+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как правильно разговаривать с покупателями?

Содержание

Как разговаривать с клиентами риэлтору

Как правильно разговаривать с покупателями?

Как говорить риэлтору с владельцами квартир, правильно общаться с клиентами для уменьшения количества отказов от услуг и количества сорванных деловых встреч и сделок.

Успешные риэлторы, которые сопровождают оформление более 3 сделок в месяц получают по несколько сотен тысяч рублей в месяц, но комиссия достается профессионально налаженным общением с собственниками, покупателями, даже их родственниками и порой людьми, не участвующими в процессе сделки купли-продажи недвижимости.

Подобное мастерство оттачивается годами, но каждый риэлтор-новичок с чего-то начинал свой путь и сегодня мы узнаем, как должен разговаривать риэлтор с продавцами и покупателями для успешного решения своих задач.

Как говорить риэлтору с клиентом правильно

Какие действия увеличивают количество сделок посредника:

  1. Умение убедительно говорить;
  2. Быстро ориентироваться в сложной или конфликтной ситуации, находя правильный выход.

Как правильно разговаривать риэлтору:
Прежде всего следует назначать встречи в тех местах, где вы будете чувствовать себя уверенно. Если такой возможности нет, то вырабатывайте в себе навык вести себя естественно в любой незнакомой обстановке (квартире продавца, машине покупателя и т.д.)

Правила общения с клиентами:
Возьмите себе за правило перед встречей найти всю информацию о собственнике или покупателе, чтобы узнать о нем как можно больше. Помните, мелочей не бывает! По номеру телефона, E-mail, имени или месту работы можно найти остальные контакты — профили в соцсетях.

Соцсети предоставят вам богатую информацию о будущем клиенте, его увлечения, отношение к жизни, характер, волнующие его темы и т.д. После изучения этой информации у вас не будет затруднений, чтобы начать обсуждение любой волнующей клиента теме, чтобы затем принять его точку зрения и психологически сблизится с ним.

Выясните, чем гордится человек, что его радует и в разговоре упомяните о предмете его гордости или сделайте ему искренний комплимент.

Если вы встречаетесь в людном месте (кафе, парк, улица), то найдите повод, который заставит человека вам чем-то помочь. Например, «случайно» потеряйте карточку для проезда в метро, попросите его оплатить, а сами отдайте ему оплату наличными. Скорее всего он откажется, поэтому пообещайте вернуть долг и сделайте это, как представится возможность.

Как риэлтору общаться с клиентами покупателями

Основной принцип общения посредника с покупателем состоит в налаживании доверительных отношений. Если этого не сделать, то клиент легко вас покинет.

Покупателю давно понятно, что на рынке недвижимости платит за все тот, у кого есть деньги. Поэтому в желании сэкономить на комиссии риелтора, покупатель неохотно заказывает услуги посредника.

Прочтите статью о том, какие вопросы риэлтор задает покупателю

Надежный способ вызвать его доверие — прямо рассказать о недостатках продаваемого жилья. Если вы работаете по подбору, то это несложно, т.к. бОльшая часть квартир будет от других агентов или собственников. Но если вы показываете жилплощадь, которую продаете на эксклюзивных правах, важно не перегнуть палку.

Укажите на недостатки, сообщите, что они исправимы такими-то способами, а потом перечислите все имеющиеся плюсы недвижимости, в том числе те, которые по вашему мнению важны для покупателя. Вы должны аргументировано обосновать выставленную цену, показав, что человеку есть за что платить.

В процессе общения выявите цели покупки, диапазон стоимости, за которую покупатель готов приобрести презентуемое вами жилье. Это навык и не беспокойтесь, что сразу может не получаться. Люди тоже опытны в общении и умеют скрывать не только намерения, но и более серьезную информацию.

Подстраивайтесь под собеседника, «отзеркаливайте» темы его разговоров. Обычно люди говорят о себе или о том. что им интересно — поддержите их в этом, научитесь слушать и показывать, что делаете это искренне и внимательно и заметите, что уровень доверия к вам увеличивается.

В разговоре с клиентом важно выяснить мотив продажи или покупки жилья, тогда вам будет проще сформировать предложение, подходящее именно для этого клиента.

Например, семейной паре важна инфраструктура, близость детского сада, школы, супермаркета, парковой зоны, детской игровой площадки во дворе, даже детских кружкой поблизости от дома. Учитывая это и уже изучив район за время продажи объекта недвижимости вы можете не расстреливать пушкой по воробьям, а точечно по потребностям клиента озвучить ваше предложение, преимущества жилища.

Узнайте как работать с возражениями клиентов риэлтору

Всегда предлагайте покупателю несколько вариантов недвижимости, т.к. ему неинтересен специалист, у которого всего одна квартира в продаже. Встаньте на место покупателя, с каким количеством посредников ему приходится встречаться ежедневно и как он будет благодарен, если один покажет ему все предложения на районе!

Выход простой — есть квартиры, которые по эксклюзиву продают ваши коллеги. Перед встречей с клиентом поговорите с теми, кто реализует жилье в том же районе, где вы устроили показ. И будьте готовы сформировать хорошее предложение для вашего покупателя.

Много не болтайте, больше слушайте, выявляйте потребности, которые помогут закрыть клиента на сделку, пусть даже не по вашему объекту и вы получите комиссию ни в полном объеме.

Энтузиазм в голосе, уверенный голос и энергичность должны быть постоянными пока вы общаетесь с клиентом, будь то показ, просмотр, очередь за справками и т.д. Если сильно устали — держитесь, отдохнете, как только отпустите клиента.

Многие риэлторы в процессе общения с клиентом покупателем подталкивают его неуверенность к совершению покупки, искусственно создавая дефицит .

Например, говорят о том, что квартирой часто интересуются и много показывают, возможно скоро купят, поэтому, если нравится — берите, а то не успеете! Не со всеми клиентами проходит такой номер, поэтому прежде чем его применять, убедитесь, что он не даст обратный эффект.

Обычно покупатель, которого волнует успеет он купить или нет, сам спрашивает, о том, насколько интересен объект другим покупателям.

Как разговаривать риэлтору с клиентом продавцом

Продавцы, особенно на первом просмотре продаваемого жилья встречают риэлторов мягко говоря не очень доброжелательно, хотя осознают, что вы можете привести ему покупателя. Часто в их глазах читается: — Ты пришел за моими деньгами!

Узнайте, как должна проходить встреча риэлтора с продавцом квартиры

Как правильно разговаривать с такими клиентами:

  • Настройтесь на искреннюю доброжелательность, независимо, куда вы попали и с кем придется общаться. Это может быть полусумрачная квартира с таким же недовольным собой или жизнью собственником, однако это не должно вас смущать. Ваше внутреннее позитивное настроение должно распространяться на все вокруг;
  • Не надо одеваться богаче, чем собственники жилья эконом-класса, если вы занимаетесь продажами в этом сегменте недвижимости. Имейте опрятный, чистый вид;
  • Когда к вам обращается продавец или вы обращаетесь к нему, обязательно встречайтесь взглядами или ждите пока он с вами им встретится;
  • Выясняйте потребности клиента, задавая наводящие вопросы, которые вы уже узнали из опыта своих наставников или более опытных коллег, обкатали на других собственниках;
  • Продавцы любят спорить и провоцировать на агрессию, чтобы убедиться в том, что посредники мошенники и некомпетентные недоспециалисты. Имейте терпение к подобным выпадам, внимательно слушайте, соглашайтесь и в ответ приводите примеры противоположные примеры, подводя к выводу, что мир вокруг нас настолько разнообразен и индивидуален, что судить о нем по нескольким примерам несколько опрометчиво.

Правила, как разговаривать риэлтору с продавцом и покупателем, которые приведены в данной статье помогут вам не только на этапе первой второй встречи, но и после заключения договора по продажу или подбор недвижимости. В ситуациях, когда мнение и настроение клиента будет меняться быстрее, чем дуновение ветра. Да, такое бывает, спросите у более опытных коллег.

И, повторю еще раз, вам надо тренировать свой навык находить выход из сложных ситуаций, внезапных вопросов, на которые у вас нет четкого ответа. Это наиболее часто возникающие сложности в общении с клиентами на всех этапах работы.
Сегодня вы узнали, как правильно риэлтору разговаривать с собственником и покупателем, основные правила общения с клиентами.

Источник: https://MainSeller.ru/kak-govorit-rieltoru.html

Психология общения с покупателями в розничном магазине

Как правильно разговаривать с покупателями?

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса.

 Решить её нам поможет психология общения с покупателями. Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками.

Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

  1. Контакт
  2. Выявление потребностей
  3. Удовлетворение потребностей
  4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать.

Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом  в торговый зал.

Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие —  может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Для того, чтобы не упустить возможность произвести хорошее впечатление, нужно грамотно и очень тщательно подбирать персонал, а затем обучать его. Об этом подробнее можно прочитать в статье: подбор персонала для магазина детской обуви и товаров.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м.

– то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента.  При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д.

Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда.

А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

  • «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
  • «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
  • «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать,  как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого.

Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь.

Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: стандарты общения с покупателями и почему это так важно.

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки.

Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции.

Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным  выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно  поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите лояльность покупателей к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Автор статьи

Дарья Родионова

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

А детская обувь оптом в Москве продается с завидным успехом, купить ее вы можете в онлайн-каталоге VZV.su.

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Источник: https://www.vzv.su/polezno-znat/psihologiya-obshcheniya-s-pokupatelyami/

Как разговаривать с покупателем | Виртуальный Риэлтор

Как правильно разговаривать с покупателями?
Статьи для быстрой продажи 

От автора: искусством общения с покупателем недвижимости должен владеть любой собственник жилья, который стремиться в короткие сроки и по рыночной цене реализовать свою жилплощадь. Даже в эпоху интернета общение с глазу на глаз является основным элементом продажи.

В статье подробно описываются основные секреты о том, как правильно разговаривать с покупателем недвижимости. Ведь успех сделки напрямую зависит от умения грамотно общаться с покупателем.

Основными принципами, на которых строится правильный диалог с клиентом, являются уверенность в себе, дружелюбие, хладнокровие и сдержанность. Если ваш стиль общения основан на вышеназванных фундаментальных началах, то любая сделка пройдет как по маслу и не вызовет чувства беспокойства ни у вас, ни у вашего покупателя.

Особо стоит отметить о роли риэлторов в процессе переговоров, выступающих в роле независимых экспертов, способных в спорных ситуациях найти компромиссное решение между сторонами.

Что должен знать продавец для быстрой продажи недвижимости:

1. Как грамотно составить объявление о продаже
2. Как правильно разговаривать с покупателем по телефону
3. Как предложить покупателю встречу
4. Как при осмотре показать основные плюсы жилья и удержать покупателя
5. Как грамотно вести тог с покупателем
6. Как не ошибиться в процессе заключения договора купли-продажи

1. Как грамотно составить объявление о продаже

Только после того, как потенциальный покупатель посмотрит фотографии, прочтет текст объявления, он сможет принять решение о звонке на ваш телефон. Именно фотографии и содержание текста формируют у покупателя желание начать общение.

Это его первое представление о собственнике и продаваемом объекте. Благодаря правильно составленному объявлению вы можете быстро заинтересовать потенциального покупателя и спровоцировать его на звонок. В объявление обязательно опишите основные плюсы недвижимости.

О том как необходимо составлять объявление о продаже недвижимости смотрите тут. 

Необходимо подробно указать характеристики как самого жилища, так и близлежащей территории (школы, больницы, детские сады, расстояние до станции метро, план недвижимости, вышина потолков, цена, точный адрес, наличие интернета, телефона для связи и т.д.). Это нужно сделать, даже если вы заполнили на доске объявлений выделенные для этого пункты.

2. Как правильно разговаривать с покупателем по телефону

Разговор по телефону будет первым общением между продавцом и покупателем. И именно от вас будет зависеть, перейдет ли он в фазу осмотра покупателем недвижимости либо станет единственным вашим контактом с этим человеком. Чтобы первый разговор с покупателем, который уже заинтересовался вашей недвижимостью, принес свои плоды, соблюдайте следующий ряд правил:

1. Разговаривайте уверенным, спокойным голосом. Огромная часть людей не владеет в должной мере искусством телефонного разговора с клиентом, что приводит к потере потенциального покупателя уже на данной стадии. Какие ошибки чаще всего совершают люди при общении с покупателем смотрите тут.

2. Помните, что вашей основной целью является перевод клиента со стадии телефонного разговора на стадию реального осмотра. Поэтому не нужно долго общаться по телефону. Ответьте на интересующие покупателя ключевые вопросы, а все остальное предложите обговорить при непосредственном осмотре помещения.

3. Огромную ошибку совершают люди, когда начинают спорить о цене по телефону. Несомненно, что цена является основным вопросом любой сделки. Поэтому используйте ее в своих целях. Когда клиент заведет разговор о торге, скажите ему, что разговаривать о скидке лучше в процессе личной встречи и осмотре недвижимости.

https://www.youtube.com/watch?v=cfy2Mok6xfc

Вы совершите большую ошибку, если начнете телефонный разговор с фразы «Прошу прощения, но в данный момент я не могу с вами разговаривать». Это очень обижает позвонившего вам покупателя и скорее всего он больше вам не позвонит.

Поэтому, если вы занятой человек, то на доске объявления укажите период, когда вам будет удобно отвечать на звонки. Также очень плохо, если вы долго не берете трубку.

Специалисты американского агентства недвижимости McDowell Reality Group установили, что количество телефонных гудков не должно превышать четырех.

3. Как предложить покупателю встречу

Если у покупателя замечено неравнодушное отношение к продаваемому объекту, то не нужно затягивать с осмотром. Чем быстрее он произойдет, тем больше у вас шансов не потерять вероятного покупателя.

Поинтересуйтесь у человека, в какое время для него удобно произвести осмотр. Но в тоже время не стоит безусловно соглашаться на любой день и час, т.к. вашей основной задачею является презентовать недвижимость в самом выгодном свете.

И если оптимальным для этого временем вы считаете вечернее, то постарайтесь назначить встречу именно в данный период.

1. Если в квартире присутствуют просторные и светлые комнаты, а также из окна открывается прекрасный вид на парк – лучше провести показ в дневное время.

2. Когда вашим пейзажем из окна является неубранная помойка, то подходящим временем для встречи будет вечерние сумерки.

3. Час пик не самый подходящий период для встречи с покупателем. Простояв в пробке несколько часов, человек устанет психологически, а расстояние до вашей квартиры будет ему казаться неимоверно большим.

4. Если по близости есть ночные клубы, бары или ваши соседи в обязательном порядке резвятся в пьяном угаре под конец рабочей недели, то не стоит в данный период проводить показ жилплощади. Ибо существует большая вероятность, что вы навсегда потеряете своего покупателя, если, конечно же, они не из числа ваших соседей.

4. Как при осмотре показать основные плюсы жилья и удержать покупателя

Если вы хотите понять как разговаривать с покупателем недвижимости при личной встречи, то изучите и применяйте на практике пять приведенных ниже правил:

1. При осмотре квартиры оставайтесь уверенным и хладнокровным человеком. Несомненно, что появление в жилище незнакомого гражданина, да еще который будет находить его недостатки, вызовет у вас не самое приятное чувство.

Но вы должны справиться со своим стрессом и без спешки, спокойно дать осмотреть покупателю интересующие детали, отвечая при этом на его вопросы. Старайтесь вести себя непринужденно и естественно.

Вообразите, что вы экскурсовод в Эрмитаже, а покупатель иностранный турист.

2. Старайтесь продемонстрировать покупателю основные преимущества вашей недвижимости по сравнению с недвижимостью конкурентов. Основной целью продавца всех времен и народов заключается в том, чтобы его товар был более привлекательным, чем у других продавцов.

Необходимо продемонстрировать плюсы квартиры, но при этом знайте меру. Вряд ли покупатель является слепым идиотом, которого можно убедить в наличии плюсов, если их там вовсе и нет. Будьте искренними, люди это почувствуют.

Говорите о существенных плюсах, которые есть на самом деле и будут представлять для покупателя интерес. Не стоит заострять внимание клиента на всякого рода мелочевке (новый смеситель в ванной, качественные Белорусские обои и т.д.).

Вы должны выявить основные потребности вашего потенциального покупателя. Если покупатели супруги с детьми, то для них будет очень важно наличие в близи детского сада, школы, поликлиники.

3. Не нужно давить на покупателя. Вы его просто потеряете. Человек всегда почувствует, когда ему ходят «впарить» покупку. Скорее всего он подумает, что вы долго продаете недвижимость, а стало быть, с ней есть какие-то проблемы.

Необходимо заранее подготовиться к самым каверзным вопросам и при необходимости дать на них четкий, уверенный ответ. Не настаивайте на быстром решении по поводу сделки. Намного более разумно дать понять покупателю, что на квартиру претендуют и другие люди.

Но это необходимо сделать не в лоб, а тонко, непринужденно, как бы между делом.

4. История квартиры должна нести светлый образ. Вспомните о счастливых моментах вашей жизни связанных с этой квартирой и поясните с нотками сожаления в голосе, что только обстоятельства заставляют вас с ней расстаться.

Исследования Американской риэлтерской компании McDowell Reality Group утверждают, что 95% людей желают покупать недвижимость со «светлой» историей. То есть, где не было убийств, смертей, болезней и иных людских страданий.

Если такие факты имели место, то старайтесь скрыть их от ваших клиентов.

5. Если клиент заметил недостатки, не отрицайте их, а старайтесь вести плодотворный диалог. Ведь если вы будете как осел спорить с покупателем, то это не поможет вам в быстрой продаже. Когда покупатель просматривал объявление, он уже оценил все плюсы. Теперь его задача найти недостатки.

Во-первых, любой человек не хочет чтобы его надули. Во-вторых, выявленные недостатки дадут повод для понижения изначальной цены недвижимости. Не стоит обижаться на человека, если он отыщет недостатки.

Продажа – это игра, где продавец хочет продать свой товар дороже, а покупатель напротив сократить стоимость.

Все недостатки квартиры можно условно подразделить на три группы:

Недостатки, которые возможно исправить;

Недостатки, которые можно скрыть от взгляда покупателя;

Недостатки, с которыми необходимо смириться.

Если с первыми двумя типами недостатков можно что-то сделать, например, убрать лишнюю мебель, если спальня кажется маленькой, устранить налет ржавчины с сантехники, либо скрыть следы протечек с потолка, то последний тип нужно принять как реальный факт.

К неустранимым недостаткам можно отнести: нереспектабельный вид из окна, сломанный лифт, маленькая ванная, ободранный подъезд и др.

Согласитесь с этими недостатками, если покупатель заведет об этом разговор, но постарайтесь выделить те преимущества квартиры, которые способны загладить неустранимые пороки.

Основным вопросом, который интересует покупателя, является причины продажи недвижимости. Заранее подготовьтесь к нему и подберите самый разумный ответ.

Не говорите правду, если квартира продается по причине плохой инфраструктуры, соседей алкашей на верхнем этаже, отсутствия парковки, трещин на фасаде здания и т.д.

Мы все взрослые люди и понимаем, что излишняя правда не всегда способна нам помочь. Скажите, что переезжаете ближе к месту своей новой работы или вообще в другой город.

5. Учимся грамотно вести тог с покупателем

В моей практике риэлтора были ситуации, когда люди без всякого торга заключали сделку купли-продажи. Было даже так, что человек из Сургута купил квартиру за 20 000 000 рублей и только ради приличия пробежался по комнатам.

Но, обычно, встречается самая распространенная категория, которая просто жаждет торговаться.

Именно по этому, если вам не повезет с состоятельными и щедрыми покупателями, необходимо усвоить ряд правил, способных помочь в сражении за скидку:

1. В объявлении лучше всего написать немного завышенную цену. Покупатели любят сэкономить сотню другую тысяч. Поэтому доставьте им это удовольствие, пусть они почувствуют себя победителями и тем самым еще сильнее захотят приобрести вашу недвижимость.

2. Во время торга постарайтесь убедить нерешительного покупателя дополнительными бонусами. Например, если внесете задаток сейчас, то гараж получите бесплатно или с 50% скидкой.

3. Как утверждает Гэвин Кэнеди, в главе о том как разговаривать с покупателем для заключения успешной сделки: не нужно быстро опускать цену, т.к. тем самым вы обесцените квартиру в глазах покупателя, а, кроме того, партнер станет давить на вас с еще большей силой. Сражайтесь за каждый доллар, заранее подготовьте для этого необходимый перечень обоснованных доводов.

4. Не нужно сразу уступать всю предусмотренную сумму. Делайте это по частям и пусть каждая очередная скидка будет постепенно сокращаться. Например, если вы планировали уменьшить стоимость недвижимости на 300 тысяч рублей, то первая скидка не должна превышать 150 тысяч, немного поторговавшись можно сбавить еще сотню и т.д.

5. Работая в риэлтерском агентстве мне встречались разные люди. Некоторым было просто наплевать на все предыдущие договоренности и к вопросу скидки они начинали прибегать на этапе подписания сделки.

Тем самым стремясь надавив на продавца скинуть еще пару сотен тысяч рублей. Таких «профессионалов» не так уж и много, но все же стоит зафиксировать в предварительном соглашении сумму на которой вы достигли взаимовыгодный консенсус.

Это обезопасит вас и вашего покупателя от всякого рода недоразумений.

6. Как не ошибиться в процессе заключения договора купли-продажи

Выдохнуть спокойно можно будет только после того, как на вашем счету появится необходимая сумма, а счастливый клиент получит долгожданные ключи от недвижимости. И вот пока данного события не произойдет, вам придется продолжать общение с покупателем.

За долгие годы работы в данной сфере я могу с уверенностью подтвердить, что приличная часть сделок с недвижимостью может быть похоронена на самом финише, т.е. на этапе юридического оформления договоренности. Для любого человека это стрессовая ситуация.

В любой момент покупатель может поддаться сомнениям и просто напросто запороть всю сделку.

Когда вам покажется, что покупатель ведет себя из-за стресса не совсем адекватно, то держитесь уверенно и достойно. Пусть и ему передастся ваша уверенность.

Заведите с ним разговор о близлежащих к дому ресторанчиках, о тех недорогих и вкусных блюдах которые там подают, о новой школе или поликлинике недавно построенных в 10 минутах ходьбы от дома и т.д.

Все это поможет вам обоим скоротать нудные часы оформления купли-продажи.

Заключение

Надеюсь, что вы уяснили основные аспекты о том, как разговаривать с покупателем вашей недвижимости. Это дело довольно не простое и требующее определенных знаний человеческой психологии. Но если вы будите стремиться к изучению данной сферы, то непременно сумеете по высокой цене и в короткие сроки реализовать свою недвижимость. 

Если у вас возникли дополнительные вопросы, то непременно оставляйте свои комментарии. 

Источник: https://virtrealtor.ru/archives/352

Как правильно разговаривать с клиентом

Как правильно разговаривать с покупателями?

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения.

сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения.

Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения.

История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы.

Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог.

Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом.

На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти.

Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят.

Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту.

Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем.

Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов.

Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео).

Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

Учимся вести диалог

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы.

Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение.

Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете.

Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте.

Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла.

Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны.

Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю.

Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод.

В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись.

Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо».

Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей.

Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки.

Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов.

Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты.

Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

  1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
  2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе.

Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию.

Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению.

Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе.

Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

  1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
  2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
  3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
  4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Рекомендуемая литература:

Источник: http://WorldSellers.ru/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.