+7(499)495-49-41

Довольный клиент – клиент навсегда!

Содержание

Как получить клиента навсегда

Довольный клиент – клиент навсегда!

Почему рушится мелкий бизнес и мощные стартапы? Ответ просто — низкий процент повторных продаж. Чем же привлечь клиента, что бы он снова и снова покупал именно у вас? Ниже вашему вниманию подборка простых, эффективных и доступных приемов:

В продажах, как и в других областях действует принцип Паретто ,суть которого сводится к тому что 20% наиболее преданных и лояльных клиентов дают 80% прибыли компании, и остальные 80% клиентов – лишь только 20% прибыли.

И тем не менее большинство компаний гонится за увеличением количества клиентов (тех самых 80%), в то время как стоит сосредоточить свои усилия на первых 20%. Тут мы поговорим о том как сделать так чтобы ваши клиенты становились вашими навсегда и постепенно увеличивали численность первых 20%, а, следовательно, и объем 80% прибыли.

Данные приемы не потребуют от вас больших вложений, а некоторые из них и вообще бесплатны, но при этом они очень эффективны.

Без повторных продаж никуда

Часто компании терпят неудачу потому, что у них нет достаточного количества клиентов, покупающих на регулярной основе. Их усилия в большей степени сосредоточены на привлечении клиентов, но они совершенно не заботятся о том, что делать дальше.

Таким образом, они постоянно крутятся как белка в колесе: привлекают клиентов, а они, совершив покупку, не принося практически никакой прибыли, уходят к конкурентам.

Достоверно известно, что продать уже существующему клиенту в 4-6 раз дешевле, чем привлекать нового.

Сегодня конкуренция растет с каждым днем, совершенствуются технологии. Это приводит к тому, что привлечь клиента становится дороже, и если не совершать повторных продаж, то прибыль будет сводиться к нулю.

Если вы хотите, наконец, изменить ситуацию в своей компании, то наверняка думаете, что можно предпринять и с чего начать.

Вот вам советы:

Создайте продукт или услугу должного качества и решающий проблемы клиента

Именно «должного качества», т.е. качество должно быть таким, каким его ожидают увидеть клиенты. Оно должно в их умах соответствовать цене. С хорошим маркетингом можно продать практически все, даже откровенно некачественный товар. Но когда ваш покупатель развернет упаковку и под красивым фантиком обнаружит не то, что он ожидал, он будет разочарован.

Создайте линейку продуктов

Возможно, ваш продукт или услуга относятся к тем, которые заканчиваются, и их нужно покупать снова и снова, как, например, продукты питания или средства гигиены. Но если это не так, то без линейки продуктов вам не добиться повторных покупок.

В вашей линейке должны быть дешевые, средние и дорогие продукты/услуги, продукты и услуги для разных категорий клиентов: для мужчин и женщин и т.д.

Если у вас не возможности производить новые товары, объединяйтесь с партнерами, с вашими конкурентами, создавайте выгодные альянсы, предлагайте их товары и услуги, получая за это вознаграждение. От этого ваши бизнесы только выиграют.

Наличие нескольких продуктов позволяет делать допродажи — upsell и перекрестные продажи — cross-sell.

Up sell– это предложение более продвинутой версии продукта, вместо той, которую заказал клиент первоначально, направленное на увеличение чека.

Cross sell – это продажа дополнительных и сопутствующих продуктов и/или услуг к уже заказанному товару.

Разработайте несколько пакетов ваших услуг/продуктов и всегда предлагайте клиентам более дорогое и продвинутое решение. Определенная часть из них однозначно согласится на улучшенную версию.

Как это можно внедрить: Если клиент делает заказ на вашем сайте, то на странице успешного заказа стоит предложить ему дополнительные товары, либо более продвинутую версию. Наверняка видели: «С этим товаром обычно покупают…»?

Если заказ принимается по телефону, обучите ваших менеджеров по продажам выяснять потребности и предлагать дополнительные товары.

Казалось бы, простая техника, практически не требует затрат. Но далеко не все ее используют!

Получайте обратную связь от клиентов и поощряйте открытый обмен мнениями

Постоянно находитесь в контакте с клиентами и тогда вы сможете лучше помогать им в решении их проблем. Проведите предварительный опрос и выявите потребности вашей аудитории.

Для этого отлично подойдет любая из программ, которые есть в бесплатном доступе в интернете. Например, если вы ведете корпоративный блог, опрос можно провести прямо на нем. Также можно воспользоваться и телефоном или взаимодействовать с вашими клиентами в торговой точке.

Позвоните или напишите клиенту после того, как продажа уже совершена, чтобы уточнить, все ли его устроило, какие еще потребности у него остались нереализованными. Это очень редко кто делает, поэтому ваш звонок добавит вам и вашей компании сразу несколько очков в копилку лояльности.

Для обмена мнениями подойдет форум или страница компании в социальных сетях, где клиенты смогут публиковать свои отзывы, вопросы.

Помогайте клиенту использовать ваш продукт или услугу

Например, бытовая техника, то клиенту необходима помощь в ее установке и, возможно, краткая инструкция по использованию.

Есть также некоторые категории товаров, для использования которых нужна определенная мотивация или знания. К ним относятся, например, спортивные тренажеры.

Одним фактом покупки некоторые клиенты считают, что сделали большой вклад в свое здоровье и не утруждают себя на них заниматься.

А если они этого не сделают, то не увидят результатов, не поделятся впечатлениями, следовательно, сами не совершат у вас повторных покупок, и своим друзьям не посоветуют.

Консультируйте клиентов по телефону, делайте к ним визиты, если это уместно.

Оперативно решайте вопросы клиентов, поступившие с вашего сайта, по электронной почте или по телефону.

Мы живем в век больших скоростей, и оперативность в решении вопросов очень высоко ценится.

Проявляйте заботу о клиенте

Подход создания ценности и желания обслужить клиента самым лучшим образом всегда окупаются в долгосрочной перспективе. Люди обычно не забывают, когда с ними хорошо обошлись и уж тем более, когда превосходят их ожидания.

Если учесть, что на данный момент сервис в нашей стране находится на достаточно низком уровне, то проявление простой человеческой заботы (которая ничего не стоит вашим сотрудникам) уже будет расцениваться как «выше среднего».

Клиент, почувствовав вашу искреннюю заботу, готов будет заплатить вам любые деньги.

Как внедрить: После того, как клиент сделал у вас заказ, добавьте к заказу то, что поможет его лучше использовать: примеры, как используют этот товар другие клиенты или инструкцию для быстрого старта.

Сделайте «бесплатную» (включенную в стоимость товара) доставку, установку товара.

Соберитесь с вашими сотрудниками и проведите мозговой штурм, наверняка найдете массу идей, внедрение которых поможет вашим клиентам ощутить вашу искреннюю заботу.

Станьте другом своему клиенту

Джей Абрахам, один из выдающихся маркетологов современности, говорил о том, как важно стать добрым другом для ваших клиентов. Казалось бы, простой совет, но с очень глубоким смыслом!

Важно выстроить очень теплые отношения с вашим клиентом, и тогда он никогда не уйдет к вашему конкуренту.

Любому клиенту приятно осознавать, что он один-единственный и к нему относятся особым образом. Чтобы этого добиться, необходимо владеть максимально полной информацией о клиенте. Для этого организуйте базу данных, в которой бы хранилась наиболее полная информация о каждом клиенте. Эта база данных должна заполняться всеми сотрудниками компании, которые контактируют с клиентом.

В таком случае вы и с Днем рождения вовремя поздравите, и напомните о том, что пора закупать товар, когда он подходит к концу.

Лояльность растет тогда, когда клиент осознает и понимает, что его в любой момент будут рады видеть, слышать и рады ему помочь, либо, как минимум, внимательно выслушают.

Удивляйте и давайте больше, чем ожидает клиент

Если вы даете больше чем они от вас ждут, клиент от вас не уйдет по двум причинам: он будет ценить, что получает больше, и вы будете удовлетворять их любопытство («А что же на этот раз они для меня приготовили?»).

Чем больше вы будете приятно удивлять ваших клиентов, тем больше они будут привязаны к вам, тем больше дохода принесут вашему бизнесу.

Когда вы удивляете клиентов, вы создаете дополнительный повод рассказать о вас своим друзьям и привлечь к вам новых покупателей.

Как внедрить: Предлагайте необъявленный бонус. Когда клиент совершает у вас покупку, добавьте к ней, например, небольшой сувенир. В одном из моих проектов мы с каждой продажей добавляли магнит на холодильник с логотипом проекта. Клиент не только радуется, что получил неожиданный подарок, но и несколько раз в течение дня смотрит на адрес нашего сайта на своем холодильнике.

Думаю, эти подходы развеяли у вас сомнения в том, что повышать лояльность клиентов сложно. Именно преданные клиенты и фанаты приносят вам основную прибыль в бизнесе и становятся вашими навсегда.

Неужели ради них вы не готовы сделать эти несложные шаги? Конечно, говорить проще, чем делать, но внедрение всего одного подхода из перечисленных поможет вам повысить эффективность работы с клиентами и скажется на увеличении прибыли, поэтому выберите тот, с которого вы хотели бы начать и действуйте.

Источник: http://www.topexpert.com.ua/uspeh/kak-poluchit-klienta-navsegda/

Эти шесть способов заставят клиентов вас полюбить | Rusbase

Довольный клиент – клиент навсегда!

Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.

Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.

В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.

Как на счет поднять планку и начать предоставлять WOW-эффект для своих клиентов? Сегодня мы стараемся осыпать наших клиентов всей любовью, дружелюбностью и готовностью помочь в любой момент. Они, в свою очередь, рассказывают всем о нас и нашем замечательном сервисе. Хотелось бы поделиться этим новым взаимодействием с заказчиками и проанализировать его.

Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас

Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.

При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут. Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.

Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.

Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.

Способ 2. Всегда предлагать решение

Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.

Мы отправили клиенту список наших благонадежных конкурентов, предварительно обсудив с ними проект и возможность его реализации.

Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.

Способ 3. Делайте то, что от вас совсем не ожидают

Ключевая роль для создания WOW-эффекта — это делать все возможное для достижения неожиданного результата. Создавая приятный сюрприз или бонус для клиента, вы получаете удивительное чувство полного удовлетворения и счастья.

Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.

Однажды, на , мы увидели, что наш старый клиент, которому мы разрабатывали два года назад интернет-магазин по продаже детских игрушек, написал пост, что у него сильно упали продажи. Он просил совета о возможности улучшения своего бизнеса, так как подумывает о закрытии своей компании.

На следующий день мы прислали ему детальный отчет по его сайту со всеми рекомендациями, включая маркетинг-анализ, SEO-аудит и технические рекомендации. Клиент был приятно удивлен и в дальнейшем заказал услуги по доработкам его интернет-магазина.

Способ 4. Возвращайте деньги всякий раз, когда клиент просит об этом

Одна из самых важных вещей для клиента – иметь гарантированную возможность возврата его денег в любое время. Мы взяли это за основу нашей политики.

В первое время было действительно сложно смириться с полным возвратом, и мы всегда искали пути для того, чтобы не возвращать деньги. Но я заметил, чем чаще ты возвращаешь деньги, тем меньше приходится это делать в будущем.

Если кто-то обращается за нашими услугами, то он доверяется нам.

И если мы, показывая полную прозрачность не только на словах, но и на деле, предлагаем возмещение в любое время, то в глазах своих клиентов, мы навсегда останемся надежной компанией.

Кроме того, при возврате средств вам будет гораздо проще понять, почему заказчик не был доволен услугой. Я предлагаю всегда делать возврат вместо того, чтобы спорить.

Способ 5. Определяйте заранее реальный срок ожидания и обозначайте его с запасом

Важным шагом к удовлетворению клиентов является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье.

Установив ожидание на ранней стадии немного выше, чем вы можете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания. А нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает негатив у клиента.

Для создания WOW-эффекта мы привыкли назначать сроки с запасом и всегда выполняем проекты раньше назначенной даты.

Обычно мы слышим от наших клиентов: «Я не ожидал, что процесс разработки сайта будет настолько быстрым и увлекательным».

Способ 6. Опережайте ожидания и делайте всегда больше

Зачастую компании упускают из виду, насколько это важно. Прохождение лишнего километра ради выгоды ваших клиентов — это простой способ наладить крепкие взаимовыгодные отношения на долгое время. Так создается долгосрочная лояльность клиентов, которые будут уверены в вашей направленности в сторону их успеха и будут придерживаться именно вас, когда конкуренты начнут стучать в их двери.

Если мы видим, что для большей выгоды нашего клиента необходимо выполнить дополнительные задачи, которые мы не рассматривали в контракте, мы обязательно делаем это.

Обычно такие задачи занимают совсем немного времени, но очень сильно влияют на положительный результат для нашего клиента.

Один из таких случаев произошел недавно, когда к нам обратился клиент, у которого совершенно отсутствовал фирменный стиль компании.

Это довольно крупная компания, но разработка просто сайта не влияла на формирование более стильного имиджа. Руководитель компании не выделил бюджет на разработку элементов фирменного стиля.

Мы были рады сделать эту работу и добились WOW-эффекта от всего менеджмента компании.

Вывод

Благодаря тому, что мы стали следовать выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет 74%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли.

Считаете ли Вы, что изменение мышления от «удовлетворения» до «WOW» может работать и для вас? Мне были бы очень интересны ваш опыт и мысли по этому поводу.

Материалы по теме:

Инструкция по валютному контролю: как работать c иностранцами и не нарушить закон

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/opinion/wow-for-clients/

Довольный клиент залог успешного бизнеса

Довольный клиент – клиент навсегда!

Лучший клиент – это довольный клиент. Есть много способов получить такого клиента, но один из самых эффективных – это тюнинг. Все в нашем мире имеет связь с идеей, в том числе и такая весьма интересная забава как тюнинг. Со стороны может показаться, что это какое-то баловство и занимаются им не совсем далекие люди и платят еще при этом за него большие деньги.

Однако тюнинг имеет полное право на жизнь, потому, что решает вполне определенные вопросы и удовлетворяет вполне конкретные потребности клиентов. Проблема в том, что по массовым технологиям товар делается одинаковый для всех. При этом, как известно, товар нужен для того, чтобы реализовалась идея. Однако идеи часто бывают похожие, но разные.

Соответственно для полной их реализации нужны хоть похожие, но разные формы или другими словами разные товары. Некоторым усредненные массовые формы подходят и тогда получается довольный клиент, кому-то нет и тогда недовольный. Соответственно, некоторые получают удовольствие полное, а другие нет, и это имеет ряд следствий, как правило, негативных. 

Довольный клиент выгоден бизнесу

Одна из причин по которой довольный клиент большая редкость – несовершенство массовых технологий. Но есть и другая. Она состоит в том, что многие производители недооценивают роль тюнинга и выпускают только массовые товары. Это конечно хорошая стратегия с точки зрения снижения издержек, но не совсем хорошая с точки зрения отношения к рынку.

Довольный клиент приносит деньги, а вот неудовлетворенный клиент вызывает их потери

Потенциальные клиенты видят, что товар не подходит для реализации идеи и соответственно не покупают его, потому что это не принесет им удовлетворения. Конечно, можно каким-то образом «втюхать» товар, во что бы то ни стало, но клиент то в любом случае поймет, что его обманули и больше никогда в жизни не приобретет соответствующий товар.

Довольный клиент приносит деньги, а вот неудовлетворенный клиент вызывает их потери, причем в геометрической прогрессии. Потерю клиентов и денег еще можно пережить, но есть такое, что пережить нельзя. Речь идет о будущем, ведь недовольный клиент запускает негативное сарафанное радио, которое в будущем охватит всех потенциальных клиентов.

Довольный клиент лоялен

Тюнинг товаров позволяет сделать так, чтобы они в максимальной степени реализовывали идеи, которые есть у потребителей. Реализация идеи в максимальной степени – это гарантия того, что будет получен удовлетворенный клиент, который запустит положительное сарафанное радио, которое со временем приведет к получению большого числа новых клиентов.

Соответственно чем больше идей внедрено в человека, тем богаче его внутренний мир

Вообще суть тюнинга с точки зрения идеи состоит в том, что корректируется форма массового товара с тем, чтобы он соответствовал разновидностям базовой идеи, для которой данный товар и производиться. Разновидностей базовой идеи может быть много, вплоть до того, что каждый отдельный потребитель может иметь особую разновидность идеи.

Это связано с тем, что идея, внедренная в потребителя, вступает во взаимодействие с другими идеями, в него внедренными и тем самым корректируется из-за их воздействия.  Соответственно чем больше идей внедрено в человека, тем богаче его внутренний мир, тем более оригинальные товары ему нужны и тем более довольный клиент в итоге получается. 

Довольный клиент залог процветания

Чтобы все клиенты были довольны, нужно столько уникальных товаров,  сколько есть потребителей. Однако штучное производство слишком дорогое удовольствие. По этой причине многие люди предпочитают покупать массовый товар. Но это не совсем хорошо, потому, что накапливается неудовлетворенность в связи с тем, что идея не до конца реализуется.

Это приведет к увеличению количества клиентов, наращиванию продаж и соответственно  прибыли

Нереализованная идея давит на потребителя, не дает ему насладиться товаром, довольный клиент в этом случае не получается. Решить вопрос с давлением связанным с неудовлетворенностью как раз и может тюнинг. Еще одна проблема  в том, что идея, которая не развернулась полностью, вступает во взаимодействие с другими идеями и тем самым снижает их активность.

Снижение активности других идей приводит к снижению мотивационной энергии потребителей и как следствие снижается спрос на многие другие товары. Чтобы этого не было, целесообразно сделать тюнинг одним из направлений маркетинговой стратегии. Это приведет к увеличению количества клиентов, наращиванию продаж и соответственно  прибыли. 

Топ-маркетолог: Павел Бернович

Источник: http://noomarketing.net/dovolniy-klient

Клиент скандалит: как недовольство превратить в любовь к компании

Довольный клиент – клиент навсегда!

Все мы бывали на месте недовольных клиентов и помним это ощущение, когда ты зол на компанию и готов все разнести в щепки, а администратор или продавец даже извиниться не соизволят. В итоге мы имеем испорченное настроение и  потраченные зря деньги, но зато мстим компании злобными постами в соцсетях и плохими рекомендациями по знакомым.

Всего этого можно избежать, если эффективно работать с недовольными клиентами. Marketing.by открывает новый образовательный проект совместно с Бизнес-школой ИПМ, в котором преподаватели и выпускники школы будут делиться практическими советами. О недовольных клиентах рассказывает Марина Кожурова, руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ.

Идеальных компаний не бывает – даже в самых «лучших» бизнесах, о которых пишут книги, процент неполадок составляет 10-12%. Это минимальная точка в самом эффективном бизнесе. В белорусских компаниях доля «косяков» доходит до 90%, а иногда и до 100%.

Раз не бывает идеальный компаний, значит, недовольные клиенты будут всегда. С ними взаимодействовать можно на трех стадиях – стараться не допустить появления недовольства, работать по факту возникновения недовольства, возвращать (или не возвращать) ушедших.

Стадия 1. Как предотвратить недовольство

Что касается предупреждения возникновения недовольства, то нужно учитывать несколько факторов, которые на это влияют.

Организация работы

Это когда в магазине огромные очереди, а работает всего одна касса. Или когда телефон компании постоянно занят, когда в зале ожидания нет стульев и т.д. То есть, те «косяки», которые зависят от решений руководства компании, а не от сотрудников, находящихся на передовой (как бы кассир не старался работать и не улыбался, касса все равно одна).

Из-за неправильной организации работы появляется порядка 80% недовольных клиентов. Конечно, этот фактор нужно исправлять, но часто это оказывается довольно дорого – например, открытие дополнительных касс и найм новых работников ведут к увеличению затрат для бизнеса.

Отношение сотрудников

Сотрудники терпеть не могут, когда в компанию приходят клиенты и начинают ругаться. И на зло им стараются не помочь, а наоборот, сделать еще хуже, чтобы отомстить истеричному клиенту.

Выход тут один – менять отношение сотрудников к недовольным клиентам. В крайнем случае, менять самих сотрудников. Цифры говорят, что привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем работать с существующим. Бизнес страдает, если сотрудники этого не понимают и разбрасываются клиентами направо и налево.

У Джаннет Барлоу есть хорошая книга «Жалоба как подарок», которую я рекомендую прочесть каждому белорусскому руководителю. Ключевая мысль книги: рассматривайте недовольство и жалобы клиентов как обратную связь. Поступая так, вы не вовлекаетесь в процесс эмоционально, не вступаете в конфликты, а работаете на уровне логики, ищете решение вопроса.

Если клиент выражает недовольство компанией, значит, он бесплатно показывает, как улучшить бизнес, сделать его эффективнее. Да, он эмоционален, может даже страшно ругается, но при этом как будто говорит: «я показываю тебе, что нужно исправить для того, чтобы я остался». Действительно злые клиенты не приходят на разборки, они напишут о вас в соцсетях или нажалуются в какой-нибудь госорган.

Система мотивации

К сожалению, в некоторых бизнесах система мотивации сотрудников никак не завязана на удержание клиентов. Например, функции продаж и обслуживания разделены, а KPI сотрудников установлены так, что первым – лишь бы продать, а вторым – «чем меньше  клиентов, тем спокойнее работать».

Информирование клиента

Почему клиенты иногда приходят злые? Потому что продавец напродавал «золотые горы», а по факту оказалось все не так. Конечно, клиент недоволен: обещания не соответствуют реальности.

Изначально честное информирование клиента об особенностях продукта, условиях получения услуги и пр. – это прививка от недовольства в будущем.

Стандарты

Они должны быть понятными и короткими, многостраничные регламенты работы с клиентами никто из сотрудников читать не будет. Нужны конкретные простые алгоритмы, что делать сотруднику в конфликтных и стрессовых ситуациях. И актуальные – если что-то поменялось, это должно быть сразу отражено в стандартах.

Все эти факторы важны, и избежать массового появления недовольства поможет только их комплексное применение. Ключевым фактором является отношение сотрудников к клиентам. Можно не знать стандартов и регламентов, но искренне стараться помочь клиенту – и клиент это оценит.

Стадия 2. Клиент уже недоволен: как лечить?

По статистике 34% клиентов продолжат покупать товары или услуги, если их жалобы будут удовлетворены. А если проблема была незначительной, то их доля возрастает до 52%. Так что с недовольными клиентами можно и нужно работать.

Самая главная ошибка, которую делают специалисты по продажам и сервису в работе с недовольными клиентам – это резкий переход к сути вопроса.

Пока человек в стрессе и эмоциях, он не вас не слышит – бесполезно спрашивать реквизиты договора и предлагать даже самые прекрасные решения проблемы.

Здесь первый шаг – дать клиенту возможность выговориться, выпустить пар. И только после этого двигаться дальше.

Второй шаг – это признать право клиента иметь свою точку зрения, согласиться с чем-то в его контексте.  Это не значит, что менеджерам следует не разобравшись говорить, что компания не права: достаточно согласиться с тем, что, например, пересорт – это ошибка. Или что проблема действительно существует. Признание наличия ситуации значительно снижает уровень напряженности и агрессии.

А вот слова «мы не виноваты», «мы не при чем», «если бы не сделали так-то», «если бы вы раньше обратились», «я не вижу здесь проблемы», – заводят клиентов еще больше. Их стоит забыть навсегда.

Шаг третий – задавать как можно больше вопросов, чтобы получить информацию о произошедшем. Ведь в каждой ситуации есть свои нюансы.

Кроме того, клиент выговаривается, уровень эмоций снижается. Необходимость формулировать ответы на вопросы активизирует его логическое мышление.

Шаг четвертый – предложить варианты решения (безальтернативные решения усиливают агрессию), обсудить их. Вместе с клиентом определить направления действий и конкретные шаги. И как можно быстрее начать действовать – показать, что вы связываетесь с поставщиком, оформляете какие-то документы и т.д. То есть продемонстрировать, что вы занимаетесь его вопросом.

Пятый шаг – обратная связь клиенту о том, как решается его проблема. Как правило, сотрудники компании-поставщика добросовестно выполняют свои обязательства. Однако сообщать клиенту о ходе решения его вопроса у нас не в традиции.

А как чувствует себя клиент в ходе нашего двухнедельного молчания? Брошенным!  И он, безусловно, начинает предъявлять претензии с новой силой. Постоянно держите клиента в курсе решения его вопроса – позвоните или напишите человеку письмо.

Вам не трудно, ему понятно и приятно.

Шестой шаг – это выражение надежды на дальнейшее сотрудничество с клиентом, благодарность за то, что обратился в нашу компанию. А также внутренняя проработка ситуации в компании и внесение изменений в бизнес-процессы, чтобы подобные конфликты не повторялись в будущем.

И, конечно, извинения могут быть принесены на любом из этих этапов – правы вы или не правы.  Извинения значительно снижают градус напряженности. Этот инструмент прост не стоит денег, и вместе с тем очень сложно дается бизнесам. Как правило, у нас всегда находится объяснение, почему клиент не прав, даже если мы сами накосячили.

Стадия 3. Клиент хлопнул дверью: бежать за ним или забыть?

По статистике, недовольный клиент лично рассказывает о своем опыте 8-9 знакомым (и это лично, без соцсетей). А довольный – всего 1-2 раза в год даст рекомендации. Поэтому очень дорого иметь недовольных клиентов.

Возвращать недовольного клиента или нет – это чистая математика. Нужно сесть и посчитать: 1) какая была маржинальность работы; 2) какие обороты; 3) насколько клиент был статусным.

Если все три фактора присутствуют, то нужно брать дорогие плюшки и ползти на коленях за клиентом. Потому что уход 5% ключевых клиентов может снизить выручку от 25 до 95%.

Ну а если клиент изначально проблемный, то пусть с ним мучаются ваши конкуренты.

Может ли недовольный клиент стать лояльным?

Если клиент получил то, что ожидал – у него нулевой уровень удовлетворенности. Ни плохо, ни хорошо. Вы просто выполнили обещанное! А вот если компания сначала накосячила, а потом исправила свою ошибку, то уровень удовлетворенности клиента выше. Потому что он с компанией в разведку сходил, и она его не бросила.

Итак, идеальных бизнесов не бывает и недовольные клиенты будут всегда. Что же делать? Компаниям стоит учиться оздоровлению сервиса – процессу, позволяющему исправлять ошибки.

Резюмируя, можно сказать, что ситуация в Беларуси меняется к лучшему.

  Если несколько лет назад сотрудников на тренинг по работе с недовольными клиентами загоняли силой, они не понимали, зачем все это нужно. Теперь приходят учиться сами.

И даже те, кто несколько лет назад говорил «мы монополисты, нам это не нужно», сейчас по своей инициативе заказывают тренинги. Но уже спрашивают, как вернуть долю на рынке. 

В целом белорусские бизнесы приходят к осознанию необходимости построения клиентоориентированной коммуникации.

Больше других в этом преуспевают сферы с высоким уровнем конкуренции: банки, мобильные операторы, розничная торговля; а также компании с европейским менеджментом.

В последних клиентоориентоориентированность, как правило, зашита на  уровне ценностей, поддерживается обучением, стандартами, системой мотивации и контроля.

Другие полезные материалы о маркетинге вы можете получить в еженедельном дайджесте Школы маркетинга Бизнес-школы ИПМ, подписаться на который можно здесь.

Источник: http://marketing.by/mnenie/klient-skandalit-kak-nedovolstvo-prevratit-v-lyubov-k-kompanii/

Выпуск №300. Тактики продаж, которые бесят клиентов: как отвадить покупателей навсегда

Довольный клиент – клиент навсегда!

Этот выпуск рассылки будет отличаться от прочих. Может, потому, что 300-й, или из-за актуальности назревших ошибок. Каждый бизнес стремиться продать больше товаров и привести новых клиентов, расшириться и масштабироваться. Эти задачи важны, но путь реализации нужно выбирать с учетом того, что ваша аудитория — это люди, и есть вещи, которые их бесят.

Два подхода

В бизнесе есть два типа игроков: одни решают проблемы клиента, другие — свои бизнес-задачи (продажи, прибыль и т. д.). Это вроде бы понятно: зачем еще выходить на рынок, если не быть успешным? Но клиент не чувствует вашего участия и поддержки, а потому с меньшей охотой может возвращаться снова. Что может заставить его отказаться даже от хорошего товара?

Ложный ажиотаж и дефицит

У нас был развернутый выпуск рассылки о том, как эффективно работают эти техники. Нивелировать их действие легко — регулярно проводите такие срочные распродажи, и клиенты разбегутся. Исключение — дешевый и регулярно необходимый товар без особых требований к качеству со стороны клиента.

В остальных случаях это способно отвернуть от вас клиента навсегда. Также читайте наш выпуск о том, как проводить распродажи в интернет-магазине. Если вы уже использовали формулу «Только сегодня, осталось 30 штук!», будьте добры не дублировать эту же акцию на следующей неделе. Также не пишите «Все по 200 руб.

!», если не все, и дороже.

Дешевые неинтересные подарки

До сих пор распространен подход «Купи квартиру в ЖК, и получи футболку!». Подарок должен быть соизмерим с предстоящей тратой и эмоциями, которые он получит. Не нужно завлекать, чтобы продать товар с истекающим сроком годности под видом бонусного.

Сделайте на него скидку и честно объясните интересующимся клиентам. Для многих это до сих пор шок, ведь нельзя признаться, что товар скоро испортится. Люди понимают, что товар не вечен, вы заинтересованы его продать, а они хотят купить дешевле.

Вполне возможно, что с подарками, даже низкокачественными, получится привлечь больше клиентов, но они не вернутся за повторной покупкой. Тут все зависит от ваших целей — распродать фуру ширпотреба или построить прочный бизнес с доверием клиентов.

Для увеличения узнаваемости подход ниже, конечно, оправдан, а для роста продаж в качестве подарка больше подойдет автомобиль:

Неинтересные скидки

Некоторые магазины устанавливают скидки на низкокачественные и некрасивые вещи, которые даже со скидкой не нужны клиентам. Как результат, нет продаж и покупателей. Если вы сами оцениваете товар как плохой, не ожидайте, что клиенты слепы.

Обещания без реализации

Например, вы использовали в рекламе салона красоты такой ход: на первое посещение скидка 35%. С учетом того, что процедуры недешевые, скидка довольно существенная, и может эффективно повлиять на решение клиента. Он записывается на процедуру, приходит.

До момента расчета никто не говорит ему о скидке, и только когда клиент вспоминает о ней сам, администратор с недовольным видом вычитывает ее из стоимости. Не делайте так. Улыбнитесь, напомните, что у клиента еще приятная скидка, и он будет вам благодарен. Честность в бизнесе до сих пор такая редкость, что обширное «сарафанное радио» вам обеспечено.

То же касается характеристик товара. Не беритесь обещать, что массажер полностью избавит покупателя от целлюлита, если это не так. Также не игнорируйте противопоказания для определенных товаров.

Этим грешат теле-магазины: не смотря на состояние здоровья клиента продавать продукцию, которая интенсивно нагревается («шорты-сауна»), бьется током («миостимуляторы») и просто не помогает. Честно называйте страну-производителя и не врите о том, что может дать товар или услуга.

Гиалуроновая кислота способна выровнять неглубокие морщины; пылесос соберет мелкий мусор без труда, но не обновит ковер до состояния нового; кондиционер охлаждает комнату жарким летом, но счета за электричество станут больше — не обо всем нужно проговаривать сразу, но следите, чтобы клиент не таил ложных надежд с вашей подачи. Судя по описанию, просто «чудо-средство», а ведь это всего лишь гель. Слишком хорошо, чтобы быть правдой.

Обилие рекламы и пере-спам

Это всем известный факт на сегодняшний день, но есть некоторые нюансы. Вы сами можете не выбирать такую тактику ведения бизнеса. Опасность стать источником спама и назойливой рекламы есть тогда, когда вы делегируете ведение социальных сетей и рекламы в поисковых системах.

Исполнитель может оказаться некомпетентным и буквально завалить ваших клиентов предложениями в то время, когда надо действовать размеренно и прицельно. Еще один источник — это кросс-реклама с другой компанией, когда партнер упоминает вас в публикации для своей аудитории, чтобы познакомить с предложением.

Обязательно согласуйте материалы, убедитесь, что партнер не увлекается низкопробными письмами на почту или постами в соцсетях. Для этого достаточно пару недель проследить за всеми источниками. Если публикаций или писем вовсе нет, значит, нет и контакта с аудиторией.

Некоторые «бизнесмены» маскируются под крупные компании, указывая имя отправителя Rambler.ru, а внутри обычная схема:

Редкая активность

Есть компании, которые получают некоторое количество подписчиков или аудиторию в сообществе соцсети, а потом пропадают. Закончился бюджет, вдохновение или интернет, но, если через пару месяцев вы возникните как ни в чем не бывало, клиенты и участники изрядно удивятся, если еще не отписались от «мертвой группы».

Агрессия в продажах

Это не обязательно открытый конфликт или унижение клиента, но если вы давите, не даете подумать или выбрать, покупатель стремится освободиться от гнета. Не все любят, когда незнакомый человек принимается играть с его болью, хотя этот способ иногда работает.

Покупатели интуитивно распознают лесть, снисхождение, раздражение, скрытое за улыбкой или уменьшительно-ласкательным обращением. Агрессивные продажи предполагают заключение сделки любой ценой, через вранье и манипуляции.

Для долгосрочных отношений с клиентами это категорически не подходит. Простой пример: не нужно довольно объемной женщине рассказывать, что она топ-модель, потому что она объективна к себе, а вы должны быть совсем чуть-чуть лояльнее ее самой.

Например, здесь все довольно скупо по отношению к потенциальным клиентам и выглядит очень «дешевенько»:

Мелкое вранье

Некоторые компании считают смешным утверждать, что сотрудничали с видными персонами или крупнейшими компаниями мира (Apple, Tesla и т. п.

), хотя такая вероятность чрезвычайно мала, как и сама компания.

Выглядит жалко, когда начинающий бизнес пытается «подмазаться» к популярности известного человека, создавая «фото» в редакторе и выдуманные истории. Пример сервиса Sarafan и его поста в сообществе :

Выводы

Самые прочные отношения между компанией и клиентом строятся на честности, как бы ни хотелось быстро продать сию секунду и получить свои деньги. Если дружба с клиентом вам важнее, откажитесь от упомянутых техник, и тогда покупатель будет доверять вам. Оправданность такого подхода в том, что доверие растит лояльность, а это в будущем позволит уладить любые разногласия с клиентом.

1 мая 2018

Источник: https://www.setup.ru/client/subscription/636

Довольный и постоянный клиент – создаем с помощью телефонного опроса

Довольный клиент – клиент навсегда!

Настоящий документ является политикой в отношении обработки персональных данных (далее — Политика), которые пользователи могут передать ООО «Бизнес-развитие» (далее – Компания), используя веб-сайт __________ (далее – Сайт).

Сайт содержит ссылки на другие веб-сайты. Компания, в свою очередь, не несет ответственности за политики в отношении обработки персональных данных (политики конфиденциальности) данных сайтов.

Мы призываем Вас быть осторожными, когда Вы покидаете наш сайт, и внимательно читать правила конфиденциальности каждого сайта, который собирает личную информацию о пользователе.

Настоящая политика конфиденциальности относится исключительно к информации, которую собирает Сайт.

Настоящая Политика объясняет, каким образом Компания обрабатывает и защищает персональную информацию пользователей Сайта.

Пользуясь Сайтом Вы соглашаетесь с настоящей Политикой.

1. Персональные данные пользователей, которые получает и обрабатывает Компания

В ходе пользования Сайтом Компания можем получить следующую Вашу персональную информацию:

  • Ваши персональные данные, которые Вы сознательно согласились передать нам, заполняя форму регистрации или форму отправки резюме, или форму отправки сообщения (далее — Форма), или подписавшись на рассылку наших сообщений;
  • Техническая информация, автоматически собираемая программным обеспечением Сайта во время его посещения.

Персональная информация, предоставляемая Вами, проверке на достоверность не подвергается, поэтому Вы самостоятельно должны следить за полнотой, достоверностью и актуальностью передаваемой информации.

Техническая информация. Во время посещения Вами Сайта автоматически становится доступна информация из стандартных журналов сервера (server logs).

Например, IP-адрес Вашего компьютера (прокси-сервера), имя Интернет-провайдера, имя домена, тип браузера, операционной системы, информация о сайте с которого Вы совершили переход на Сайт, посещенных Вами страницах Сайта, дате и времени посещения.

Эта информация может анализироваться нами в обезличенном виде для анализа посещаемости Сайта, выработке предложений по его оптимизации и развитию. Связь между IP-адресом и Вашей персональной информацией никогда не раскрывается третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных российским законодательством.

2. Цели обработки персональных данных

Персональную информацию пользователя Компания может использовать в целях:

  • регистрации на Сайте и предоставления доступа к его содержанию;
  • содействия в трудоустройстве;
  • обработки и ответа на Ваше обращение;отправки сообщений в случае, если Вы подписались на рассылку сообщений Компании.

3. Предоставление персональных данных третьим лицам

Компания очень серьезно относится к защите Вашей частной жизни. Ваши персональные данные никогда не раскрываются третьим лицам и не распространяются без Вашего согласия, кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

4. Сведения о реализуемых требованиях к защите персональных данных

Компания осуществляет все предусмотренные законодательством Российской Федерации организационные и технические меры по защите Ваших персональных данных от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.

Доступ к Вашим персональным данным имеют только уполномоченные на это сотрудники Компании.

Ваши персональные данные используются только в соответствии с настоящей Политикой.

5. Права пользователя Сайта

Компания предпринимает разумные меры для поддержания точности и актуальности имеющихся у Компании персональных данных, а также удаления устаревших и других недостоверных или излишних персональных данных, тем не менее, Вы несёте ответственность за предоставление достоверных сведений, а также за обновление предоставленных данных в случае каких-либо изменений.

Вы можете в любой момент изменить (обновить, дополнить) предоставленные персональные данные, а также параметры их конфиденциальности путем обращения в Компанию.

Вы вправе в любой момент отозвать согласие на обработку персональных данных путём направления письменного уведомления на адрес: ___________________________________________________________ с пометкой «отзыв согласия на обработку персональных данных».

Отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи пользователя с Сайта, а также уничтожение записей, содержащих персональные данные, в системах обработки персональных данных Компании, что может сделать невозможным пользование отдельными сервисами Сайта (например, получать рассылку сообщений Компании).

Вы имеете право на получение информации, касающейся обработки Ваших персональных данных в Компании для чего необходимо направить письменный запрос на адрес: ____________________________________________________ с пометкой «запрос информации о порядке обработки персональных данных».

6. Обязанности пользователя Сайта

Помните, что все действия, совершенные на Сайте пользователем, авторизованным под Вашей учетной записью, считаются совершенными лично Вами. Обязанность доказательства обратного лежит на Вас.

Для того чтобы злоумышленники или случайные третьи лица не получили доступ к Вашей учетной записи пользователя Сайта, необходимо соблюдать ряд приведенных ниже рекомендаций.

Не используйте электронную почту и средства оперативной отправки сообщений типа ICQ для передачи ваших паролей, поскольку такой способ коммуникации не может обеспечить необходимую защиту передаваемых данных.

Не используйте простые (например, 123456) или имеющие смысловую нагрузку (например, Ваше имя, кличка животного или дата рождения родственника) пароли.

В идеале пароль должен представлять собой не имеющее смысла сочетание букв, цифр и знаков верхнего и нижнего регистра. Никогда не сообщайте Ваш пароль третьим лицам.

Если Вы подозреваете, что Ваш пароль мог стать известен другим лицам, как можно скорее смените его. Всегда завершайте сессию работы на Сайте под Вашей учетной записью, особенно если Вы работаете на компьютере, к которому имеют доступ другие лица.

Никогда не соглашайтесь сохранить пароль для Сайта (не устанавливайте флажок «Запомнить пароль»), если веб-браузер предложит Вам сделать это, в случае если Вы работаете не на своем компьютере или компьютере с публичным доступом (например, в Интернет-кафе, компьютерном клубе и т.п.).

Всегда контролируйте, кто имеет доступ к Вашему почтовому ящику (e-mail). Помните, что с его помощью злоумышленник может восстановить (заменить) пароль и тем самым получить доступ к Вашей учетной записи.

Заключительные положения

Никакие из содержащихся здесь заявлений не означают заключения договора или соглашения между Компанией и Вами. Политика лишь информирует Вас о подходах Сайта к работе с персональными данными.

Компания оставляет за собой право вносить изменения в настоящую Политику в любое время без предварительного уведомления. Все изменения будут основаны на требованиях законодательства Российской Федерации.

По всем возникающим вопросам Вы всегда можете обратиться через Форму или по адресу электронной почты.

Источник: http://ra-navsegda.ru/novosti/dovolnyj-i-postoyannyj-klient-sozdaem-s-pomoshchyu-telefonnogo-oprosa/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.