+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как обработать трудного клиента?

Содержание

Как работать с трудными клиентами?

Как обработать трудного клиента?

Трудные клиенты встречаются у всех. Им все не так и все не этак, они стремятся все контролировать, вмешиваются в рабочий процесс, порой нарушают его, нетактично общаются и многое другое…

Давайте разберемся, как работать с трудными клиентами, как обрабатывать их возражения, как с ними взаимодействовать и решать их проблемы. Данная статья будет полезна всем, кто занимается торговлей или работает в сфере услуг.

Какие клиенты – трудные?

Не все клиенты, которые нарушают идеальную схему «пришел человек – и сразу купил, не задавая вопросов», являются трудными.

Если потенциальный клиент стремится узнать больше информации о товаре или услуге, внимательно читает договор, консультируется перед покупкой – это абсолютно нормально.

Вы бы сами купили автомобиль ценой в годовую зарплату или кожаный портфель стоимостью треть заработка за месяц, не задав ни одного вопроса? Вряд ли.

Поэтому нужно разобраться, какие клиенты – действительно трудные, а каких клиентов нельзя относить к данной категории.

Клиента можно считать трудным, если его действия:

  1. Нарушают бизнес-процессы компании настолько, что сильно затрудняют или делают невозможным нормальное функционирование компании. Например, клиент требует присылать ему отчеты каждые 30 минут, из-за чего все участники проекта будут вынуждены целый день писать отчеты и не работать.
  2. Делают продажу товаров или оказание услуг невыгодным. Например, клиент требует скидку 50% от стоимости услуги при норме прибыли в вашей сфере 15% (от такой продажи вы получите 35% убытка).
  3. Клиент нарушает ваше душевное равновесие некорректным поведением.
  4. Клиент требует иной уровень сервиса или качества, чем заложено в бюджете. Вам заказали сайт-визитку, а на выходе попросили сделать мощный интернет-магазин в рамках того же бюджета. Либо клиент начинает атаковать вас звонками в любой день недели и время суток (включая ночь), что не заложено в принятый уровень сервиса в вашей сфере.

Как работать с трудным клиентом?

Диагностировать потенциальные проблемы нужно на этапе начальных переговоров. Если клиент демонстрирует признаки из перечисленных выше 4 пунктов, нужно сделать следующее:

Если клиент стремится чрезмерно контролировать ситуацию

  • Убедите клиента в вашей компетенции. Клиент должен увидеть в вас эксперта, которому можно довериться. Не пожалейте время, и аргументировано объясните, чем предложенный вами вариант А отличается от варианта Б. Дайте клиенту факты, которые убедят его, что предложенный вами вариант – действительно оптимальный.
  • Четко объясните, как клиент сможет контролировать процесс, когда он получит отчеты и что будут содержать документы – и в дальнейшем всегда вовремя отправляйте то, что обещали.
  • Никогда не срывайте сроки. Если же возникают сложности – сразу ставьте клиента в известность.
  • Если, несмотря на все ваши действия, клиент пытается чрезмерно все контролировать – объясните, что на этапе оказания услуги / производства вы не сможете предоставлять дополнительные отчеты и выполнить иные требования клиента, выходящие за рамки договоренностей. Если это устраивает клиента, «давайте подписывать договор».
  • Обязательно включайте в договор все ваши договоренности с клиентом: кто, что и когда должен делать. Договор не должен давать возможности двоякого толкования.

Если клиент требует нереальные финансовые условия

  • Покажите преимущества товара и предоставьте факты, что вы действительно предлагаете сделку по выгодной цене. Сделать цену ниже вы просто не можете, т.к. условия и так замечательные для клиента.
  • Если клиент согласен на вашу цену, но требует рассрочку или готов оплачивать только по факту (а вам нужна предоплата), попробуйте найти компромисс. Сделайте небольшие уступки клиенту, но скажите, что вы готовы их сделать в обмен на уступки со стороны клиента. Например, если клиент отказывается платить предоплату и готов только в оплате по факту – скажите, что только для данного клиента вы готовы пойти навстречу и снизить размер предоплаты с 50% до 30%, в обмен на эту самую 30%-предоплату.
  • Если клиент просит дать скидку, как для крупного клиента, а сам является небольшим заказчиком – никогда не давайте такие скидки. Вас не поймут крупные заказчики, и вы получите больше проблем.

Если трудный клиент нарушает ваше душевное равновесие

  • Попробуйте разобраться в себе. Возможно, проблема связана не с клиентом, а с вами. Вы на что-то раздражены, недовольны, у вас личные проблемы, которые перекладываются на работу… Отдохните, сходите в салон красоты или спортзал. Если же клиент действительно некорректно себя ведет, как вариант, его можно перевести к другому менеджеру (предварительно предупредив коллегу, с чем ему придется столкнуться). Некоторым менеджерам нравятся задорные «трудные клиенты», с которыми можно и поругаться, и поораться, а потом помириться и делать сделки 🙂
  • Запомните – свои нервы и здоровье дороже любых денег.

Если клиент требует иной уровень сервиса или качества

  • Чтобы не делать интернет-магазин по цене сайта-визитки, нужно очень четко зафиксировать все договоренности в договоре и в дальнейшем апеллировать к подписанному соглашению.
  • Если клиент требует избыточный уровень сервиса – скажите, что вы с радостью его предоставите за дополнительную оплату. Например, если клиент хочет получать ответы на письма в выходные дни – пожалуйста, введите услугу «Дежурный менеджер», который будет отвечать на письма клиента по выходным. За доплату. Если клиент хочет, чтобы новую машину доставили к его дому – тоже пожалуйста, но с оплатой услуг эвакуатора. Скорее всего, клиент не будет заказывать дополнительные услуги (чаще всего они ему и не нужны на самом деле) и проблема решится.

Большая часть клиентов, которых относят к разряду «трудных», на самом деле становятся хорошими клиентами при чуть большем уровне внимания к ним, понимании их мотивации и правильном подходе.

В своей статье я рассказал об основных методах работы с трудными клиентами. Если вы столкнулись с нестандартной ситуацией и не знаете, что предпринять – опишите проблему в комментарии к статье, постараюсь помочь.

Рекомендуем

Как вернуть долг? Проверенные способы заставить человека вернуть долг

Если вам кто-то должен, но не спешит возвращать деньги, данная статья поможет решить проблему. Например, человек не оплатил работу, исчез и …

10 опасных ошибок в техническом задании

Техническое задание описывает работы, которые должен выполнить исполнитель, и требования к ним. Кажется, опиши все подробно в ТЗ – и проблем на …

Источник: http://www.kadrof.ru/articles/29

Эффективная работа с возражениями клиента

Как обработать трудного клиента?

Реализация даже первосортного товара по приемлемой цене не гарантирует однозначной покупки.

Любой продавец периодически встречается со скептически настроенными покупателями, которых нужно дополнительно убедить в ценности определенной продукции.

Именно поэтому стоит обеспечить отличное обслуживание и объяснить подразделению продаж, как работать с трудными клиентами.

Стадия работы с потребителем

Работа с любыми возражениями клиента – это не сложная и непредсказуемая ситуация, а один из этапов диалога с потенциальным покупателем. Классическая пирамида продаж представлена на расположенном ниже рисунке:

Она не только демонстрирует типичность коммуникации такого плана, но и позволяет оценить важность этой работы.

Хороший продавец в процессе борьбы с возражениями, должен подобрать такие факты и методы, которые убедят собеседника в выгодности предложения.

В противном случае трудный клиент никогда не станет реальным покупателем. А это значит, что колоссальная работа с возражениями была проделана зря.

Типы возражений

Опытный продавец знает, что делать с возражениями. Их наличие – это предпосылка для успешного завершения сделки. Таким образом потенциальный покупатель проявляет (пусть и в своеобразной форме) свою заинтересованность в приобретении определенной продукции.

Самый бесперспективный представитель целевой аудитории – это не трудный клиент, имеющий какие-то сомнения и возражения, а посетитель, который не готов к диалогу.

Продать товар первому помогают умелое применение соответствующих приемов и следование правилам взаимодействия со сложными покупателями. А второй обычно просто уходит без покупки, так и не задав ни одного вопроса.

Сомнения клиента могут быть обусловлены разными причинами. Потенциальный покупатель, отказываясь от немедленного приобретения какой-то продукции, руководствуется своими личными мотивами.

Для опровержения его аргументов нужно понять, что именно лежит в их основе. В большинстве случаев потребители, заявляя о своем нежелании купить товар или услугу, используют три основных типа возражений:

  1. Необоснованные, которые являются отговоркой («У меня нет времени»). Таким образом часто проявляется обычный страх и общее стремление к осторожности в поступках. Стимулировать клиента к продолжению диалога в рамках работы с возражениями можно поясняющим замечанием или альтернативным предложением («На это понадобится всего пять минут»).
  2. Искренние, но не являющиеся обоснованными («Я прочитал в интернете, что у вас самые высокие проценты по кредитам»). Эти возражения базируются на вере, а значит, не подтверждаются объективными фактами. Оптимальная техника в этом случае – обращение к реальным данным и статистике. Развеять подобные сомнения можно с помощью подробного объяснения, которое опровергнет искаженную информацию о продукте или услуге («Низкая процентная ставка по кредиту не означает минимальной переплаты. Часто такие ставки сопровождаются скрытыми комиссиями, дорогими страховками и другими сопутствующими расходами»).
  3. Искренние и обоснованные с точки зрения покупателя («Ваш товар не настолько хорош»). Эти суждения основываются на личных представлениях клиента об идеальной услуге. С такими возражениями достаточно сложно спорить, поскольку не существует такой продукции, которая бы нравилась абсолютно всем. В этих случаях основная работа продавца – узнать у трудных покупателей, что именно им не нравится и что бы они хотели получить. Одним из вариантов продолжения диалога может быть любая уточняющая реплика («Что могло бы Вас убедить в высоком качестве нашего товара?»).

Классификация трудных клиентов

В научной и научно-популярной литературе нет единой типологии трудных покупателей. В одной из самых простых классификаций выделяют такие типы проблемных клиентов, как рассерженный, неуверенный и требовательный.

ТипыХарактеристикиПримеры действий
Рассерженный
  • вспыльчивость;
  • агрессивность;
  • возбудимость;
  • отсутствие самоконтроля.
  • не оценивать действия таких клиентов;
  • дать возможность высказаться;
  • по возможности соглашаться и признавать право на гнев.
Неуверенный
  • нерешительность;
  • боязнь ошибки;
  • мнительность.
  • быть терпеливым;
  • упоминать о положительном опыте других клиентов;
  • аргументированно объяснять выгодность решения.
Требовательный
  • завышенная самооценка;
  • максимальная субъективность суждений;
  • пренебрежительное или снисходительное отношение к другим людям.
  • акцентировать внимание на значимости подобных клиентов;
  • максимально демонстрировать уверенность;
  • придерживаться равенства в диалоге;
  • показывать свою готовность учесть пожелания трудных покупателей.

Алгоритм эффективной коммуникации

Даже общение с очень трудным клиентом можно завершить успешно. Для этого обычно используется определенный алгоритм взаимодействия с проблемным покупателем.

Упрощенно работа с возражениями может быть представлена следующим образом:

  1. Дать собеседнику высказаться.
  2. Понять основные аргументы, которые высказывает трудный клиент.
  3. Продумать контраргументы или ответ, который можно противопоставить высказыванию собеседника (подобный алгоритм позволяет превратить озвученные недостатки в преимущества, выделить самое слабое звено в цепочке рассуждений и детально его проанализировать, переключить внимание и др.).
  4. Сформулировать убедительный контраргумент, демонстрирующий выгодность предложения для клиента и не вызывающий сомнений в его правдивости.
  5. Помочь собеседнику согласиться с предложенной аргументацией или перейти к следующей фазе разговора, если возражение снято.

Техника взаимодействия с покупателем

Эффективная работа с любыми трудными клиентами зависит от многих факторов (знает ли продавец алгоритм взаимодействия, правильно ли выбрана техника или методы для подобной коммуникации, соблюдаются ли правила работы с проблемными потребителями). Однако чтобы гарантированно увеличить вероятность успешного снятия возражений, можно использовать специальные приемы.

ПриёмПример
1Задать уточняющий вопросВы спрашиваете, не слишком ли низкие проценты по этому депозиту?
2Привести веский доводНизкие проценты по кредиту используют в основном как рекламу. Фактически переплата по таким займам больше, поскольку часто указывается месячный процент, применяется плавающая ставка или закладываются скрытые комиссии.
3Смягчить возражение клиентаУ нас действительно предусмотрена комиссия за выдачу кредита, но она разовая.
4Сравнить несколько предложенийВы можете оформить любой подходящий Вам тип вклада. При размещении депозита с ежемесячным снятием процентов вы будете каждый месяц получать начисленную сумму. А при оформлении вклада со снятием процентов в конце срока вы получите большую сумму, поскольку там выше ставка.
5Свести цену продукции к пустяку для клиентаКачественный утюг Вы сможете использовать в течение многих лет, а это значит, что он стоит всего … рублей в день.
6Составить грамотную таблицу преимуществ и недостатковЭто действительно достаточно дорогой автомобиль. Зато у него самая современная комплектация, обслуживание производится на специализированной СТО, владельцам предоставляется ряд дополнительных услуг.
7Предложить клиенту самостоятельно подобрать убедительные для него доводыКакие аргументы могут Вас убедить принять это решение?
8Перефразировать слова клиентаЯ правильно Вас понял: Вам просто нужно понять, что определяет именно такую цену?
9Согласиться с частью утверждения, развив мысль собеседника так, чтобы отрицательные моменты стали достоинствамиУ нас действительно достаточно долго происходит процесс закрытия кредитного договора, и в то же время именно поэтому Вы гарантированно внесете правильную сумму в счет полного погашения и получите все необходимые документы, подтверждающие выполнение всех Ваших обязательств по отношению к нашему банку.
10Начать общение по принципу бумерангаЯ понял, что у Вас сейчас нет времени на обсуждение нашего предложения. Именно поэтому я звоню, чтобы договориться с Вами о встрече.

Работа с любыми трудными клиентами осуществляется значительно успешнее и проще, когда борьба с возражениями предполагает определенные правила. Чтобы коммуникация была эффективной, нужно:

  • предоставлять клиенту возможность высказать возражение;
  • не говорить клиенту о его неправоте;
  • определять пункты, по которым можно согласиться, и пункты, по которым соглашаться нельзя;
  • знать список типичных возражений по поводу конкретных товаров или услуг;
  • не акцентировать внимание клиента на трудных для опровержения возражениях, чтобы вернуться к ним позже или в конце разговора;
  • помнить, что возражение – это признак заинтересованности продуктом.

Правильно организованная работа с возражениями создает хорошую репутацию компании и способствует увеличению продаж.

Источник: http://MemoSales.ru/potrebiteli/dialog-s-klientom-ot-otricaniya-k-soglasiyu

Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)

Как обработать трудного клиента?

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом.

Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п.

Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

  1. Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т.п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;
  2. Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
  3. Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
  4. Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

  • Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;
  • Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
  • Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
  • Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
  • Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
  • Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
  • При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения.

Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом.

Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента.

Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе.

Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

  1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
  2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
  3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус.

Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично.

Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы.

Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили.

К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия.

К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу.

Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи.

Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции.

Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

  1. Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
  2. Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

  • Боксёрская груша Герман;
  • Аквариум;
  • Бесплатный кофе или соки;
  • Кикер, пин понги другие игры;
  • Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
  • Игровая приставка;
  • Спортивный зал;

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

  1. Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
  2. Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.

Источник: http://WorldSellers.ru/rabota-s-trudnymi-klientami-proverennye-metodiki/

Технология работы с «трудным клиентом»

Как обработать трудного клиента?

Трудных студентов не бывает. Бывают неумелые учителя.

Трудных клиентов тоже не бывает. Бывают необученные сотрудники.

  Согласитесь, действительно сложно делать то, что ты делать не умеешь.

Если вас заставить, к примеру, вести самолёт, а вы никогда не учились этому, то у вас может сложиться впечатление, что водить самолёты крайне трудно. Или даже невозможно.

Но взгляните на опытного лётчика, который ведёт судно одной левой, а правой в это время пьёт кофе и похлопывает стюардессу по филейной части, при этом рассказывая анекдоты штурману.

  Когда я только учился водить свой первый автомобиль, это было действительно трудно – справиться с мощной спортивной машиной, которую почему-то всё время заносило. Мне приходилось сильно напрягаться, всё моё внимание было сосредоточено на дороге.

Но – стоило моему другу (прекрасному водителю) потренировать меня, найти и исправить пару ошибок, как я стал вести автомобиль, непринуждённо держа руль кончиками пальцев левой руки.

А за неделю до этого я натёр мозоль на правой ладони – так старался не допустить заноса на скользкой зимней дороге.

  Трудный клиент? Ответьте лучше на вопрос: «что вы сделали не так?». Давайте взглянем на ситуации, которые некоторые считают трудными. И рассмотрим основные ошибки, от которых ваши продажи или сервис «заносит».

  Самое первое, что приходит на ум – капризный клиент, который меняет договорённости по нескольку раз, после того, как ударили по рукам. При этом возмущается, и говорит, что договорённость изменили именно вы. И требует назад деньги, но потом успокаивается и просто просит всё переделать, причём за ваш счёт.

Это специалисты по выматыванию нервов, они дорого стоят, они редко бывают довольны. Если идти на поводу у всех их безумных прихотей, они влетают в копеечку. Картину довершает его жадность и страстное желание торговаться – и вы, возможно, узнали кого-то из своей базы данных.

 Здесь я еще рекомендую посмотреть раздел “работа с клиентами” на rb.tv

Как провести сделку правильно?

  Начну с хороших новостей – вы не обязаны продавать каждому уроду, извините за прямоту. Честно.

Нормальных клиентов абсолютное большинство, так зачем же тратить время на тех, о ком потом думаешь «лучше бы я не видел ни тебя, ни твоих денег». Но, к сожалению, необученному человеку очень сложно вычислить такого клиента заранее.

Что же делать, если вы хотите провести сделку правильно и с наименьшей нервотрёпкой, и не уверены – будет ли клиент выкидывать фортели?

  Первое правило – оформлять все договорённости письменно. Не писать в них ничего, в чём вы не уверены. Непрофессионалы часто попадаются на эту удочку, в предвкушении быстрых денег, что в итоге часто оборачивается финансовыми потерями.

  Правило второе – не обещать лишнего. Никогда не идите на условия, которые невыгодны вашей компании или противоречат оргполитике, в надежде, что «пронесёт». Не пронесёт.

  Помните один из шутливых «законов Мэрфи»: «Если что-нибудь может пойти не так, оно непременно пойдёт не так»? Вот так обычно и бывает. Я прекрасно понимаю волнение перед сделкой, особенно крупной, когда уже всё «на мази». Ну, ещё немножко! И всё будет в шоколаде!!! А в мыслях уже новые покупки, отпуск в тёплых странах… И никак эти мысли не прогонишь… 

Технология работы с клиентом

  Остыньте, и вот почему. Приведу вам несколько законов, сформулированных Л. Роном Хаббардом, которые касаются технологии работы с клиентами. Если эти законы не соблюдать, клиенты превращаются в «трудных». Первый закон звучит так:

Как только вы начинаете действительно что-то хотеть иметь – вы этого не получаете

  «Хотеть» здесь – не «делать действия для получения чего-то», а «желать получить для себя». Никогда не замечали? Вы очень, Очень, ОЧЕНЬ сильно чего-то хотите – и не получаете. А у кого-то оно просто есть. И вы думаете – эх, да он даже распорядиться этим нормально не может! Вот я бы… А потом вы думаете – ну и чёрт с ним! Надоело. Не надо мне этого. И перестаёте желать.

Оп, – у вас это появляется. Я знаю, многие переживали подобный опыт. Участники тренингов постоянно рассказывают мне собственные случаи наблюдения за этим явлением. Почему так происходит, есть технически точное описание, которое я не буду приводить в этой статье, чтобы не уходить далеко в сторону. Обычно, я рассказываю об этом на своих тренингах. Приведу просто пример.

  Вот стоит парень и хочет поцеловать девушку. Он целует её в этот момент? Нет, просто хочет. Когда он её уже целует, он не хочет – просто действует. Это разные вещи – хотеть что-то иметь, и делать что-то. Помните анекдот? «Вчера лежал, лежал на диване, смотрел в потолок – так ничего и не вышло… – А ты что, заснуть хотел? – Да нет, жениться…».

 Как только вы начинаете страстно желать заключить сделку, особенно с «трудным клиентом» – вы практически теряете все шансы на успех. Работайте хладнокровно, относитесь к людям с интересом. Когда вы просто, без корыстных мыслей, интересуетесь делами людей, у вас не остаётся места для «желания».

В этот момент часто проявляется то, что ужасно мешает продавцу – страх потерять. 

Страх потерять клиента

  Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?

Вот ещё один закон, который я вычитал у Л. Рона Хаббарда. Это достаточно простое наблюдение, которое позволяет повысить эффективность работы с трудными клиентами. Наблюдение такое – способность иметь что-либо выше, чем способность терять это.

  Вроде бы просто. Очевидно, что потерять легче, чем иметь. Достаточно взглянуть на некоторых «мажоров» – папенькиных сынков, которые не зарабатывают деньги и не создают бизнес, а просто получают деньги у родителей и прожигают жизнь. Деньги у подавляющего большинства этих товарищей просачиваются сквозь пальцы, они не способны ими грамотно распорядиться. Но могут терять.

  Под словом «иметь» я подразумеваю способность добиваться чего-то. Продолжать тянуться к чему-то, несмотря на препятствия. Получать что-то благодаря своему намерению.

Что следует из этого наблюдения? Если человек не способен даже терять, иметь он точно не сможет. Ещё раз. Терять легче, чем иметь.

Поэтому, прежде, чем вы будете способны иметь что-либо по своему желанию, вы должны быть способны спокойно потерять это. Логично?

Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний?
Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов. 

  Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычная реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию.

Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется, он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию.

Даже, если он не решит эту ситуацию, он, с таким отношением, без проблем найдёт себе другую жену. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство.

Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду. 

  Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать.

Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах – действительно потеряйте его.

Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.

Выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. 

  Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да.

Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала.

Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет. А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».

  Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) – научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты.

Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны. Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата.

Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе. 

Пилот ценнее самолёта

  Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить.

Это как в американской армии – пилот ценнее самолёта. Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше.  Некоторые продавцы готовы потерять незначительного клиента, но покрываются ледяным потом при мысли о потере стратегически важного клиента.

Такой человек будет способным иметь только незначительных клиентов. И ещё. Чем труднее клиент в общении, тем больше он не любит «типичных продавцов», которые говорят штампами и заученными фразами.

Способность общаться непринуждённо, одновременно соблюдая манеры и вежливость – ключ к душе «трудного» клиента, которому смертельно недоели назойливые попытки людей что-либо ему продать. 

Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить.

  Многие рассматривают важных корпоративных заказчиков как «трудных». Это тоже происходит от незнания некоторых ключевых принципов. Продавая что-то крупное, например оборудование, корпоративному заказчику, надо продавать не одному человеку, а четырём. Вот кто эти четыре.

  Первый – тот, кто покупает. Это может быть снабженец, менеджер или начальник отдела. Он непосредственно выходит на поставщиков и ведёт сделку. Решение принимает не он, но он влияет на решение. Второй – тот, кто будет использовать ваш продукт, «юзер».

Если вы продаёте оборудование для производства, это может быть начальник производства или главный технолог. Третий – тот, кто платит деньги. Это генеральный или финансовый директор, или кто-то подобного уровня. И четвёртого мы называем «тренер», «учитель» или «гуру».

Это кто-то, к чьему мнению прислушиваются те, кто принимает решение. Слесарь дядя Вася, который работает на предприятии уже 20 лет, главный инженер, которого все считают за гения, системный администратор или начальник отдела продаж – не важно.

Вы не узнаете кто является «гуру», пока не проведёте некоторые исследования. 

  Многие мои клиенты работают только с тем, кто покупает. Максимум они понимают, что неплохо было бы выйти на того, кто принимает решение об оплате, но не всегда видят пути выхода на него.

Если бы они нашли остальных двоих, и продали им, то шансы встретиться с первым лицом и повлиять на него выросли бы многократно. Когда вы работаете со всеми четырьмя – корпоративный заказ становится сначала «трудным» (из «невозможного»), а потом «лёгким», по мере набора опыта.

Эта техника так же позволяет снизить риск того, что вас втянут в «жёсткие» переговоры. Я привел только некоторые принципы, позволяющие перевести «трудного» клиента в категорию лёгких. Этих техник гораздо, гораздо больше, чем позволяет вместить объём статьи.

У меня нет цели «научить кого-то», или «поучать кого-то». Замысел этого текста – донести идею, что знание технологии выхода из какой-либо ситуации сразу же делает ситуацию лёгкой для решения. 

  Хорошая новость напоследок – не существует ситуаций, для решения которых не было бы технологии. Есть люди, которые не ведают этих технологий. Есть так же те, кто из каких-то личных соображений пытается убедить других, что технологий не существует. Не верьте им.

Вадим Мальчиков, 

учредитель Центральной тренинговой компании

Оригинал статьи

Смотрите раздел “работа с клиентами” на rb.tv

Источник: https://rb.tv/ru/articles/Tehnologija-raboty-s-trudnym-klientom

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами — Lemarbet

Как обработать трудного клиента?

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента. Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти.

В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.
Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников.

Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны.

Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов. И одним из таких важных факторов является реакция на жалобы и возникшие конфликты.

Если вы сумеете правильно отреагировать, выслушать человека и решить его проблему – вы приобретаете лояльного сторонника, который может сделать для положительной репутации бренда гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Стоит заметить, что особенно полезными эти правила будут для сотрудников, которые работают в службе поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного.

Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить.

Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

  • «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
  • «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
  • «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Возьмите ответственность на себя. Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами. Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым.

Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия.

У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором.

В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах.

Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы.

Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось.

Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом.

Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту.

Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Ошибки, которых не стоит допускать

Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать:

  1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
  2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
  3. Начинать оправдываться.
  4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
  5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
  6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Не забывайте, что лояльность со стороны клиента во многом зависит от его опыта общения и взаимодействия с вами. И допущенные со стороны представителя бизнеса ошибки могут дорого обойтись как компании, так и ее сотрудникам.

Репутация в Сети

Еще до появления Интернета, смартфонов и социальных медиа предпринимателям была известна простая истина: клиент, недовольный обслуживанием, с большой вероятностью поделится своим негативным мнением о компании как минимум с ближайшими друзьями.

Теперь же, в эпоху повсеместного доступа к Сети, он может распространить эту информацию среди тысяч людей, сведя к нулю все ваши вложения в рекламу и в формирование позитивного имиджа компании.

К сожалению, негативные комментарии обычно привлекают куда больше внимания, чем положительные.

Нерешенные жалобы, отсутствие реакции или ее неудовлетворительное качество часто приводят к эскалации конфликта и его вынесению в публичное поле.

Если человек инициирует подобное обсуждение где-нибудь в социальных медиа или на страницах других сообществ, все больше недовольных клиентов, да и просто сочувствующих людей будут присоединяться к разговору, принимая его сторону.

Чем острее будет его тональность, тем больше негативное настроение по отношению к вашему бренду будет распространяться на других людей. В результате это может вызвать эффект «снежного кома», который обладает достаточным потенциалом, чтобы нанести непоправимый ущерб репутации компании.

С целью недопущения подобной ситуации нужно мониторить отзывы о компании в группах основных социальных сетей, на страницах сообществ и тематических веток на форумах. Например, для интернет-магазинов такими целевыми площадками могут быть прайс-агрегаторы и региональные форумы.

Одним из эффективных инструментов, которые используют для такого мониторинга, является сервис Google Оповещения, подробную информацию о применении которого вы можете прочитать на страницах официального справочного центра.

А как вы справляетесь с недовольными клиентами?

Источник: https://lemarbet.com/razvitie-internet-magazina/12-prakticheskih-sovetov-kak-rabotat-s-nedovolnymi-klientami/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.