+7(499)495-49-41

Голос – как эффективный инструмент телефонных продаж

Содержание

Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Голос – как эффективный инструмент телефонных продаж

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании.

Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

— как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

— примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения.

Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР —  что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

— как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

— 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место.

Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании.

Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

— советы по холодным звонкам:

Источник: http://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html

Инструменты для бизнеса

Голос – как эффективный инструмент телефонных продаж

По большому счету – все это – на пустом месте. Любой объект нашего мира изначально нейтрален. Он не может быть ни плохим, ни хорошим. И то, как мы к нему относимся – это наш личный выбор. На который, кстати, влияют именно эмоции.

К примеру, один и тот же человек может вызывать у одного сотрудника уважение, а другой может его люто ненавидеть. Но человек-то один и тот же! Просто отрицательное или положительное значение мы придаем ему сами. Причем, на него это никак не влияет – это наше личное видение. И если мы кого-то терпеть не можем – это никак не его проблемы. А НАШИ.

И что же влияет на наш выбор, на наши действия?

Я уже писала в одной из своих предыдущих статей, что последовательность реакций человека включает в себя следующие этапы:

Что это значит?

Дело в том, что любой факт (изначально нейтральный объект) мы оцениваем сами. Каждый по-своему. На основании многих факторов, таких, как наш опыт, ценности, принципы, убеждения. А дальше – наша субъективная оценка формирует наши эмоции, которые и оказывают окончательное влияние на наше поведение.

То есть, в зависимости от того, какие эмоции мы испытываем по отношению к той или иной предстоящей нам покупке, мы и принимаем решение – покупать ее или нет, работать с данной компанией или пойти поискать кого-то еще.

А повлиять на наши эмоции может только наша оценка. Поэтому все усилия продавца (если он, конечно, занимается продажами, а не тупо обслуживанием клиентов) должны быть направлены на формирование соответствующей оценки клиентом предлагаемого товара или услуги.

А как, В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ, мы его оцениваем? Правильно! По первому впечатлению от продавца, как лица компании. 74% людей не меняют своего первого впечатления.

И 40% этого впечатления приходится на наш ГОЛОС. То, как мы говорим с клиентом, на сколько убедительно, на сколько мы внушаем доверие. Согласитесь, если мы говорим скучным, ленивым, невыразительным голосом, доверие вызвать будет сложновато… А уж если неуверенным, затухающим к концу каждой фразы… или скрипучим… еще хуже.

И наоборот. Когда мы говорим ярко, насыщенно, глубоким контрастным голосом, создавая вокруг себя ауру экспертности, на нас не просто обращают внимание – нас запоминают, нас выбирают из длинной очереди конкурентов.

Именно поэтому, голос тех, кто профессионально связан с коммуникациями, имеет столь важное значение. И ведь здесь нет никаких проблем – голос прекрасно нарабатывается, в этом процессе нет ничего сложного. Нужно просто терпение и регулярность.

Особенно это касается интонационной его окраски. Вы только послушайте – как говорят испанцы! Да они не говорят – они песни поют! Их хочется просто слушать, вне зависимости – о чем идет речь. Одним своим голосом они завораживают, рисуют картины, человеческие чувства, пробуждают эмоции…

Есть специальные упражнения, позволяющие проработать мышцы, отвечающие за интонационную окраску голоса, есть упражнения для натаскивания себя на использование их в обычной речи.

Причем, при работе над голосом, есть один существенный нюанс: недостаточно оттренировать интонационное чтение дома или на тренинге, недостаточно даже регулярно записывать себя на диктофон и радоваться ежедневным улучшениям! Нужно начать применять это в своей реальной жизни.

Сначала – с незнакомыми людьми (так проще, мы, во время обучения делаем регулярные набеги на местные магазины и общаемся с продавцами для тренировки своего нового стиля), а потом уже и со знакомыми, и с клиентами.

Например:

«Если то или иное «электрическое оборудование» может рассматриваться как изделие, выпускаемое предприятием, то «электрическая установка», представляющая собой «совокупность взаимосвязанного электрического оборудования, имеющего согласованные характеристики и предназначенного для определённой цели», представляет собой комплекс, собираемый из изделий — деталей, сборочных единиц, материалов (кабелей, металлопроката и др.) на месте эксплуатации».

2. Прочитайте этот текст со следующими интонациями:

• Как диктор телевидения.
• Как сказку детям ясельной группы.
• Как жителям Дома престарелых.
• Как соболезнование близким усопшего.
• Как будто кто-то в переполненном автобусе наступил вам на ногу.

• Обращаясь к мужу, пропившему свою и вашу зарплату.
• Как подчиненный, выпрашивающий у шефа прибавку к зарплате.
• Как дворник, гоняющий мальчишек, что вечно бьют окна.
• Как Волк Красной шапочке.

• Как будто вас разбудили в три часа ночи.

Поделитесь с друзьями:

Источник: http://business-to-business.ru/2016/08/23/golos-v-prodazhax-kak-sozdat-nuzhnye-nam-emocii/

Тональность в продажах

Голос – как эффективный инструмент телефонных продаж

Мы с вами уже узнали, что такое прямолинейная система убеждения Джордана Белфорта, мы познакомились с несколькими основными этапами системы:

Пришло время разобрать одну из самых главных основ системы – тональность. Помните мы с вами обсуждали 4 уровня знаний? Тональность – это то что должно вы должны сформировать как бессознательное знание.

Навык правильно выбирать тональность позволит вам не только успешно продавать, но и грамотно манипулировать людьми. Сразу стоит отметить что, прочитав эту статью вы ничему не научитесь! Вы лишь получите информацию, которую вы сможете применять для вашего обучения.

Чтобы научиться применять тональность, нужно ежедневно тренироваться, другого пути нет.

Суть тональности в продажах

Тональность – это эмоциональная передача смысла фразы за счет паравербалики. Если говорить кратно, то ваша задача менять свой голос в зависимости от того что вы говорите. Основные характеристики голоса: тон, громкость, скорость речи, паузы, звучность.

Правильно используя характеристики можно достигать нужной тональности. Когда вы составляете свой скрипт продаж, то по мимо слов вы должны думать о том с какой тональностью вы будете произносить слова.

От предложения к предложению тональность придётся менять, для достижения наилучшего результата.

Давайте сначала разберём основные характеристики голоса. Стоит отметить что все характеристики работают совокупно с остальными. В целом же тональность очень связана с вашим невербальным поведением – мимикой и жестами.

Громкость голоса

Громкость голоса прежде всего говорит о уверенности человека. Уверенный человек говорит громко, не уверенный тихо.

Но важным моментом является смена громкости во время диалога, так сказав что-то тихи чем основная речь вы создадите впечатление – секретности и эксклюзивности.

Когда речь становиться тише, собеседнику приходиться напрягать слух чтобы услышать, что вы говорите – прислушиваться. Сказав что-то громче чем остальную речь, вы можете вызвать такие эмоции как – восторг и восхищение.

Вы должны научиться управлять громкостью своей речи в зависимости от того какую эмоцию вы хотите вызвать у собеседника.

Темп речи (скорость речи)

Продавцов часто учат выбирать скорость речи как у собеседника, сразу скажу, что в этом есть здравый смысл. Но в любом случае переходы от высокой скорости речи к низкой и наоборот, очень нужны для передачи эмоций. То на чём вы хотите заострите внимание проговорите медленно, то что не так важно проговорит быстро, вскользь.

Вы можете менять темп речи не только произнося слова, но и произнося отдельные слоги. К примеру, можно проговаривать последние слоги быстрее или медленней. Это повлияет на восприятие всего предложения.

Дикция

Дикция – это важный параметр речи, которым должен обладать любой продажник. Ваша речи должна быть четкой и понятной. Вы должны уметь выговаривать каждый слог предложения.

Дикция также может применяться для выделения нужных слов. Это делается прежде всего за счёт четкого произношения важных слов.

Менее важные слова можно произносить быстрее и менее внятно, хотя ваша речь должна быть понятна в любом случае.

Техника микро согласия

В продаже клиента изначально важно приучать говорить «да», вы должны быть человеком, с которым клиент только соглашается. Если с первых ваших фраз клиент будет с вами не согласен шансов успешно закрыть сделку почти нет.

Для того чтобы клиент вам всегда говорил «да» Джордан Белфорт предлагает использовать технику микросогласий. Суть очень простая и действенная, вы должны говорить заканчивать свои фразы поднимая свой голос и протягивая последние слоги, как бы говоря «да». При этом можно кивать клиенту.

Вы должны говорить так как будто произносите что-то очевидно и подразумевать что клиент с вами согласен. Если в вашем скрипте продаж нет таких фраз в начале диалога, нужно их туда добавить.

С первых же минут разговора клиент вас должен воспринимать как авторитетного человека, которому можно доверять, ведь он говорит то с чем клиент согласен.

Власть паузы

Еще одним мощным инструментом тональности является – пауза. Используя паузу в конце предложения, вы можете придать вес всему предложению, создав многозначительность! Кроме того, пауза сформирует интерес со стороны клиента и даст вам возможность сделать вдох для следующего предложения. Пауза даст клиенту секунду чтобы восхититься вашим предложением.

Первые три слова

Очень важно научить продавцов произносить первые три слова скрипта с нужной тональностью. Вы же помните про правило 4х секунд. От продавца должен идти энтузиазм и энергия, никто не любит зануд и неудачников. Поэтому уверенный и энергичный голос нужно натренировать и довести до автоматизма.

Загадочный голос

Продавец должен обязательно уметь делать загадочный тон голоса. В продаже важно показать клиенту эксклюзивность вашего предложения. Для того чтобы достичь эффекта загадочности можно использовать говорить тише, прищуривать глаза. Если хотите, чтобы вас слышали кричите, если хотите, чтобы вас слушали шепчите.

Как тренировать правильную тональность

В одиночку добиться правильной тональности вашего скрипты очень непросто. Нужно слушать как звучит ваш скрипт и как на него реагируют клиенты. По мимо желания, нужно обладать определенным опытом работы в продажах и хорошим опытом общения с людьми.

Очень помогают понять, как должна звучать та или иная фраза фильмы и театр, где вы можете смотреть в живую как актёры передают эмоции. Тональность в продажах — это ключевой момент и при этом один из самых трудных в усвоении. Прочитайте текс песни, без правильного произношения это просто слова.

Но в исполнении хорошего певца это шедевр, причём смысл некоторых песен понятен только при правильном исполнении.

Источник: http://WorldSellers.ru/tonalnost-v-prodazhah/

Продажная жизнь #5. Голос как инструмент продаж

Голос – как эффективный инструмент телефонных продаж

Привет, друзья. В сегодняшнем выпуске “Продажной жизни” мы займемся голосом.

Тема человеческого голоса достаточно обширна, на тему речи написано много пособий, надиктовано много информации, придумана масса упражнений и спето много песен  Так как же использовать свой ой аппарат? Как улучшить параметры своего голоса? Как изменить рисунок своего голоса так, чтобы завладеть вниманием клиента? Какая интонация позволит продать?

Сегодня мы пробежимся спринтерским бегом по теории и, конечно, займемся практикой совершенствования своего продающего ого инструмента. В этом посте содержатся самые, на мой взгляд, действенные и прикладные упражнения по работе с речью и голосом.

Голос как инструмент продаж. Мика Джаггера нарисовал Леонид Афремов.

Слышь ты! Слушай сюда!

Мы слушаем голоса других в песнях и на переговорах, говорим с людьми, пытаемся быть услышанными и радуемся если это удается.

От бархата чьих-то мы приходим в восторг и готовы слушать их бесконечно в независимости от того, что они говорят… Именно поэтому работа с ым аппаратом архи актуальна на любом из этапов продаж, особенно когда необходимо установить контакт.

Простая фраза “добрый день” по телефону или при первой встрече может вызвать к вам и вашему предложению неподдельный интерес или, наоборот неосознанное отторжение.

А как вы воспринимаете собственный голос?
Как ваше окружение относятся к вашей речи и голосу? (спросите по крайней мере у троих, результат вас может удивить)

Ваш голос воспринимают так?

Восприятие голоса с минусом. Картина «Крик» Эдварда Мунка, недавно была продана за 119 млн. долл.

А может быть так?

Восприятие голоса с плюсом. К вам могут прислушиваться.

Голос содержит в себе информацию. Голосом можно передать свои эмоции. По голосу можно распознать эмоции собеседника. Рассерженость, удивление, радость, интерес и прочие эмоции — все можно передать голосом! “Паравербалика!”, — дружно крикнут начитанные дяди и тети, и тут же добавят, — «38% коммуникации».

А какие эмоции, по вашему, полезно транслировать клиентам голосом?

По мне так это прежде всего уверенность, спокойствие и открытость. На примере уверенности мы рассмотрим и наработаем несколько параметров речи.

В процессе звукообразования участвуют куча внутренних и внешних органов, костей, полостей и отверстий.  “Центральная нервная система организует их функции в единый, целостный процесс звукообразования, являющийся сложным психофизическим актом” — подпевает нам Википедия. К тому же мы еще при этом успеваем дышать и влиять своим дыханием на воспроизводимый звук (на выдохе, конечно).

У человеческого голоса есть параметры, которые можно измерить. Можем измерять? Значит, можем изменять.

Итак, важные для нас сегодня параметры голоса:
Громкость, это раз
Четкость, это два
Темп и ритм, это три
Интонация, это четыре

Чтобы быть понятым и услышанным в дальнейшем, разберем эти параметры.

ГРОМКОСТЬ. громкость. громКОСТЬ

Чем громче, тем увереннее. Как просто. Случалось ли вам видеть собаку, которая громко и неуверенно лает? Прибавив в громкости своей речи, вы автоматически прибавляете в уверенности и эмоциональности. Любому продавцу уверенность не помешает. Увеличьте громкость своего голоса.
Посмотрим на выступление Стива Балмера — главы Майкрософт.

The video cannot be shown at the moment. Please try again later.

Уверенно? Конечно. Эмоционально? Да!
Кроме того, за счет громкости своего голоса можно спустить излишний эмоциональный пар. Открыть клапан, так сказать.

Встречались ли вам люди, которые говорили тихо? Приходилось переспрашивать? Только честно. Выглядели ли эти люди уверенно в тот момент? Вряд ли…

Конечно, громкость является лишь одним параметром и ОРАТЬ все время не обязательно. Зато быть услышанным своим клиентом очень важно, не смотря на шумы и посторонние голоса. Как это сделать?
Нам поможет упражнение.

  1. Найдите работающий диктофон, а лучше не работающего в данный момент человека.
  2. На расстоянии 1-2 метра от устройства (диктофона или человека) скажите приветственную фразу установления контакта. Например, “добрый день”
  3. Прослушайте запись или соберите обратную связь от человека. Если результат с точки зрения громкости и “услышанности” вас устраивает, перейдите к следующему шагу.
  4. Повторите пункты 2 и 3, но уже с другого расстояния. 5 и 10 метров подойдут.


Вот пример упражнения, которое я записал (отходил на 2 , 5 и 10 метров соответственно). Качество не очень, но для примера вполне достаточно.

Таким образом, вы получите обратную связь не только по громкости вашего голоса, но и по другим параметрам, которых мы коснемся ниже.

Чет-кость

Хорошая артикуляция нужна для того, чтобы наши клиенты слышали и понимали что мы говорим. Часто мы “глотаем слова”, мямлим согласные, а гласные произносим так, что они не похожи сами на себя.

Даже очень тихая, но отчетливая речь производит впечатление значимой и уверенной, притягивает внимание слушателей, убеждает серьезно относиться к смыслу произносимого. На дикцию работают верхние резонаторы, то есть звук проходит через челюсть и макушку.

Проработать свою дикцию нам, во-первых, помогут скороговорки. Для начала их можно в умеренном темпе проговаривать по слогам, не пропуская ни одной гласной и согласной. Примерно так:

От  то-по-та  ко-пыт  пы-ль  по  по-лю  ле-тит.

Во-вторых, незаменимым окажется этот предмет.

Винная пробка. Обыкновенная. Помогает продавать.

Да, это обыкновенная пробка из-под винной бутылки.
Просто вставьте пробку себе в зубы и поговорите с ней минут так 30 в течении дня. После того, как вы снимите её, вы ощутите насколько четко вы стали выговаривать слова! Студенты театральных вузов так и делают. Да и я часто так разогревал свой речевой аппарат перед публичными выступлениями (пробкой, не вином )

Темп и ритм. Темп и ритм. Темп и ритм

Умеренно! Не слишком быстро и не слишком медленно.

Быстрая речь неизбежно ведет за собой повышение тона голоса, и эти два фактора вместе дают эффект суетливости, эмоциональной неустойчивости. Более умеренная речь создает эффект спокойствия и солидности.

Проще всего нащупать ритм своего сердца, подстроиться к нему и начать говорить в этом темпоритме. Он комфортен и приятен, как для вас так и для окружающих.

Для начала можно хлопать в ладоши, создавая комфортный для вас ритмический рисунок, одновременно проговаривая свой текст.

ИнтонАция

Что важно знать про интонацию?  Нашему голосу придает вес, а речи значительности утвердительная интонация. Чем характерна утвердительная интонация? Эта интонация начинается на высоком тоне и заканчивается на самой низкой ноте, которую может издать ваш голос.
Примерно так:

Попробуйте!

Если интонация произнесена неверно (съезжает недостаточно низко и безударно, в конце фразы чуть приподнимается и т.д. и т.п.), произнесенная фраза может быть воспринята как обман, неуверенность, наезд или жалоба.

Итого

Конечно, тема проработки собственного голоса полностью не может быть раскрыта.  Но я и не ставил себе такой задачи Здесь как нигде очень много нюансов. Мне посчастливилось учиться у Тины Георгиевской, замечательной певицы, педагога и психолога. На ее сайте вы найдете много полезной информации, а на ее тренингах прокачаете собственный голос и получите массу позитива.

В следующем выпуске мы продолжим тему установление контакта, а может быть и нет Будет интересно.

Вдохновенных продаж!

Источник: http://creative2b.com/?p=156

Мастер звонка: 7 секретов телефонных продаж

Голос – как эффективный инструмент телефонных продаж

Антон Бахарев

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением.

Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте.

Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться.

Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию.

В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

  1. Улыбаясь.
  2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
  3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт.

Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!».

А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом:

  1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
  2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

  • Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
  • Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают.

Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность. В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

Вопросы о цене

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)»

Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной».

Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

  • А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
  • Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»

Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

  • Какой бюджет вы запланировали?
  • Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»
Все картинки: источник.

Источник: https://biz.mann-ivanov-ferber.ru/2018/05/10/master-zvonka-7-sekretov-telefonnyx-prodazh/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.