+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как правильно общаться с «трудным» клиентом

Содержание

Работа с трудными клиентами: как распознать скандалиста по первой фразе

Как правильно общаться с «трудным» клиентом

Проблемных клиентов нельзя избежать, как и проблемных родителей. Они будут всегда. Надо воспринимать это как неизбежную часть жизни в бизнесе. И раз мы не можем изменить реальность, будем менять свое отношение к ней.

Работе с трудными клиентами нужно учиться самому и учить сотрудников даже если в некоторых случаях вы не хотите с ними взаимодействовать. 

Я получаю по электронной почте более 100 сообщений в день. Большинство — от потенциальных клиентов. Кроме того, отвечаю на звонки и провожу личные встречи.

Если с каждым обратившимся за консультацией я буду работать с полной отдачей, надолго меня не хватит. А штат в моем агентстве очень небольшой.

Спасает годами выработанная система диагностики и классификации клиентов, а также умение преодолевать неприятные моменты работы с трудными клиентами.

  • Демпинг: скрытые опасности по заниженным ценам

Обычно одного взгляда на письмо мне достаточно, чтобы понять, «мой» ли клиент его писал. «Пришлите мне цену на самый дешевый круиз на «Аллюре»…» Все понятно. Отвечаю коротко — цену указываю, но дату не обозначаю, чтобы было основание для продолжения общения. А сообщение удаляю. Потому что почти уверена, что мне этот клиент не нужен: он уйдет туда, где цена на доллар ниже.

Аудиал или кинестетик?

Как ни странно, в «чтении» клиента мне помогает опыт работы в американской школе. Там у администрации нет никакой информации о профессиях и социальном статусе родителей учеников. А спрашивать учитель не имеет права. В моем распоряжении были только номер телефона и адрес с индексом.

Зато по индексу я могла определить район проживания и, соответственно, статус семьи; по телефону — услышать речь родителей, оценить словарный запас, умение выражать свои мысли и понять, какое у них образование.

А по интонации, манере вести беседу уровень достатка определялся даже лучше, чем по индексу.

Проблемный клиент – это человек, который заставляет задуматься: а не пора ли мне бросить бизнес и заняться чем-нибудь другим? Проблемный клиент отнимает много сил и чаще всего мало дает взамен.

Поэтому сначала ответим себе на главный вопрос: а нужен ли вам вообще трудный клиент? Я знаю немало опытных бизнесменов, которые раз и навсегда решили: я лучше посижу и попью кофе, чем буду работать с трудным клиентом, — сэкономлю энергию и время.

Что касается меня, то, если время есть, я попробую со сложным клиентом немного поиграть. Если нет, то мягко, но категорически откажусь от любого взаимодействия.

Итак, предположим, мы все же решили вступить в общение с проблемным клиентом. Самое главное — не играть по его правилам на его поле. Сначала надо быстро определить, кто он по типу восприятия информации.

Если он слушает, не перебивая, настолько внимательно, что порой кажется, что телефонную линию рассоединили, это аудиальный тип. Такой человек замучит телефонными звонками и руководителя, и сотрудников.

Единственное спасение — предложить ему обмениваться сообщениями по электронной почте. Писать он не любит. Таким образом, сдвигаем его из комфортной зоны аудиообщения в некомфортную визуальную.

Обычно это облегчает жизнь.

К визуалам относится большинство людей. Им надо увидеть информацию, прочитать, посмотреть. С появлением новых способов коммуникации эта группа очень быстро разрастается. У меня был клиент из Австралии, который в течение дня послал в общей сложности 47 сообщений, прежде чем оплатил свой круиз. Если такой клиент нужен компании, работать с ним надо в режиме нон-стоп.

  • Рефрейминг, или Как работать с возражениями покупателей

Маленькая заминка в ответе (более 15 минут) — и он сбегает на просторы интернета в поисках новой информации. Если решили не работать со сложным клиентом, используем тот же прием: переводим в некомфортную зону, на телефон. Практика показывает, что телефонные переговоры визуалы переносят плохо и либо стараются сократить их время, либо вообще теряют интерес к вопросу.

Для кинестетиков важны тактильные ощущения — они хотят полистать каталог, пощупать товар. Эта группа небольшая по составу, но именно ее представители отнимают больше всего времени. Я вручаю им для ознакомления пачки каталогов круизов разных компаний и раскланиваюсь.

Правила работы с трудным клиентом

Если один из тех, кто уже является клиентом вашей компании, все же оказался трудным покупателем, я предлагаю никогда с ним не спорить.

Когда я начинала работать в американской школе, в первый же год у меня была проблемная мама, которая постоянно жаловалась. Я попросила директора присутствовать при нашей встрече. Тогда он дал мне несколько ценных советов, которые я с успехом использую в бизнесе (рисунок 2).

Почему он должен быть доволен?

Самые лояльные клиенты — это недовольные клиенты, которых удалось переубедить. Судя по моему опыту, чем больше у клиента было проблем в поездке не по моей вине и чем больше времени я потратила на их решение, тем более преданным моей компании он становится. Типичная история.

Я советую клиенту прилететь за день до начала круиза на Аляску. Он отказывается, потому что не хочет терять день. Из-за торнадо происходит сбой в расписании рейсов в промежуточном аэропорту. Клиент опаздывает, корабль уходит без него.

Я несколько часов подряд веду телефонные переговоры одновременно с ним, страховой и авиакомпанией.

Заказываю ему новый перелет и отель с видом на порт. Рано утром он встречает свой корабль и продолжает путешествие. Да, проще было сказать ему, что это не моя ошибка, а его. Чтобы он сам заказывал билет, гостиницу и такси, а по приезде сам же занимался страховкой и получал компенсацию. Тем более что он боролся со мной за каждый доллар и поехал к отправлению, чтобы сэкономить на гостинице.

  • Депремирование сотрудников: когда применять жесткие меры

Но нестандартная ситуация — это возможность проявить себя. Да, я потратила на него полдня и полночи (из-за разницы во времени). Зато теперь он мой клиент навсегда. Этот человек звонит раз в четыре-пять месяцев, и я быстро продаю ему круиз, иногда даже не обговаривая детали по телефону.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/403-rabota-s-trudnymi-klientami

Как общаться с

Как правильно общаться с «трудным» клиентом

Несколько лет назад британский строительный холдинг уволил своего лучшего менеджера по продажам.

Тот не сумел договориться с истеричной женой заказчика, и это привело к потере компанией 3 миллионов фунтов стерлингов. Руперт Сэвэдж не лишился бы должности, зная основные принципы работы с трудными клиентами.

А ведь существует масса эффективных техник, позволяющих не только погасить конфликт, но и предупредить его.

Пилот ценнее самолета

Максим Румянцев, директор ЧП «Алма» (оптовая торговля сигаретами), решил для себя проблему трудных клиентов просто: он разрешил своим менеджерам по продажам и торговым представителям не бояться потерять важных клиентов. «Я не согласен с выражением «клиент всегда прав». Только уверенность в своих силах может гарантировать успешный результат.

Я отучаю своих сотрудников от страха потерять клиента. Они не ввязываются в споры, не идут на уступки, которые чреваты убытками для предприятия. Мы просто качественно делаем свою работу — все, что от нас зависит», — говорит господин Румянцев. Все договоренности с партнерами в «Алме» закрепляют письменно, прописывая даже мелочи.

Это лишает клиентов возможности интерпретировать что-либо по-своему или быть недовольными услугами.

Ольга Мечникова: «Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, ведь приведет в десятки раз больше заказчиков»

Коуч тренингового центра «Профессиональное развитие» Ольга Мечникова отмечает, что «уметь терять клиентов» — один из необходимых для компании навыков.

Она советует позволить своим менеджерам намеренно отказаться от сотрудничества с безнадежными клиентами, тут же найдя на их место других. «Научите их безболезненно терять заказчиков, заставив лишиться нескольких.

А потом покажите менеджерам, где взять остальных: интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов», — поясняет Ольга.

Консультант вспоминает случай, когда она работала с компанией по продаже кондиционеров и обогревателей.

Продавцы с низкими показателями продаж, которые пасовали перед капризными клиентами, получали приказ отказывать клиенту, даже если он хотел совершить покупку. «Это как в американской армии — пилот ценнее самолета.

Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, ведь приведет в десятки раз больше заказчиков», — резюмирует г-жа Мечникова.

Спасительное айкидо

В любой сфере по продаже товаров и услуг конфликты обычно возникают по причине недовольства клиентов качеством, сроками, уровнем сервиса и другими аспектами деятельности компании.

Начальник коммерческого отдела полиграфического центра «Сирена» Елена Штефанец считает, что конфликтов на пустом месте не бывает: любое недовольство обязательно вызвано каким-то инцидентом, и вина на подрядчике в любом случае лежит. «Недовольных клиентов нельзя отнести к особому типу личностей.

Скорее, это люди, которые острее реагируют на какие-то недочеты в вашей деятельности и более откровенно их высказывают», — считает она. В «Сирене» принято любой конфликт обсуждать коллегиально и раскладывать его по полочкам: чем был недоволен клиент, как в будущем можно предупредить такую ситуацию.

Кроме того, очень важным фактором в урегулировании конфликтов Елена считает умение признать свою вину. «Если вы не правы, скажите об этом, извинитесь и предложите решение», — советуют психологи.

Как общаться с трудными клиентами (по данным тренингового центра «Профессиональное развитие»)

1. Внимательно выслушать собеседника (дать ему выпустить пар).

2. Соглашаться, слегка видоизменяя в свою пользу фразу клиента. Либо соглашаться с выгодной вам частью тирады. Любое несогласие в накаленной ситуации будет являться конфликтогеном (словом-раздражителем).

3. Использовать «я-послания». Лучше не указывать человеку на то, что он что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Визави будет обороняться, если на него нападают.

Если клиент повышает голос, не стоит говорить ему: «Перестаньте на меня кричать, вы мешаете мне сосредоточиться!». Лучше так: «Я не могу сосредоточиться, когда на меня кричат. Не могли бы вы говорить потише?»

4. Отказываться правильно. Есть три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение:

  • отказ-опасение (боюсь, это невозможно осуществить);
  • отказ-сожаление (мне очень жаль, но я не могу этого сделать);
  • отказ-вынужденность (я вынужден отказать).

Техника общения с агрессивно настроенным человеком состоит из нескольких этапов. Психологи советуют для начала внимательно все выслушать. Не стоит перебивать, ведь это еще больше раздражает собеседника и мешает ему последовательно изложить свою проблему. Необходимо также зафиксировать на бумаге все, что сообщил клиент.

Следующий этап — посочувствовать потерпевшему и извиниться перед ним. При этом не нужно поспешно брать всю вину на себя. Вполне возможно, проблема вызвана форс-мажорными обстоятельствами. Нельзя также делать скоропалительные выводы, не имея на руках всех фактов.

Но не стоит и обвинять клиента в том, что он неправильно что-то сделал, или поспешно заявлять «с нашим товаром такого быть не может». Самое главное — не позволять себе грубость, как бы сложно ни было держать себя в руках. Это как айкидо: не нападайте, но и не отражайте атаки — уходите от ударов.

Никаких цейтнотов!

Учредитель пекарни «Солодощі Плюс» Павел Скрипник предлагает еще один вариант работы с трудными клиентами — быстро сводить спор на нет. «Я решил ввести такое правило, когда услышал, как мой заместитель разговаривает с клиентом. Тот негодовал по поводу просроченного на 2 часа выполнения заказа и отказывался оплачивать его.

Мой сотрудник пытался воззвать к сочувствию клиента, проскальзывали фразы вроде: «У нас сейчас очень много заказов, цейтнот». Я категорически не приемлю такого, ведь отвечая так, мы признаем, что беремся за невыполнимые объемы, — утверждает Павел. — А значит, мы непрофессионалы и с нами нельзя иметь дело».

Господин Скрипник в таких случаях с первых минут разговора извиняется, предлагает компенсацию — скидку на оплату, дополнительный бонус или что-то другое.

Если же клиент продолжает негодовать, Павел ссылается на нормативно-правовые документы, которые регулируют его отношения с клиентом: «Фраза «я готов решать этот конфликт в судебном порядке» обычно отрезвляет собеседника, после чего он готов к спокойному разговору».

Любой конфликтующий находится в так называемой красной зоне, он раздражен и не может адекватно мыслить, не готов к конструктивному разговору. Перевод его в желтую зону (когда эмоции кипят внутри, но внешне не проявляются) — шаг к нормальному диалогу. А это уже неплохая предпосылка к зеленому цвету переговоров.

Профилактическая мантра

Естественно, любую болезнь легче предупредить, чем вылечить. Если в компании все будет работать как часы, не будет и инцидентов, которые дадут возможность клиенту возмутиться некачественным обслуживанием.

Кроме того, все способы урегулирования конфликтов лучше прописывать в договорах, чтобы в случае возникновения неприятной ситуации был четкий алгоритм действий.

Очень полезно отрепетировать с менеджерами конфликтные ситуации, пусть они, как мантру, повторяют за­ученные фразы и знают, что делать. Тогда не будет неподписанных контрактов и нервных срывов.

Специалисты также рекомендуют на начальных этапах работы с кем-либо определить его стиль поведения. Важно помнить, что и в овечьей шкуре может оказаться волк.

Если человек легко соглашается на все, что ему предлагается, и не вникает в детали, далеко не факт, что перед вами «легкий» клиент. Не исключено, что он выразит свое недовольство уже после того, как заказ будет выполнен и что-либо исправить уже сложно.

Обсуждение мельчайших деталей и письменное их утверждение — гарантия того, что претензиям просто негде будет прорости.

Источник: http://www.prostobiz.ua/biznes/upravlenie_biznesom/stati/kak_obschatsya_s_trudnym_delovym_sobesednikom_metody_uhoda_ot_agressii

10 правил общения со сложными клиентами | Event.ru

Как правильно общаться с «трудным» клиентом

В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?

Несколько типов «трудных» клиентов:

  • «Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
  • «Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
  • «Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
  • «Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
  • «Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
  • «Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
  • «Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.

Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.

Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.

Учитесь говорить «нет»

Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо).

Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба.

Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.

Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности

При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.

К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.

Установите правила общения

Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:

  • никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
  • подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
  • если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).

Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.

Предвосхищайте ожидания

Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки.

Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.

Предоставьте детализированную смету

Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.

Имейте в запасе несколько дополнительных услуг

Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.

Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик

Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств.

Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.

Сохраняйте терпение…

Быть терпеливым, когда клиент сводит своими требования с ума, задача непростая, но выполнимая. Ваша неизменная вежливость и дружелюбие введут в ступор даже агрессивных заказчиков.

Постепенно их сердца растают, и вы сможете пустить в ход искусство манипуляции.

Особенно интересно наблюдать, как на такое поведение реагируют «вежливые надоеды» — им просто невдомек, что кто-то может быть обходительнее их самих.

… но будьте твердыми

Идите на уступки, но не позволяйте собой манипулировать. Не допускайте, чтобы желание угодить клиенту в итоге сыграло с вами злую шутку, и вы лишились прибыли. Цените себя и свою работу, и заказчик начнет относиться к вам с должным уважением. Твердость характера — похвальное чувство.

Объясняйте, почему их идеи не будут работать

Некоторые клиенты, не будучи профессионалами в event-индустрии, имеют свое собственное мнение по поводу концепции мероприятия и свято в него верят. Если их идеи абсурдны, объясните, какими последствиями чревата их реализация, и предложите ваше видение проекта.

В некоторых особо тяжелых случаях убедительные доводы оказываются пустой тратой времени, и заказчик продолжает стоять на своем.

В таком случае возможно лишь два выхода: сделать все от вас зависящее, чтобы воплотить авторскую задумку, или просто-напросто отказаться от заказа.

Замучили клиенты? Пригрозите, что выставите им счет за сверхурочную работу, ночные звонки и моральные усилия, потраченные на общение с ними. Может быть, это поможет их приструнить.

К счастью, согласно статистике 95% заказчиков совершенно адекватные люди, поэтому можно расслабиться и не бояться.

Если же встреча с трудным заказчиком предначертана вам судьбой, вы уже знаете, как с ним общаться.

По материалам planningpod.com

Присоединяйтесь к Event.ru

Источник: https://event.ru/trips/10-pravil-obshheniya-so-slozhnyimi-klientami/

8 советов, как научиться общаться с трудными людьми

Как правильно общаться с «трудным» клиентом

Трудные люди конфликтны, с ними сложно найти общий язык. Мы избегаем контактов с такими личностями, но это не всегда возможно. Как вести себя с трудным начальником, сотрудником, родственником, чтобы общение не превращалось в пытку.

Как общаться с трудными людьми

Многим из нас приходилось встречаться с трудными людьми. А, возможно, для кого-то и мы сами ― трудные. Когда говорят о трудном человеке, подразумевают, что с ним по разным причинам трудно общаться.

Хорошо, если у нас есть выбор и возможность избежать общения с конфликтным человеком.

А если нет? Если это начальник, сотрудник, с которым мы ежедневно сталкиваемся по работе, или родственник, с которым мы не можем разъехаться?

Термин «трудные люди» впервые употребил американский психолог Р. Брэнсом в своей книге «Общение с трудными людьми». В ней он определил две группы людей, общение с которыми легко перерастает в конфликт и вызывает отрицательные эмоции. Это активные и пассивные конфликтные люди (конфликтанты).

К активным конфликтантам он относит:

  • агрессивных людей. Их он делит на три группы. Это так называемые «паровые катки» (это люди грубые и бесцеремонные, действующие нагло и дерзко ― нахрапом), «снайперы» (плетут интриги, насмешничают, иронизируют, говорят колкости) и «взрыватели» (сами по себе не злобны, но обладают неустойчивой психикой и имеют взрывной темперамент);
  • максималистов, которые при любых обстоятельствах пытаются настоять на своем;
  • всезнаек, убежденных в своем превосходстве, которые, как бульдозеры, расталкивают и сметают все на своем пути; либо надутых, как пузыри, от сознания собственной значимости;
  • людей скрытных, которые до поры до времени держат все отрицательные эмоции в себе, но в самый неподходящий момент неожиданно выплескивают их в самой агрессивной форме.

К пассивным конфликтантам относятся:

  • нытики, которые сетуют на судьбу и обстоятельства, не пытаясь изменить их;
  • пессимисты, которые видят во всем плохие знаки и заражают своим пессимизмом окружающих;
  • покладистые на первый взгляд люди, на которых нельзя рассчитывать, потому что они легко соглашаются с нашим мнением и обещают свою поддержку, но в решающий момент поступают наоборот;
  • молчуны, вызывающие у окружающих недоумение своим молчанием, в то время как от них ждут каких-то решений;
  • нерешительные люди, которые теряются при необходимости сделать выбор;
  • патологические лгуны, для которых ложь ― норма жизни;
  • ложные альтруисты ― люди, которые сначала помогают кому-то, делают добро, но затем сожалеют об этом и хотят, чтобы им каким-то образом компенсировали их старания.

Как общаться с трудными людьми

Трудные люди влияют на нас не лучшим образом, поскольку их отрицательные эмоции передаются и нам. Если контакта с трудным человеком не избежать или же мы не хотим навсегда рвать с ним отношения, можно попытаться его нейтрализовать.

Психолог из Америки Д. Скотт в книге «Способы разрешения конфликта» предлагает:

  • определить, к какому типу относится «наш» трудный человек;
  • сохранять спокойствие и нейтралитет, чтобы не попасть под влияние излучаемых им негативных эмоций;
  • в зависимости от типа конфликтного человека подобрать к нему «ключ».

1. Психологи считают, что перед любым общением, и особенно с конфликтными людьми, нужно себя настроить, как настраивают музыкальный инструмент

Во-первых, наше тело должно занимать устойчивую позу, а мы сами – излучать уверенность в себе. Во-вторых, мы должны говорить то, в чем твердо убеждены и что для нас важно. И в-третьих, если мы почувствуем, что нас пытаются «выбить из колеи» и провоцируют на эмоции, следует сосредоточить свой взгляд на любой точке, которая будет для нас служить символом устойчивости.

2. Настраиваем себя

Перед началом разговора с трудным человеком стоит сказать себе (мысленно или вслух): «Я сделаю все, чтобы наше общение не закончилось ссорой».

3. Не нужно забывать, что правда субъективна, и у каждого она своя

Поэтому наш собеседник не обязан думать, как мы, соглашаться с нашим мнением, верить нам, любить и понимать нас. В любом разговоре важно достичь консенсуса, а не настоять на своем.

4. Уважать

Любого собеседника, каким бы трудным он ни оказался, нужно уважать. Он, как и мы, имеет право заблуждаться и быть несовершенным.

5. Разговор с трудным человеком нередко переходит от обсуждения событий и фактов в спор с оскорблением и обсуждением личных качеств

Один из собеседников использует такой прием от бессилия в качестве последнего аргумента. Важно не пойти на поводу у «агрессора» и не поддаться эмоциям. При первых признаках раздражения можно вспомнить какую-нибудь дежурную шутку или переключиться на другую тему.

6. Настраиваемся на одну волну

Чтобы диалог с трудным человеком был результативным, важно настроиться с ним на одну волну, почувствовать его. Мысленно можно обратиться к нему со словами: «Мне важно твое присутствие и интересны твои мысли несмотря на то, что я с тобой не согласен».

7. Перед активным конфликтантом нельзя проявлять слабость ― наоборот, он должен почувствовать в нас уверенность, спокойную силу и готовность к решительному отпору

«Агрессору» нужно дать понять, что если он перейдет «красную черту», то столкнется с еще более мощной нашей агрессией, которую мы пока сдерживаем.

В то же время существует мнение, что люди-«агрессоры» обладают больным самолюбием, вспыльчивы, но зато быстро отходят. Поэтому чтобы избежать открытого конфликта, нужно не пытаться их переубедить, а дать им возможность «выпустить пар», и тогда у них уже не останется сил на то, чтобы перечить.

  • Всезнайке неплохо продемонстрировать нашу еще большую по сравнению с ним осведомленность либо иронию.
  • С максималистом, любящим быть всегда правым, нужно быть терпеливым и выдержанным.
  • Скрытному человеку можно намекнуть, что ему нечего нас опасаться, так как интриги и манипуляции ― не наш конек.
  • Молчуна можно разговорить, угадав тему, которая вызовет у него интерес. Вполне вероятно, что человек молчит из-за заниженной самооценки, только потому, что ему кажется, будто он никому неинтересен.
  • Жалобщиков и пессимистов легко обидеть иронией. Для них главное ― чтобы их выслушали. Еще лучше ― структурировать их проблему и предложить варианты ее решения. А противоядием от их негатива будет служить излучаемый нами оптимизм.
  • Нерешительные люди нуждаются в одобрении, а лгуны ― в разоблачении.
  • Излишне покладистому человеку, который со всем согласен, нужно дать понять, что мы нуждаемся в его мнении, а не в его согласии.
  • Ложный альтруист, скорее всего, понимает непорядочность своей внутренней «бухгалтерии», поэтому ему стоит намекнуть, что его поступки не имеют ничего общего с бескорыстием.
  • С пассивным конфликтным человеком нужно быть терпеливым и гибким. Стоит спросить себя: этот человек такой со всеми или же только с нами? Если только с нами, значит мы сами дали ему повод так к нам относиться. Недаром говорят: с нами обращаются так, как мы сами позволяем с собой обращаться.

8. Расположить к себе человека, в том числе и трудного, можно сказав ему комплимент

За время разговора мы вполне могли заметить то хорошее, что есть в нем. Как сказал французский философ Люк де Клапье Вовенарг, «Нам приятны порой даже такие похвалы, которым мы сами не верим».

© Тимошенко Елена, BBF.ru

Источник: https://BBF.ru/magazine/2/7270/

Общение с клиентом

Как правильно общаться с «трудным» клиентом

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что нужно знать о правильном общении с клиентом
  • Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
  • Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
  • Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы.

Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника.

Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем.

Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно.

Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи.

Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов.

При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается.

Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки.

Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором.

Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/obshhenie-s-klientom/

Психология общения со сложными клиентами

Как правильно общаться с «трудным» клиентом

04.09.2017

Клиенты приходят к профессионалу красивого бизнеса не только за конкретной услугой, но и за положительными эмоциями. При этом не все из них сами находятся в хорошем настроении. Часть посетителей ведет себя невоспитанно, неделикатно и т.п. Однако хороший специалист умеет работать с каждым, кто вошел в двери его салона.

Психология косметолога – особая отрасль профессиональной психологии. Главной особенностью рабочего поведения специалиста красивого бизнеса является усиленная направленность на клиента.

Понятие клиенториентированности имеет особое значение для косметолога. Его доходы напрямую зависят не только от числа клиентов, но и от того, сколько из них желают получать услуги именно у него. Другими словами, основная задача косметолога не столько привлечь новых клиентов, сколько удержать старых. К “своему” специалисту многие готовы регулярно ездить даже на другой конец города.

У каждого специалиста есть клиенты, работа с которыми требует особых усилий. Однако чаще всего они являются индикаторами “слабых мест” салона. Если кто-то снисходительно отнесется к незначительным неудобствам и несовершенствам, “сложные” посетители обязательно на них отреагируют.

Игнорировать их поведение, а тем более, вступать с ними в открытый конфликт недопустимо. Частнопрактикующий косметолог может серьезно подорвать свою репутацию и лишиться части клиентов, а наемный специалист – попросту потерять работу.

Оказывать услуги трудным клиентам намного проще, чем кажется. Достаточно четко разграничивать профессиональную деятельность и личные эмоции.  Таблица ниже показывает наиболее распространенные типажи таких посетителей и допустимую реакцию косметолога.

Тип клиентаПоведение косметолога
Грубый и агрессивныйНа любое проявление грубости или бестактности рекомендуется ответить вежливой готовностью решить возникшую проблему. Разбираться необходимо с возникшими обстоятельствами, а не поведением клиента.
Застенчивый и мягкийТакому человеку следует продемонстрировать максимум открытости и доверия. Следует избегать резких движений и слишком эмоциональных высказываний. Такого клиента стоит прямо спрашивать о его желаниях.
НерешительныйОснова нерешительности клиента – боязнь сделать ошибку или выбрать “не ту” процедуру. Ему сложно сделать выбор. Такому человеку необходимо четко проговаривать все варианты, подчеркивая соотношение качества и цены процедуры.
БесцеремонныйКлиенты, которые ведут себя панибратски, чаще всего хотят добиться от мастера каких-то привилегий. С ними необходимо придерживаться такой же свободной манеры общения и при этом быть принципиальным в рабочих вопросах.
Слишком разговорчивыйИзлишняя разговорчивость может быть признаком неуверенности. Таких клиентов необходимо внимательно слушать и вычленять из потока слов наиболее важную информацию. Желательно направить разговор в русло обсуждений новинок косметологии, эффективности различных методов и препаратов и т.п. Высший пилотаж косметолога – задавать таким клиентам вопросы, на которые предполагаются ответы “да” или “нет”.
Слишком молчаливыйВыявлять потребности такого клиента следует наводящими вопросами типа “Что вы об этом думаете?” и “Как вы к этому относитесь?” Также ему необходимо давать достаточно времени, чтобы собраться с мыслями и выговориться.
Демонстрирующий компетентностьКлиента, подчеркнуто демонстрирующего знания косметических методик и препаратов, не стоит резко осаживать и спорить с ним. Рекомендуется спокойно выполнять назначенные ему процедуры и соглашаться с таким клиентом там, где он действительно прав – таким образом он отвлечется от явно ошибочного мнения.

Таким образом, необходимо научиться слышать клиента и “отзеркаливать” его манеру поведения.

Решение жалоб и конфликтных ситуаций

Жалобы посетителей – еще одна неприятность, с которой приходится сталкиваться косметологу в своей работе. Стоит рассматривать их как информацию о реальных проблемах и разрывах в бизнес-процессах салона.

Жалобы могут быть связаны:

  • с непрофессиональным поведением специалиста;
  • с качеством оказанной услуги;
  • с использованием просроченных товаров и т.п.

Каждую из них необходимо тщательно проверить, прежде чем вынести вердикт об ее обоснованности.

Как вести себя, если правота клиента будет доказана хотя бы частично? Опытные косметологи дают несколько советов.

1. Ведите себя корректно и тактично. Не оправдывайтесь и не накидывайтесь на клиента, доказывая его заблуждение.

2. Немедленно решите возникшую проблему. Если сделать это самостоятельно невозможно, необходимо поставить в известность управляющего салоном.

3. Предлагайте клиенту конкретные решения. Нельзя говорить:”Мы предложим вам другую процедуру”. Правильнее будет спросить:”В какой день вам было бы удобнее к нам подойти?”

4. Не выносите инцидент на всеобщее обсуждение. Не допускайте, чтобы о нем стало известно другим специалистам или посетителям.

Также необходимо провести инструктаж коллектива с целью не допустить подобной ситуации в будущем.

Обучение психологии общения с клиентом в УЦ “СмартБай”

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге “Психология общения со сложными клиентами – практический опыт ведущих косметологов” учебного центра “СмартБай”.

Слушатели семинара узнают:

  • как правильно общаться с клиентом;
  • как выявлять его потребности;
  • как планировать график процедур с учетом индивидуальных особенностей каждого клиента;
  • как решать конфликтные ситуации.

Практическая часть тренинга предполагает разбор конкретных кейсов и моделирование наиболее частых ситуаций. Запись на семинар ведется на странице семинара и по телефону через менеджеров Учебного центра.

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге «Психология общения со сложными клиентами – практический опыт ведущих косметологов» учебного центра «СмартБай».

Записаться

Источник: https://www.SmartBuy.ru/articles/psikhologiya-obshcheniya-so-slozhnymi-klientami/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.