий фактор.

7 способов облегчить тяжелый разговор

Источник: https://BroDude.ru/kak-soobshhit-cheloveku-plohuyu-novost/

Как сообщать плохие новости?

Как правильно сообщить плохие новости

Нам всем хотя бы раз в жизни приходилось сообщать «плохие» новости.

Если вы работаете в HR, и отказываете соискателю, занимаете руководящие позиции и увольняете сотрудника или же просто вынуждены прекратить сотрудничество с добросовестным подрядчиком или перестать спонсировать прекрасный благотворительный фонд.

Такой разговор – всегда испытание для обеих сторон, когда один обязательно ощущает вину за отказ от дальнейшего сотрудничества, а другой чувствует себя отвергнутым. И даже рациональные аргументы не могут изменить негативный эмоциональный окрас такого общения.

Как же сообщить плохую новость максимально тактично? Как сгладить острые углы обиды и недопонимания? Как минимизировать урон от отказа и не захлопнуть «дверь возможностей», которая (кто знает) вдруг может снова открыться?

Давайте сначала разберем типичные ошибки, которые мы допускаем, когда нам нужно сообщить «пренеприятное известие».

1. Молчать до последнего

Случаются ситуации, когда руководитель заранее знает, что планируются сокращения или урезается бюджет. Он также прекрасно знает, что ему придется расстаться с конкретным сотрудником в течение ближайшего времени. Однако выбирает тактику упорного молчания до последнего дня, боясь демотивированного поведения или откровенного саботажа со стороны сотрудника.

Это крайне неприятная, унизительная и обидная для увольняемого позиция, когда тебя выставляют за дверь буквально в тот же день, хотя все (и увольняемый сотрудник в том числе) прекрасно понимают, что об увольнении было известно давно.

Сотрудник покидает компанию с ощущением горечи и предательства: ему не дали возможность даже опомниться. А ведь возможно, что если бы ему сообщили заранее, у него было бы время на то, чтобы прийти в себя, справиться с эмоциями и найти новое место.

А что будут чувствовать его коллеги? Вряд ли они будут по-прежнему лояльны к компании и мотивированы — ведь такое может случиться с любым из них.

На моем опыте есть прекрасная история о том, как руководство приняло решение сообщить сотрудникам о сокращении сразу, хотя некоторые позиции попадали под сокращение в течение года. Однако руководители посчитали необходимым сообщить об этом даже с риском для снижения производительности работы.

Конечно, в такой ситуации обид и разочарований не избежать, но можно сохранить уважение к компании и лояльность сотрудников, которые остаются работать. Что и случилось.

2. Перекладывать сообщение плохой новости на других (HR, заместителей и т.п.)

Должность руководителя подразумевает большую ответственность. Это не только бОльшая зарплата, положение и отдельный кабинет. Это еще и ответственность за каждого из своих сотрудников — за их успехи и неудачи, за их воодушевление и неприятие, за их горящие глаза или решение покинуть вас. Ведь как уже много раз говорилось, уходят не из компании, а от руководителя.

Поэтому уходить от «неприятного» разговора об увольнении — это трусость и нежелание брать на себя ответственность за принятое решение. Это сильные негативные эмоции, иногда агрессия и слезы. Но это та цена, которую вынужден платить каждый руководитель.

3. Занять оборонительную позицию

Психологически эта позиция может расшифровываться так: лучшая защита — это нападение. Вы прекрасно знаете, что вы напрямую причастны к увольнению, причиняете боль и страдания своему подчиненному.

Но чтобы не испытывать чувство вины, наш ум рационализирует: он сам виноват, он плохой работник и вообще неприятный человек. Никто не хочет быть негодяем в собственных глазах, поэтому включается механизм самооправдания.

Эта рационализация может и облегчит на время ваши душевные переживания, но для коллег и подчиненных это точно не сработает.

4. Переходить на личности

Не секрет, что первыми в списке на увольнение те люди (или проекты), которые меньше всего нравятся руководителю. Субъективизма в оценке работы коллег избежать невозможно — всегда есть симпатии или антипатии.

Но руководствоваться только лишь эмоциями — признак вашей некомпетентности как лидера. Помимо личной антипатии (если она есть) должны быть еще объективные причины — низкое качество работы, срыв сделки, плохая обратная связь от клиентов и пр.

У людей не должно сложиться впечатления, что вы «выжили» человека по личным причинам.

5. Обнадеживать

Позиция, прямо противоположная предыдущим, но от этого не менее деструктивная. Мы также испытываем чувство вины, хотим «подсластить пилюлю» и ободрить.

Но не давайте обещаний, которых вы как руководитель не сможете сдержать. Ваш сотрудник будет надеяться на вас и тянуть до последнего с поиском новой работы.

Мы руководствуемся благими намерениями, которые в итоге оборачиваются еще большими неприятностями.

Так, как же себя вести во время неприятного разговора?

Ниже несколько советов, которые могут вам пригодиться.

  • Во-первых, сообщайте неприятные новости сразу, как только узнаете о ее неотвратимости. Не ждите официальных сообщений, отмашек высшего руководства или последнего дня работы сотрудника.
  • Постарайтесь, чтобы разговор происходил за закрытыми дверями и без свидетелей, иначе сотрудник будет чувствовать себя еще более униженным.
  • Не делитесь ни с кем из вашего отдела, пока не сообщите новость лично увольняемому. Как правило мало кто может сдержать себя и не поделиться «жареными» новостями.
  • Не говорите о неудачах и недостатках сотрудника. Постарайтесь завершить общение на более-менее позитивной ноте.
  • Честно расскажите о причинах увольнения или закрытия проекта. Ничто не внушает большего уважения, чем честность.
  • Не оправдывайтесь. Это ваше решение, и вы ответственны за него.

И помните: вы никогда не узнаете, когда и где вы снова встретите вашего бывшего коллегу.

Он может хорошо проявить себя в другой компании, может стать вашим потенциальным партнером или клиентом. Так случается довольно часто — мир оказывается тесен.

Поэтому лучше всего постараться сохранить отношения — это поможет не только репутации вашей компании, но и поднимет вас в глазах окружающих.

Мария Реутская

Блог — Мария Реутская

Источник: https://hrhelpline.ru/kak-soobshhat-plohie-novosti/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.