+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как грамотно «обработать» клиента

Содержание

Как грамотно обработать заявку в фитнесе, чтобы у Вас купили

Как грамотно «обработать» клиента

Итак, Вам поступила заявка. Вы просто скинули человеку сайт фитнес клуба, адрес или номер. Сидим, ждем. Человек не звонит, не приходит на пробное занятие, не изучает сайт. Вывод: реклама не работает!

Не совсем так. Давайте разберем это на реальном примере.

Что ждет человек, когда оставляет заявку и просит уточнить подробности? Он не ждет от Вас сайт, не ждет от Вас номер. Ему лень изучать информацию, а тем более вводить телефон и тратить свои деньги, и время. Он хочет тренироваться и хочет, чтобы ему рассказали все подробности, проводили за ручку до покупки абонемента.

Неправильный пример

Сообщение на заявку: Доброе время суток, Оля, стоимость безлимитного абонемента – 2500 рублей. Комсомольский проспект, 118А. Если интересно приходите на гостевой визит. Телефон для записи на занятие +7 (351) 233 33 33. А там и решите к нам вам или нет.

Ошибки:
1. сообщение по шаблону. Вы просто прислали скопированный текст2. Зачем мне знать все Ваши адреса?3. Кто Вы и зачем мне это пишите?

4. Почему я должен к Вам прийти и что-то решать там?

Правильный пример

Первым делом нужно поздороваться, представиться. Выявить потребность клиента. Каждое ваше сообщение должно заканчиваться вопросом или предложением.

Не называйте сразу цену. Это оттолкнет человека. Он видит цену, но не знает ценности. Он видит перед собой только сумму. Он не понимает, за что он платит, а соответственно и расставаться с деньгами не хочет!

Не вываливайте на человека кучу ненужной информации. Не рассказывайте ему про скидки для студентов, если он работает. Не рассказывайте ему про филиал на одном конце города, если он живет на другом.

Оформите как следует свою страницу. Общение в сети уже ничем не отличается от общения в реальной жизни. Соответственно, от того, как Вы выглядите зависит успех сделки. Поставьте красивую аватарку.

Попросите кого-то с хорошей камерой сфотографировать Вас, ваших тренеров, зал. Обязательно заполните статус, стену. Наполните Вашу страницу контентом.

Когда Вам пишут люди с аватаркой 2010 года сделанной на старую Nokia или же вовсе без аватарки, это раздражает и в какой-то степени отбивает желание общаться.

Низкой ценой уже никого не удивить. Рассказывайте об опыте тренеров, о наградах и результатах наших клиентов. О стаже тренера. О количестве довольных клиентов, пришедших к нужному результату. О новых тренажерах. О инновационном Power Plate. Не стесняйтесь хвалить себя и рассказывать о своих преимуществах. Это работает!

Разберем на примере:

Все цифры, акции, скидки и города Вы можете подстроить под свой фитнес клуб.

Пишем: Добрый день, Ольга! Я являюсь руководителем фитнес клуба «Зона Силы». Мне передала Ваши контакты Виктория. Скажите, вам интересна тема спорта, верно?
Получаем ответ: Да/думаю/не знаю/возможно
Пишем: У нас есть 2 филиала нашего клуба. Один находится на Комсомольском проспекте 118а, второй на улице Федорова 1а.

Где бы вам было удобнее заниматься?
Получаем ответ: живу на Комсомольском проспекте как раз.

Пишем: Замечательно! У нас есть разные варианты абонементов, учтем все ваши потребности! ) Вы хотите заниматься в тренажерном зале?
Получаем ответ: да
Пишем: Скажите, пожалуйста, вам удобнее заниматься днем или вечером?
Получаем ответ: Примерно в районе обеда.

Пишем: Здорово! У нас как раз есть дневной безлимитный абонемент, действующий до четырех часов дня! Стоимость – 2000 рублей. Для наших клиентов работает сауна, в зале всегда находится тренер. По любым вопросам, связянными с вашим телом и здоровьем, вы сможете обращаться к нему!

Далее опять нужен вопрос или предложение. Тут можно добить мощным оффером: Ольга, Вас записать на гостевой визит? Вы можете посмотреть наш зал, тренажеры, сауну, познакомиться с тренерами. Гостевой визит будет для вас бесплатным при покупке абонемента в день первой тренировки, если же вас что-то не устроит, то пробное занятие с тренером обойдется вам всего в 100 рублей!

Если Вам пишут сообщение «я подумаю», в 99% случаев это значит вежливый отказ.
Как с этим бороться?

Пишем: Ольга, по нашему опыту фраза «я подумаю» означает вежливый отказ.

Скажите, может быть Вас что-то смутило в нашем предложении, может быть что-то не понравилось?
Получаем ответ: Как правило Вы получите вопрос или возражение, которое клиент Вам не задал.

И он не задаст Вам его никогда! Вам нужно выяснить причину отказа и грамотно ее обработать.Например человек напишет Вам, что все-таки переживает по поводу того, что не знает с чего начать. Либо же он боится выглядеть глупо на фоне тех, кто давно занимается.

Клиент: на самом деле все понравилось, просто пока не известно, получится ли у меня.

Ваш ответ: в этом нет ничего страшного. Когда вы придете к нам на занятия, наши опытные тренеры помогут вам со всем разобраться и вступить на дорогу красоты и здоровья! Вот фотографии наших залов. Вот фотки тренеров. Это Игорь, он работает у нас больше 3-х лет. Посмотрите, какой добряк 🙂Причин может быть масса. Но если Вы просто пришлете клиенту шаблонную информацию и не выявите его потребности, а после этого не обработаете возражения- заявка пропадет.

Главное правило: всегда выявляйте возражение. Они есть у всех. Оно может быть не на поверхности, будущий ученик может сам не понимать, что ему мешает.

Кроме того, если Вам удобнее общаться по телефону, Вы можете брать номер и созваниваться. Принцип тоже самый.

После обработки заявки обязательно уточните, когда ждать человека.

Пишем: Ольга, когда Вас можем ожидать?
Получаем ответ: послезавтра
Пишем: хорошо, вот точный адрес, работаем с 8 до 23 в будни, с 8 до 22 в субботу и воскресенье.

Источник: http://mishkadigital.ru/kak-gramotno-obrabotat-zayavku-v-fitnese-chtoby-u-vas-kupili/

Отзывы. Как правильно их брать и ГРАМОТНО использовать в продающем тексте

Как грамотно «обработать» клиента

  • Почему мнения клиентов так важны
  • Сколько отзывов в идеале должно быть
  • Вопросы для клиента, чтобы он дал хороший отзыв
  • Как сделать отзыв легко читаемым
  • Можно ли писать отзывы для себя

Человек привык предполагать, что он независим от чужих мнений. Что его выбор стопроцентно самостоятелен, и нет ему никакого дела до чужих оценок. Однако это далеко не так. «Захочу – сделаю, захочу – нет» — это очередная иллюзия, которой тешит себя среднестатистический обыватель.

Роберт Б. Чалдини в своей книге «Психология влияния» достаточно подробно описывает влияние на людей принципа «социального доказательства». Он приводит в пример удивительные истории человеческих поступков, продиктованных бездумным подражанием другим людям.

Мы с вами не будем углубляться в психологию. Просто примем за аксиому утверждение: ОТЗЫВЫ РАБОТАЮТ. И так будет всегда.

Часто повторяющиеся заголовки надоедают, продающие тексты-близнецы больше раздражают, чем продают… И только его величество ОТЗЫВ по-прежнему остается важным и необходимым элементом вашей стратегии продаж.

Рассмотрим несколько правил, которые помогут вам в работе с отзывами.

Сколько отзывов должно быть?

Ответ простой – отзывов много не бывает.

В идеале каждый клиент, который воспользовался вашим товаром или услугой, должен оставить вам свой отзыв. Но на практике часто происходит так, что в суете и заботах вы прощаетесь со своими довольными заказчиками, так и не получив от них письменного подтверждения их радости от работы с вами.

Зачем столько отзывов и куда их потом девать?

Большое количество отзывов о вас или о вашей компании дает вам возможность использовать их в различных продающих инструментах – в анонсах тренингов, подписных страницах, на сайте.

Лучшие из отзывов вы можете распечатать и в красивой рамочке повесить у себя в офисе, если он у вас есть.

А если вы работаете дома, то все равно распечатайте и поставьте у себя на рабочем столе – будете вдохновляться перед очередным покорением вершин бизнеса.

Мне часто задают вопрос: «Сколько отзывов нужно ставить в продающий текст?»

Все зависит от размера текста. От двух-трех в коротком тексте, до десяти в разных частях длинного текста. Не утомляйте ваших читателей. Для «продажника» выберите из большого количества ваших отзывов только самые яркие.

А остальные куда?

На вашем сайте наверняка есть рубрика «Отзывы», где вы можете не стесняться и показать — насколько сильно вас любят ваши клиенты.

Но прежде чем отзыв взять, вы должны знать, как сделать это грамотно. Потому что отзыв, написанный для вас заказчиком «просто так» может быть приятным, но не достаточно весомым для принятия решения вашими новыми клиентами.

Что такое «правильный отзыв»?

Это отзыв, который закрывает возражения ваших потенциальных покупателей.

«Не слишком ли дорого?.. А будет ли это работать?.. Получу ли я обещанный результат?..»

Эти и другие сомнения клиентов вы легко рассеете с помощью правильных отзывов.

Когда и как лучше брать отзывы?

По-настоящему хорошие отзывы у покупателей получаются сразу после того, как ваша совместная работа завершена, и успешный результат от сотрудничества получен. Эмоции еще не улеглись, и клиент способен написать вам от чистого сердца добрые и теплые слова благодарности.

Не забывайте, однако, о том, что вам нужен правильный отзыв. И на вопрос заказчика «А что написать?..» попросите оставить в отзыве своё мнение на ту или иную проблему-возражение, которую вы считаете нужным закрыть.

Почему не все отзывы одинаково привлекательны?

После того как отзыв получен, не спешите целиком ставить его в продающий текст или на сайт. Даже если он правильный и закрывает много возражений.

Отзыв подобен драгоценному камню и требует ювелирной огранки.

Как правильно обработать «простынь текста», полученную от благодарного клиента?

Предлагаю вам несколько правил работы с отзывами:

  1. Выделите в отзыве главную мысль. Обычно это одно-два предложения. Сделайте это заголовком отзыва.
  2. Сократите текст, убрав из него ненужную «воду» без потери смысла содержимого.
  3. Выделите жирным шрифтом наиболее значимые мысли.
  4. Разбейте «кирпич» текста на несколько абзацев для удобства чтения.

Надо ли менять стиль отзыва? Ни в коем случае. Возможно, предложения покажутся вам несогласованными, мысль рваной и нелогичной. Неважно. Оставьте орфографию, пунктуацию и стиль письма клиента в покое. Можете исправить лишь явные опечатки,  а остальное пусть будет как есть.

А если у меня нет пока клиентов? можно отзыв придумать?

Если вы только начали работу, и довольных заказчиков у вас пока нет, то это не повод обманывать людей.

Вы можете дать человеку попробовать ваш товар или протестировать вашу услугу бесплатно. А в качестве вознаграждения за ваш труд попросите отзыв. В этом нет ничего постыдного, так начинали многие успешные предприниматели.

Ну и напоследок — список вопросов для классного отзыва

Чтобы отзыв был действительно продающий, а не просто восторг в стиле «Да, епрст, это было клёво!», предлагаю вам дать клиенту список вопросов. И ему писать проще и вам отзыв однозначно понравится.

Вопросы:

  1. Поделитесь сомнениями, которые мучили вас перед покупкой нашего продукта
  2. Поделитесь своими ощущениями от использования нашего продукта (прохождения тренинга)
  3. Как была решена ваша проблема с помощью нашего продукта
  4. Что в продукте вам понравилось больше всего
  5. Есть ли у вас пожелания по улучшению качества нашего продукта (ответ на этот вопрос выкладывать не обязательно, если он так себе))

К  отзыву обязательно попросите имя и фамилию, ссылку на сайт или соцсеть и фотографию счастливого клиента

P.S. Есть еще один замечательный вид отзыва — видеоотзыв. Расскажу о нем в ближайшей статье.

С пожеланием вам хороших продаж, ваша Алиса-Наташа.

Источник: http://alisa-lins.ru/otzyvy-kak-pravilno-ix-brat-i-gramotno-ispolzovat-v-prodayushhem-tekste.html

Как грамотно обработать заявку в автошколе

Как грамотно «обработать» клиента

На вашем сайте или в группе заинтересовавшийся человек оставил заявку. Совершенно неправильным и неэффективным будет просто отправить ему в ответ сухо и шаблонно стоимость и срок обучения, адрес и телефон для справок.

Потенциальный покупатель ждёт не этого — он всё ещё не решился на покупку обучения именно у вас, ему подсознательно хочется, чтоб ему помогли с выбором « проводили за руку» до подписания договора.

Вы ведь сами часто бываете покупателями, и знаете, что муки выбора товара и услуг — это сомнительное удовольствие, с этим процессом хочется разделаться как можно скорее. Ниже представлен настоящий пример ответа на заявку, после которой учеников в автошколе не прибавилось.

Как правильно?

Представьтесь, и внимательно относясь к знакам препинания начните диалог с потенциальным клиентом, замечательно, если каждое ваше сообщение заканчивается вопросом или предложением.

  1. Не называйте сразу цену, ведь человек ещё пока даже приблизительно не представляет, что в неё входит — 22 тыс рублей — это довольно крупная сумма для среднестатистического россиянина — она может его отпугнуть.
  2. Оберегайте его от лишней информации, не вываливайте на него всё о ваших акциях, количестве филиалов, способах оплаты и прочем. Лучше аккуратно спрашивайте его, чтобы понять какую информацию из той, что вы владеете, следует дать человеку.
  3. Если общение происходит в социальной сети (а заявка была оставлена в вашей группе, например) крайне желательно, чтобы ваш профиль выглядел презентабельно — красивая аватарка, нейтральный контент на стене (никакого низкопробного юмора на любителя из пабликов, вы ведь серьёзный человек).
  4. Потенциальному покупателю ваших услуг интересно услышать, чем вы отличаетесь от конкурентов, здесь на помощь приходят цифры (сколько лет на рынке, сколько обученных, сколько успешно получивших права с первого раза, сколько инструкторов, какие машины и сколько их). Это действительно работает и часто лучше, чем просто «самая низкая цена на рынке» – люди хотя качественную услугу, а не экономию в 1000 рублей.

Правильный пример:

Можете легко его использовать, просто изменив всю информацию на свою.

Вы: Юлия, доброго дня! Меня зовут Снежана, я руководитель автошколы «Шоссе» в Москве. Ваши контакты мне передала Василиса, я правильно поняла, что Вас интересует обучение в автошколе и получение в последующем водительских прав? 
Потенциальный клиент: да/нет.

Вы: Для удобства учащихся у нашей автошколы несколько филиалов в разных районах города, уточните какой район был бы Вам наиболее удобен для обучения.

Потенциальный клиент: район Измайлово.

Вы: Замечательно, у нас как раз есть филиал на Ленина, 1, там обучает инструктор с 25 летним водительским стажем, кроме этого в этом месяце у нас действует скида на обучение именно там — 3000 рублей. Вот ссылка на отзывы об этом филиале. Уточните, Вам удобнее было бы рассчитаться за обучение в рассрочку или всю сумму целиком?

Потенциальный клиент: целиком/в рассрочку

Вы: если рассрочка — то о её преимуществах (например, она без процентов и на 4 месяца), если всю сумму целиком, то доп скидка, например, 1000 рублей. В какое время Вам было бы удобно обучаться, у нас три смены в 8:00 в 15:00 и в 19:00?

Потенциальный клиент: в 19:00

Вы: Прекрасно, набор в эту группу ещё не завершён Вы в неё попадаете, занятия в ней планируются начинать через 5 дней. (Если вы чувствуете, что человек готов к покупке, закончите это вопросом: записать ли его на пробное бесплатное занятие).

Потенциальный клиент: Мне нужно время, чтобы всё обдумать (к сожалению, очень часто такая формулировка является вежливым отказом).

Вы: Юлия, опираясь на свой опыт, могу сказать, что обычно такой ответ означает отказ, уточните. Что Вас смутило, мне это важно для совершенствования моих навыков коммуникации и продвижения своего продукта.

Потенциальный клиент: вам кажется, мне действительно надо подумать (в этом случае «дожимать» клиента не стоит, это только вызовет негатив — прощаемся).

Потенциальный клиент: делится с вами своими опасениями (боюсь, что не смогу посетить все занятия из-за занятости или переживает, что не сможет приезжать ровно к 19:00). Здесь важно постараться его опасения развеять и доказать, что команда опытных специалистов поможет ему справиться со всеми трудностями.

Примерно так выглядит близкая к идеально коммуникация с потенциальным покупателем. Даже если вы в её ходе допустите какие-то ошибки, это будет в сотню раз лучше, чем прислать заинтересовавшемуся шаблонную информацию о филиалах.

Если вы считаете, что общение по телефону даётся вам лучше, чем переписка. Берите номер человека и созванивайтесь с ним.

Как правильно взять номер человека. Пример

Вы: Юлия, доброго дня! Меня зовут Снежана, я руководитель автошколы «Шоссе» в Москве.

Ваши контакты мне передала Василиса, я правильно поняла, что Вас интересует обучение в автошколе и получение в последующем водительских прав? 
Потенциальный клиент: Да/думаю/не знаю/возможно
Вы: Юлия, можно задать Вам несколько вопросов?
Потенциальный клиент: да
Вы: у нас есть филиалы в нескольких районах города, скажите, где вам удобнее всего было бы заниматься?
Потенциальный клиент: в районе Измайлово
Вы: Отлично, у нас как раз филиал на Ленина, 1. Могу я попросить ваш номер телефона? Я свяжусь с Вами и подробно расскажу о стоимости бучения, способах оплаты и времени обучения.

Нельзя первым сообщение просить у человека номер телефона, после того как у вас уже состоялась какая-то коммуникация человек охотнее его вам даст.

Как не правильно?

Вы: Юлия, доброго дня! Меня зовут Снежана, я руководитель автошколы «Шоссе» в Москве. Могу я попросить Ваш номер телефона, я позвоню и расскажу Вам об обучении в нашей автошколе.

До того как человек ещё не пообщался с вами, он уверен, что ему сейчас позвонят и станут наседать на него, чтоб он купил обучение в автошколе, кроме прочего многие не любят общение по телефону с незнакомыми людьми.

Общайтесь с потенциальными клиентами правильно! Успехов в ведении бизнеса.

Источник: https://teomedia.ru/news/kak-gramotno-obrabotat-zaiavku-v-avtoshkole

Работа с возражениями в продажах » Примеры борьбы и техники возражений клиентов

Как грамотно «обработать» клиента

«Дорого, нет времени, еще подумаю» — возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.

I. Пример грамотной работы с возражением
II. Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров
1. Возражения по цене
2. Не устраивает продукт/услуга
3. Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю» 
4. Сразу говорит «нет»
III. Шаблоны ответов в CRM

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

—  Сколько стоит литр молока?

— 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Назад  

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

СоветПример
 1.Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

СоветПример
1.Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Назад

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувство
Источник: memesmix.net

Как ответить

СоветПример
1.Предложите скидку.Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2.Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ.Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3.Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял.Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4.Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.
  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Назад

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

СоветПример
1.Убедите, что ваш диалог не займет много времени.Я отниму у вас всего 1 минуту.
2.Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму.

Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт.

При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Назад

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Анна Наумкина

продажи по телефону скрипты продаж шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah/

Как правильно обработать возражение клиента в услугах?

Как грамотно «обработать» клиента

Как правильно обработать возражение клиента в услугах? В сегодняшнем видео я отвечаю на вопрос КАК ПРАВИЛЬНО ПРАВИЛЬНО ОБРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА В УСЛУГАХ?

Вопрос от подписчика

В сегодняшним видео я отвечаю на вопрос Дениса Снежко.

Вопрос звучит следующим образом (он, кстати, достаточно популярный среди специалистов, которые занимаются продвижением): 1) у Дениса есть клиентка с фотостудией; 2) в начале продвижения пообещал ей, что будет набираться не менее 1000 целевой аудитории на аккаунт; 3) в сентябре он «массфоловил», но у него набралось около 600 подписчиков; 4) Денис тут описывает, что механику поменял;

5) заявки за месяц увеличились многократно, нежели было до этого.

«Шквал заявок» можно увидеть в Директе, то есть с Директа клиенту много пишут (0,47), но подписчиков всё-таки 600, a нужно было 1000 («по Директу вижу, что всё окупилась, но мне пишет, что дорого, Вы не набрали даже тысячу человек). Собственно, вопрос: «Как отработать это возражение, что даже при малейшей фразе — смотрите Директ и считайте?».

Ответ на вопрос

Денис, так как Вы говорили клиенту, что будете набирать не меньше 1000 целевой аудитории на аккаунт, а набрали всего лишь 600, то логично, что клиент ткнёт Вас лицом в то, что писали, что будете 1000 «нагонять», но сделали 600. За это клиент и спрашивает, потому что договаривались только об этом и всё. Скорее всего Вам нужно было договариваться ещё по поводу: 1) обращений в Директ, то есть может быть: 1) либо больше обращений в Директ,

2) либо больше подписчиков.

Но я прочитал переписку, и тут клиент пишет, что ему нужно и увеличение обращений в Директ, что логично, так как это бизнес, и бизнесу нужны заявки, обращения;
2. увеличения базы, тоже логично. Не факт, что с mass following чем больше база, тем больше обращений в Директ, но в некоторых нишах это работает.

Клиент требует

В Вашем случае клиент всё правильно с Вас спрашивает (1000 подписок). Как обработать это возражение? В данном случае Вы в проигрышной ситуации, потому что, я так понял, договаривались по поводу тысячи подписчиков.

Как нужно сделать в следующий раз и как обработать это возражение? Рекомендую доступно объяснить клиенту. Я вижу, Вы там просто начинаете грубить, переходить на личности, «прессовать» клиента — так не нужно делать.

Нужно • принять тот факт, что вы сделали 600, но не сделали 1000 и

• спросить у клиента обратную связь (оценить сколько было обращений, сколько из них закрылось в продаже, какую выручку они сделали с помощью этого).

Как измерять результат

Это будет опорно-измеримая точка Вашего результата.

Если покажите клиенту, что с помощью обращений в Директ, которые клиент получил благодаря Вашей работе, пусть даже работа была выполнена с привлечением подписчиков не 1000 человек, а 600 человек, но клиент с помощью этих заявок получил, допустим, продаж на 150000 рублей выручки, из которых чистыми, утрирую, 50 тысяч, но с этих 50000 он Вам платит пять тысяч за масс фолловинг. Логично эту цифру обосновать: «Ребята, я сделал Вам выручку и чистыми пятьдесят тысяч, а Вы платите 5, то есть если заплатите, например, 50 тысяч, то сможете 500 тысяч сделать». То есть тут уже можно апеллировать этими цифрами и показывать клиенту не обязательно измеримый результат в количестве подписчиков, а в конечной цифре обращений. Вы также можете посчитать, если «масс фолловите» за пять тысяч рублей, а клиенту, например, 500 человек написало, то один потенциально заинтересованный клиент Вашему заказчику стоит 10 рублей — это очень дёшево! И можете с помощью этого уже не «прессовать» клиента о том, что Вы сделали, и не переходить на «тыканье» («ты сделал, ты не сделал»), а просто а) обсудить результаты, б) показать воронку продаж, в) трафик, г) измерить это всё и

д) наметить дальнейшее сотрудничество.

То есть сказать ему: «Давайте мы поставим лучше больше количество обращений, нежели, например, 1000 подписчиков. Давайте поставим 600 подписчиков и такое-то количество обращений». С помощью этого сможете клиенту объяснить, что принципиально важно, а что не так важно.

Надеюсь, я ответил на Ваш вопрос. Обязательно подписывайтесь на мой канал. Если есть вопросы по продвижению в социальных сетях, то пишите по ссылке в обсуждениях, задавайте свои вопросы. Я сниму на них подробные видео-ответы. С Вами был Владимир Казаков в рубрике «Казаков отвечает», агентство «Madwins». Пока!

Смотрите подробности в видео ответе на вопрос КАК ПРАВИЛЬНО ОБРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА В УСЛУГАХ!

Источник: https://madwins.ru/kazakovotvechayet/kak-pravilno-obrabotat-vozrazheniye-kliyenta-v-uslugakh/

Как обработать возражения клиента быстро и грамотно

Как грамотно «обработать» клиента

Каждый продавец слышал фразы: «Спасибо, не интересно», «А почему так дорого?», «Мне надо подумать, посоветоваться…». Но не каждый их обрабатывал! Каждый продавец-консультант обязан понять, почему клиент не хочет покупать и как сделать так, чтобы он ушёл с покупкой.

Почему клиент крутит носом и не хочет покупать?

Клиентские возражения – это нормальное явление. Они появляются, потому что на каком-то этапе продажи были допущены ошибки и осталась неуверенность. Почему клиент возражает:

  • он не в настроении;
  • боится общения с продавцом;
  • не хочет разговаривать и пытается прервать диалог;
  • нет понимания ценности товара и почему надо купить;
  • не хватает решимости на покупку.

Возражений может быть масса и на каждое есть ответ. Главное понять, почему появилось возражение. Некоторые продавцы считают, что любое «нет» клиента – это возражение, которое нужно прямо сейчас обработать и продать любой ценой.

На самом деле, это не так. Человек действительно может быть не настроен на покупку, он просто зашел посмотреть. Или он не врёт, когда говорит у него нет денег. Некоторые клиенты делают покупку не эмоционально, а рационально и ему надо время подумать и взвесить все «за и против». Поэтому, смотри по ситуации, что имеет в виду клиент, когда говорит, что ему «это не надо».

Распространенные возражений много, среди них: мне надо подумать, не интересно и дорого. Разберём каждое из них.

«Я подумаю»

Человек говорит так, когда ты перегрузил его информацией или наоборот, дал недостаточно, чтобы принять решение о покупке. Теперь ему надо подумать, разложить всё по полочкам или посмотреть другие предложения, чтобы сравнить.

Второй вариант, клиент этой фразой вежливо отказывает, потому что боится сказать «нет» напрямую. Спроси напрямую: «вам это не надо, но вы боитесь сказать прямо?», честность редко подводит.

В любом случае, клиент не готов принять решение прямо сейчас и это возражение надо обработать.

Что делать?

  1. Спроси: «Над чем именно вы собираетесь подумать?». Таким способом ты узнаешь сомнения, которые остались и сможешь их убрать.
  2. Предложи: «Давайте подумаем вместе, что вас смущает?». По ходу диалога ты сможешь ответить на все вопросы и развеять неуверенность клиента.
  3. Установи дедлайн, если предложение ограничено: «Конечно подумайте, только помните, что предложение ограничено до…» и спроси, сколько он будет думать.
  4. Честно скажите: «Я знаю, что, как правило, когда люди говорят так, они вежливо отказывают. Скажите честно, что вам не нравится или смущает?».

Чтобы не допускать подобного возражения, сохраняйте баланс, когда рассказываете о товаре. Не надо перегружать информацией или говорить мало.

«Не интересно» или «Спасибо, не надо»

Интересное возражение, на которое может быть один ответ: «А что интересно?» или «А что надо?». Оно появляется в самом начале диалога, когда пытаешься понять, зачем человек пришёл. Или на середине, когда ты более или менее узнал, зачем он пришёл.

Хороший продавец-консультант прежде, чем-либо предлагать узнаёт, зачем клиент пришёл. До этого момента никаких «у нас тут есть отличный товар, вам понравится». Клиент говорит: «Мне не интересно», потому что ему не интересно. Он не видит ценности в товаре.

Второй вариант, клиент может так говорить, потому что ты неправильно выявил потребность и демонстрируешь не тот товар. Возможно, ему нужен другой или он видел, что этот слишком дорогой.

Что делать?

  1. Узнай: «А что интересно?». Клиент может сам тебе сказать, что ему надо. Если ему «ничего не интересно», то вполне вероятно он просто зевака, который зашёл посмотреть.
  2. Уточни: «Почему вам не интересно это, в чем причина?». Выводи клиента на диалог, общайся с ним. Если он видит, что перед ним нормальный продавец, то скажет честно.
  3. Спроси: «А что вам нужно в данный момент времени или вообще?». Возможно, он присматривает что-то на будущее и не собирался сейчас ничего покупать. Тогда это отличный шанс, чтобы сделать крючок и заинтересовать предложением.

Чётко выявляй потребность клиента и предлагай то, что ему нужно. Не надо «просто показывать», какой у тебя замечательный товар.

Дорого

Ты уже пообщался с клиентом, возможно провёл демонстрацию, и он спрашивает: «Сколько?», ты называешь цену и слышишь в ответ: «Нет, дорого». Корень этого возражения – он не понимает ценности товара и зачем ему покупать его за такие деньги.

Тебе нужно объяснить, чем эта цена обоснована, почему товар лучше другого и что он может потерять, если не купит. Возможно, человек впервые сталкивается с подобного рода товаром и не понимает его стоимости.

Покажи и расскажи выгоды, которые получит клиент. Может он сэкономит в долгосрочной перспективе или получить отличное качество за приемлемую цену.

Что делать?

  1. Спроси: «А с чем сравниваете?». Это поможет понять, на что клиент ориентируется по цене. Возможно, он сравниваем с дешевым товаром или вообще из другой категории.
  2. Сравни: «Эта цена, как сходить два раза в ресторан» или «Три раза заправится». Сравнения должны быть понятны клиенту. Это покажет, что цена не так велика, как кажется на первый взгляд.
  3. Согласись: «Да, дорого. Но, за эту цену вы получите…» и перечисли аргументы в пользу товара. Так ты лучше донесешь суть предложения до клиента.

В редких случаях, когда человеку действительно дорого. Как правило, все хотят сэкономить.

Заключение

Возражения неизбежны, если ты работаешь с людьми. Клиенты любят, когда продавец с ним общается и помогает выбрать, что бы они там не говорили. Будь честным и доброжелательным и люди это почувствуют.

Хочешь быть в тренде продаж и всегда узнавать новую информацию? Становись нашим партнером.

Источник: https://romaxgroup.com.ua/blog/kak-obrabotat-vozrazheniya-klienta-bystro-i-gramotno

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.