+7(499)495-49-41

7 составляющих качественного сервиса

Содержание

Клиентский сервис: стандарты, чтобы стать лучшими

7 составляющих качественного сервиса

Я всегда транслирую в своей компании идею клиентоориентированости. Клиента нужно любить, клиента нужно обожать и даже периодически обнимать. И вроде у нас это неплохо получается. Но когда мы в нашей компании ввели ещё качественный клиентский сервис со всеми его стандартами качества, то ситуация стала намного лучше и контролируемее. Поэтому не просто рекомендую, а настаиваю.

Строить не ломать

До того как я глубоко занялся маркетингом, для меня определение “клиенториентированная компания” и “клиентский сервис” были одним и тем же. Но сейчас, через призму опыта, я чётко разграничиваю их. И понимаю ценность каждого из этих подходов. Поэтому первым делом разложим по полочкам похожие названия.

Клиентооринтированость — это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.

Клиентский сервис — это  подход, основанный на чётко прописаных стандартах, принципах и обязанностях.

Вся разница в том, что клиенториентированость — это люди, а клиентский сервис — это правила. Поэтомы добиться высокого сервиса мы можем через сводку правил, но если вдруг будут внештатные ситуации и Ваши сотрудники совсем не ориентированы на клиента, то пеняйте на себя.

Идеально — внедрять и то, и другое. Систему и отношения. Про то как внедрить систему, мы поговорим далее, а вот как сформировать отношения мы уже говорили в статье “Клиентоориентированность компании и персонала на реальных примерах”.

Также не нужно путать между собой два понятия “клиентский отдел” и “клиентский сервис”. Названия отличаются буквально в одном слове, но имеют совершенно разный смысл. Буквально, это как сравнить жирафа с асфальтом.

Клиентский сервис — это сводка правил по работе с клиентом от руководства компании (повторение, мать учения

Источник: https://in-scale.ru/blog/klientskij-servis-rukovodstvo-po-standartam.html

7 шагов к улучшению качества обслуживания

7 составляющих качественного сервиса

Мы живем в то время, когда лояльность клиентов обеспечивает не только качество самого продукта или услуги, но и качество сервиса. Если этот параметр в вашей компании не дотягивает до нужного уровня, то вы не зря потратите время на прочтение этой статьи. Предлагаем вашему вниманию 7 шагов, сделав которые можно добиться быстрого улучшения качества обслуживания.

В этом выпуске:

Первое: Внутренняя система обучения и корпоративные стандарты

Если вы действительно хотите значительно улучшить качество обслуживания, то не стоит пренебрегать таким важным параметром, как обучение ваших сотрудников. Только в идеальном утопическом мире все сотрудники действительно знают, как правильно следует общаться с клиентами. Что с этим делать?

Практика многих компаний показывает, что эффект обучения, полученные навыки имеют свойство притупляться уже через 2-3 месяца, если обучение было краткосрочным. Так, например, крупнейшая британская компания WF Electrical, которая занимается поставками электрооборудования и арматуры в большинство торговых сетей страны, смогла доказать высокую эффективность обучения.

Первоначально обучение проводилось для 24 случайно отобранных торговых представителей. Остальные сотрудники (более 90 человек) составили контрольную группу – их компания не обучала вообще. Результаты показали, что в первые месяцы обучения продажи повысились на 6,6%, а к его концу – уже на 9,3% по сравнению с контрольной группой, которая не проходила обучение.

Тенденция сохранилась и после того, как тренинги были приостановлены. Но при этом стоит понимать, что проект длился не один и не два месяца, а целый год! Это доказывает, что тренинги для персонала должны носить регулярный, а не эпизодический характер.

Закрепить эффект от обучения и мотивировать сотрудников действительно применять полученные знания на практике, в непосредственном общении с покупателями поможет разработка корпоративных стандартов обслуживания. С этими стандартами сотрудникам следует знакомиться при поступлении на работу.

Только в том случае, если корпоративные стандарты обслуживания будут возведены в ранг официальных требований компании, а сотрудников будут регулярно им обучать, можно действительно требовать от работников их исполнения.

Второе: Mystery Shopping

Это удобное решение для того чтобы проверить, насколько эффективным было обучение сотрудников. Тайные покупатели также помогут определить, используются ли внедрённые корпоративные стандарты в общении с клиентами.

Впрочем, это не единственная функция Mystery Shopping. Многие компании считают, что регулярное проведение проверок позволяет держать сотрудников в «тонусе» – они стараются постоянно быть готовыми к проведению проверки, потому хорошо обслуживают каждого клиента.

Третье: Мотивационные программы

Наверное, каждая компания сталкивалась с ситуацией – один сотрудник обслуживает клиента приветливо, вежливо и быстро, а другой – совсем наоборот. Связано это вовсе не с неумением, тем более, если он уже пришел работать в компанию, которая априори является ориентированной на сервис. Дело в нежелании делать это.

А причина нежелания работать качественно всегда одна – недостаточная мотивация.

Но при одинаковом уровне оплаты труда на первый план выходят другие способы мотивации – бесплатный подвоз на работу, парковочные места, улучшенная медицинская страховка, дополнительный отпуск, место для ребенка в детском саду, подарки к праздникам и т.д.

Возможно, желаемого эффекта можно будет добиться и нестандартными методами мотивации или решать вопрос от противного и пользоваться отрицательной мотивацией.

Впрочем, большинство компаний все же предпочитают разрабатывать программы материальной мотивации, в том числе и для повышения качества обслуживания – и это дает свои результаты.

Так, например, крупная российская компания по продаже стройматериалов «Эталонстрой» разработала достаточно интересную программу мотивации для своего логистического отдела. За количество своих рейсов водитель цеха получает лишь 55% оклада, остальная часть – за качество работы. 15% предоставляются за соблюдение времени доставки до минут, 10% за вежливое общение с клиентом, 10% за поддержание чистоты автоприцепа, 10% за качество сдачи продукции. В итоге компания получает довольных сервисом клиентов и сотрудников, которым выгодно хорошо обслуживать Заказчиков.

Мотивационная программа должна быть привлекательной настолько, чтобы сотруднику хотелось остаться на этой работе, чтобы он понимал, что таких условий он не найдет у конкурента. Тогда и клиентов ваших будут обслуживать качественно.

Однако при этом возникает другой вопрос – как отследить, кто из сотрудников должен получить бонусы и привилегии, а кто работает недостаточно хорошо? Конечно, можно установить над сотрудниками неусыпный контроль, однако это вряд ли скажется положительно на общей атмосфере в коллективе. Другое дело – незаметный контроль. Его поможет обеспечить регулярное проведение Mystery Shopping. Тайные покупатели могут объективно оценить, насколько вежливо общается сотрудник, насколько быстро и качественно предоставляется услуга и т.д.

Четвертое: Контроль за соблюдением корпоративных требований

Даже самые строгие корпоративные стандарты обслуживания и самые высокие требования к обслуживанию клиентов будут пустым сотрясанием воздуха, если руководящее звено не следит за выполнением своих требований, не отслеживает изменение ситуации в лучшую или худшую сторону. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают.

Для обеспечения качественного контроля за выполнением корпоративных требований чаще всего используют количественные показатели – например, индекс удовлетворенности клиентов или результаты прохождения аудита. Также можно ввести регулярную практику проведения тайных проверок.

Пятое: Кнопка лояльности

Для России такой метод оценки качества обслуживания – это достаточно редкое явление. Однако в последнее время в банках, супермаркетах, магазинах техники появляются автоматизированные системы оценки качества обслуживания.

Нередко в магазинах и банках можно встретить специальные устройства, которые предлагают посетителям оценить качество обслуживания.

Однако далеко не каждый клиент согласен тратить свое время на работу с аппаратом, хоть это требует всего нескольких секунд.

Также такой способ нередко приводит к перекосу – свой отзыв чаще оставляют именно недовольные клиенты. Потому в результате устройство не дает полностью реальной картины.

Более продвинутый метод – использование камер со специальным программным обеспечением. Они позволяют распознать реакцию клиента на обслуживание по микровыражениям лица. Такие технологии позволяют анализировать реакции всего потока посетителей и дают более точные количественные данные. Погрешность будет намного меньше, чем для классической кнопки лояльности.

Такое ПО используют немногие компании в России, а вот в мире он уже приобрел популярность. Так, например, компания Finn Jewelry установила приложения на камеры в своих магазинах несколько лет назад.

Софт позволяет не только получать данные об удовлетворенности покупателей, но и отслеживать реакцию женщин на новые коллекции украшений. Также софт может работать как счетчик покупателей.

В общем, такие приложения можно назвать универсальными помощниками для тех директоров структур, которые действительно стремятся сделать свою жизнь лучше.

Шестое: Пересмотрите стандарты мерчандайзинга

По статистике, посетители при визите в магазин оценивают не только то, как с ними общаются, но и то, насколько удобно расположены в магазине товары, не нужно ли им искать ценники, чтобы узнать стоимость товара (например, этим грешит каждый второй супермаркет в нашей стране), есть ли указатели, чтобы быстро найти нужные товары и т.д.

Правильной расстановкой товаров на полках обычно занимаются отделы маркетинга и мерчандайзинга – это правильно. Но не стоит забывать о рядовых сотрудниках, которые напрямую контактирую с клиентами.

Ведь расстановка товаров должна соответствовать не только требованиям поставщиков или производителей, но и удобству покупателей.

А за их поведением наблюдают именно сотрудники первой линии – консультанты в зале и работники кассового узла.

Над наличием и правильным расположением ценников придется поработать. Проверка небольшого супермаркета или магазина займет не более одного дня. А эффект будет ощутимый. Клиенты с радостью возвращаются туда, где их хорошо обслуживают и где им удобно совершать покупки или получать услуги.

Седьмое: Не забываем про сотрудников back-офиса

Даже если вы отлично «натренируете» своих сотрудников первой линии – которые работают непосредственно с клиентом, весь эффект может испортить некомпетентное обслуживание сотрудниками back-офиса. Это частая проблема для интернет-магазинов, а также оффлайн-магазинов, которые сотрудничают с юридическими лицами.

Представьте ситуацию – в call-центре клиент получил великолепную консультацию, оператор быстро принял у него заказ. Но по какой-то причине (например, для улаживания вопросов относительно счета) ему потребовалось позвонить в бухгалтерию. А там ему нагрубили, или что-то не объяснили, или вообще несколько раз перенаправили на другие номера.

Положительное впечатление испорчено и, конечно, о таком сервисе покупатель уже никому ничего хорошего не расскажет. Потому при обучении и разработке корпоративных стандартов не следует забывать и о сотрудниках back-офиса – бухгалтерии, юридическом отделе, секретарях и т.п.

– пусть ваша компания вызывает wow-эффект в любой точке соприкосновения с клиентами.

Как видите, эти семь простых шагов может сделать любая компания. В совокупности они могут дать заметный результат – ощутить его можно не только по результатам исследования мнения клиентов, но и в денежном выражении.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
– напишите нам: media@best4service.ru.

Источник: http://best4service.ru/magazine/7_shagov_k_uluchsheniyu_kachestva_obsluzhivaniya/

10 причин, почему хороший сервис ваш самый важный показатель

7 составляющих качественного сервиса

Сегодняшняя высококонкурентная бизнес среда создает большое количество сложностей и препятствий для предпринимателей. Построить хороший сервис – это одна из них.

Компании, которые смогут это сделать могут рассчитывать на выживание, безграничные финансовые возможности и широкий охват рынка.

У кого не получится разглядеть в хрошем сервисе оазис среди пустыни, будут медленно умирать, и уходить с рынка.

На самом деле, кто серьезно подходит к этому вопросу и ищет способы «делать это», а не просто «думать об этом», те на своем опыте проверили важность и значимость высокого клиентского сервиса для своего бизнеса.

И дело здесь не просто в том, что «покупатель всегда прав», дело в том, чтобы относится к клиентам как к членам своей семьи. Этого невозможно добиться просто постоянно общаясь с ними или ища способы больше заработать на них.

Это достигается через ваше желание поступать нестандартным для вашего бизнеса способом, добавляя колоссальное количество ценности в ваши взаимоотношения.

Что отличает вас от других? Какую ценность вы несете для клиентов? Почему они должны работать именно с вами, а не с вашими конкурентами? Мы все много раз слышали страшные истории про ужасный сервис. Гораздо реже мы слышим воодушевляющие истории о хорошем сервисе. Почему так?

В чем причина? Плохие новости распространяются очень быстро как вирусные видеоролики. Как сказал однажды Уоррен Баффетт: «На то, чтобы построить репутацию уходит 20 лет, а на то, чтобы ее разрушить 5 минут. Всегда помня об этом, вы будете поступать по-другому». Точнее и не скажешь, хотя все еще есть масса компаний, которые этого не понимают.

Почему клиентский сервис настолько важен?

Любая компания, желающая надолго закрепиться в бизнесе и рассчитывающая на высокие доходы, должна понять, почему хороший сервис важен.

Важен он не, потому что он позитивно влияет на вашу прибыль и другие фискальные показатели.

Его значение выходит далеко за пределы денежного соотношения и прежде всего, отражает то, кто вы есть на самом деле и почему вы делаете то, что вы делаете.

Как вы обслуживаете ваших клиентов – это прямое отражение вашего восприятия вещей и норм в вашей жизни. Вы не смотрите дальше завтрашнего дня или у вас видение на годы вперед, и вы концентрируетесь на действиях и результатах в долгосрочной перспективе? Серьезно, если вы хотите совершить скачок уже сегодня вам просто необходимо поставить клиентов в самый центр своего бизнеса.

Помимо тех, сугубо личных причин начать свой бизнес, которые обычно выходят на первый план, необходимо отдавать себе отчет и понимать, что ваше отношение к клиентам будет определять, как долго вы сможете этим заниматься. Чем недальновиднее вы смотрите и планируете, тем с меньшей вероятностью вы достигнете успеха.

1)  Удержание клиентов, гораздо дешевле привлечения новых

В среднем привлечение новых клиентов обходится компании в пять раз дороже удержания существующих. Один этот факт уже должен заставить компанию уделять сервису должное внимание.

Зачем рисковать и терять клиентов? Привлечение новых клиентов – это очень дорогое удовольствие и каждый бизнес должен делать все возможное, чтобы существующие клиенты оставались счастливы и покупали снова и снова.

2)  Существующие клиенты охотнее покупают повторно

Помимо того, что удержание существующих клиентов выгодно с точки зрения экономии, стоит также отметить, что и повторно продать существующему клиенту гораздо проще, чем новому. В большинстве случаев вероятность того, что вы продадите новому клиенту, равна 5-20%, в то время как существующему клиенту 60-70%.

3)  Хороший сервис сокращает возникновение разного рода проблем

Лелея ваших клиентов как зеницу ока, вы сокращаете количество общих проблем бизнеса, например, связанных с продажами, а также избегаете жалоб в различные инстанции или иски в суд.

Стоит только начать относиться к клиентам безразлично и проблемы не заставят себя долго ждать.

Весь этот негатив будет пагубно сказываться на вашей репутации и может привести к закрытию бизнеса или существованию на грани выживания.

4)  Отличный сервис повышает имидж и укрепляет ваш бренд

Если вы хотите общественного признания и тех приятных последствий, которые с ним связаны – больше лояльных клиентов, вам непременно стоит уделять самое чуткое внимание вашему сервису. Это не только позитивно влияет на отзывы о вашей компании, но также создает общее положительное впечатление о ваших продуктах и услугах.

5)  Вероятность возврата клиентов повышается

Когда вы оказываете клиентам хороший сервис, они с большей вероятностью обратятся к вам снова при первой возникнувшей возможности. Даже в случае «средненького» сервиса, клиенты с большей вероятностью возвращаются к тем компаниям, с которыми они уже имели дело, нежели ищут новые возможности и предложения.

6)  Сарафанное радио – самый лучший маркетинг, который невозможно купить за деньги

Не за какие деньги вы не купите эффект позитивного и естественного «сарафанного радио». Такой маркетинг является фундаментом успешного бизнеса.

Он бесценен! Люди больше верят и внимательнее прислушиваются к совету друга или знакомого, нежели к отзыву на сайте или рекламе.

Неважно ведете ли вы свой бизнес онлайн или оффлайн, хороший сервис способен создать вам армию фанатов, которые будут расхваливать вашу компанию повсюду.

7)  Хороший сервис помогает избежать текучки кадров в вашей компании

Хорошие сотрудники всегда обращают пристальное внимание на то, как компания обслуживает своих клиентов. Это отражается и на самих сотрудниках. Когда они видят, что компания ценит своих клиентов и борется за самый лучший сервис – это вдохновляет и заряжает сотрудников.

Они начинают гордиться тем, что они часть этой команды и хотят оставаться в ней как можно дольше. И наоборот, видя то, что компания не ценит своих клиентов и им приходится часто оправдываться перед ними или разбирать жалобы и недовольства, они вряд ли долго проработают в такой атмосфере.

8)  Отличный сервис открывает новые возможности для партнерства и развития

Как бы это странно не звучало, но ваше отличное отношение к клиентам заразительно. Такое отношение открывает новые возможности для партнерства, особенно когда другие более крупные игроки это замечают.

Хороший сервис многое говорит о вашей компании и находит симпатию у них, так как они сами делают это.

Такое не часто встречаешь в наши дни, но многие партнерства между компаниями были построены именно на едином подходе к обслуживанию и отношению к клиентам.

9)  Высокий сервис укрепляет ценности и убеждения вашей миссии

Теплая забота о клиентах сильно укрепляет набор ценностей и моральных принципов миссии вашей компании. Такой подход приоткрывает истинное предназначение вашего бизнеса в получении прибыли через создание армии счастливых клиентов.

Это говорит о том, что вами движет не просто жажда наживы, но и еще более высокие человеческие цели. Построение ценности для ваших клиентов, стремление помогать им и решать их проблемы, так или иначе, делают этот мир чуточку лучше.

10)  Хороший сервис продлевает жизнь любому бизнесу

Сегодня только четыре из 100 компаний отмечают свое десятилетие. Этот 96%-ый показатель неудач впечатляет.

Когда вы игнорируете проблемы и потребности ваших клиентов, не желаете сделать сверхусилие, требующее от вас нестандартного подхода к обслуживанию, вы сокращаете своей компании срок жизни.

Наряду с другими обязательствами и ответственностью, если вы серьезно настроены на ведение бизнеса, вам просто необходимо сконцентрироваться на ваших клиентах. Потому что без них, вашей компании просто не будет.

Как вы повышаете сервис в вашей компании? Что вы делаете для того чтобы клиенты шли к вам снова и снова?

Источник: http://softforce.ru/blog/10-reasons-customer-services-most-important-metric/

Клиентский сервис нового поколения

7 составляющих качественного сервиса

Call-центр во многих компаниях является основным структурным подразделением по приему и обработке обращений клиентов. Его основная задача – обеспечить скорость и качество обслуживания, которые помогут улучшить уровень лояльности клиентов. Для повышения производительности и эффективности работы call-центров общепринятой практикой является программная автоматизация их деятельности.

Чем занимается обычный call-центр? Несмотря на большое количество всевозможных функций, их можно в совокупности кратко обозначить как обслуживание клиентов на уровне обработки по заранее заданным алгоритмам поступающих обращений и запросов.

Создав такую структуру и наладив ее работу, некоторые компании полагают задачу улучшения качества взаимодействия с клиентами в части функционала call-центра решенной. И действительно, на ранних этапах уже этого бывает достаточно, чтобы ощутить прирост количества клиентов и снижение уровня их оттока.

Но однажды наступает момент ухудшения динамики роста ключевых показателей и, как следствие, падение эффективности:call-центр работает, но его потенциал исчерпан, не давая больше ощутимого роста.

Как стать мастером сквозной аналитики?

Реклама

По мнению аналитиков, традиционные call-центры, ограниченные обработкой телефонных запросов, постепенно уйдут в небытие.

Уже сегодня их превосходят по уровню эффективности и ключевым показателям деятельности контакт-центры, в основе функционирования которых лежит поддержка множества коммуникаций, а не только ых каналов связи.

Но будущее видится в другом – в создании многозадачного и многофункционального, можно сказать, интеллектуального клиентского сервиса. На этот уровень можно будет легко перенести решение существенной части задач реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Сделайте это сейчас.

 Трансформируйтеcall-центр в клиентский сервис. Вы сможете будущее сделать настоящим и опередить конкурентов, одновременно решив вопросы повышения эффективности работы этого структурного подразделения. Важно, что это совсем несложно сделать. Достаточно лишь взять за основу лучшие практики, эталонные процессы и специализированное программное обеспечение.

Ориентир на качество клиентского сервиса для улучшения ключевых показателей

Многие компании, анализируя работуcall-центра, смотрят на внутренние показатели работы подразделения, но не видят и не анализируют предпочтения и потребности клиентов. А ведь именно от них зависят наиболее ценные информационные данные о качестве обслуживания.

Вот что говорят опросы:

· более 80% клиентов называют быстрое решение их вопроса (проблемы) самым главным фактором для формирования положительного впечатления о работе клиентского сервиса;

· 66% перестают быть клиентами компании при некачественном сервисе, а 37% – при первом же проявлении некомпетентности сервисной службы.

По каким показателями оценить качество клиентского сервиса? Одним из ключевых является показатель оттока клиентов – процентная или количественная величина ушедших клиентов за определенный период.

Он также может быть выражен в виде финансовых потерь (упущенной выгоды) в результате оттока клиентов за аналогичный период. Этот показатель – не единственная метрика.

Но один из самых мотивирующих задуматься о переменах.

Среди других важных показателей качества клиентского сервиса:

· соответствие сервисаSLA;

· уровень удовлетворенности клиентов и индекс лояльности;

· количество (процент) повторных и перекрестных продаж;

· частота покупок;

· средняя скорость ответа на обращение и время его разрешения;

· количество запросов (проблем), разрешенных после единственного обращения.

Подходите к вопросу качества сервиса, руководствуясь принципом наличия у вас только одной попытки создать у клиента хорошее впечатление о сервисе и о компании в целом. Большинство клиентов, если руководствоваться статистикой, готовы предоставить еще один шанс, но упущенную выгоду из-за тех, кто отказался от услуг компании, никто не вернет.

Омниканальная поддержка – один из основных векторов развития клиентского сервиса

Современный клиент хочет получать услуги так, как ему удобно. И будет это делать. В вашей компании или в другой – которая сможет обеспечить такие возможности.

Текущая тенденция – активный переход пользователей в сегмент онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Телефон и почта, конечно, еще остаются в зоне актуальности.

Но перестраиваться и обеспечивать омниканальную поддержку нужно сейчас. 50% компаний уже сделали свой выбор в пользу такого направления развитияcall-центра.

Практика внедрения системы поддержки омниканальных коммуникаций показывает, что далеко не все компании готовы к тому, чтобы быстро и качественно перейти на более широкий охват каналов и средств связи с клиентами.

На первом этапе важно:

· выбрать программное обеспечение для клиентского сервиса с поддержкой омниканальных коммуникаций;

· обучить сотрудников общению с клиентами в соответствии с используемым каналом связи, в том числе исходя из нужного в заданных условиях стиля общения;

· сформировать или дополнить базу знаний для каждого канала коммуникаций;

· придерживаться правила отвечать клиенту, используя тот же канал связи, по которому поступило обращение, особенно если оно носит негативный характер;

· уделить внимание соцсетям, учитывая, что по данным статистики треть клиентов прекращают сотрудничество при игнорировании их обращений в социальных медиа.

Омниканальные коммуникации являются способом расширения возможностей бизнеса по общению и взаимодействию с клиентами. Но это не значит, что они сами по себе решат задачу качества обслуживания. По каждому каналу важно обеспечить высокую скорость и качество сервиса.

Это сложнее сделать, чем при работе по 1-2 каналам связи.

Внедрение средств автоматизации с поддержкой омниканальных коммуникаций облегчает решение задачи сбора и анализа информации по ключевым показателям, позволяя оперативно принимать решения и корректировать деятельность адекватно ситуации.

Обеспечьте контроль качества предоставляемого сервиса по каждому из каналов связи

Развитие информационных технологий привело к серьезному увеличению количества каналов связи. Для создания клиентам максимально удобных условий обслуживания компании стремятся охватить как можно большее их количество.

Если вы хотите работать эффективно, необходимо обеспечить контроль качества сервиса по каждому из используемых каналов связи:

1. Телефон. Обычная телефонная связь все еще остается одним из основных каналов связи и общения. Есть люди, которые могут или хотят получать клиентский сервис только таким образом, или для них он является предпочтительным.

2. Электронная почта – канал связи, который теряет свою актуальность и на фоне более высокого качества обслуживания по другим каналам, рассматривается клиентами часто как запасной. Полностью отказываться от него пока что еще нельзя, но поставить под контроль и оптимизировать с целью повышения эффективности – нужно.

Данные исследований показывают, что почти половина сотрудников не ведет учет трудозатрат по этому направлению коммуникаций, а 63% клиентов не хотят ждать ответ на электронное письмо более 1 дня.

Учитывая, что в среднем только 30% компаний обеспечивают предоставление ответа на письмо не позднее часа с момента обращения, реальность такова: клиенту проще позвонить, чем сначала готовить письмо, отправлять его, а затем ждать неизвестно сколько.

3.Социальные сети. Согласно статистике, более 40% клиентов имеют опыт получения поддержки через соцсети. В основном этот канал связи ориентирован на молодых людей, для которых он является предпочтительным способом обращения в компанию или одним из наиболее удобных.

Но, несмотря на то, что более 60% компаний используют соцсети для коммуникаций и взаимодействия с клиентами, столько же составляет и доля компаний, у которых программное средство автоматизацииcall-центра не интегрировано с соцсетями.

Это лишает возможности не только эффективно вести работу с клиентами на уровне социальных медиа, но и контролировать процессы, а также получать точные информационные данные по этому каналу связи для анализа и оценки ключевых показателей.

4.Самообслуживание. Очень перспективное направление. Оно положительно воспринимается клиентами, а компаниям позволяет сократить затраты. Вместе с тем, с реализацией проектов клиентских сервисов самообслуживания пока не все так гладко, как хотелось бы и клиентам, и компаниям.

Основные претензии пользователей связаны с отсутствием желаемого удобства, простоты, скорости получения помощи или решения проблемы. При внедрении сервисов и систем (порталов) самообслуживания, их развитии и совершенствовании очень многое зависит от программно-технических средств.

В идеале процент обращений клиентов, по которым дан (получен) ответ в системе самообслуживания, должен составлять 100%. Более 90% клиентов хотели бы обратиться к базе знаний онлайн.

Около 45% клиентов говорят о предпочтительности инструментов самообслуживания по сравнению с разговором с сотрудником при повторном обращении в компанию.

Каналы связи имеют общие и индивидуальные ключевые показатели, которые необходимо контролировать, отслеживать и анализировать. При наличии единой программной платформы, поддерживающей омниканальные коммуникации, сделать это за счет автоматизации всех процессов и агрегирования информации намного проще.

Клиентский сервис нового поколения – автоматизированный сервис с минимальным участием человека

Эксперты и аналитики говорят, что уже в следующем году около 65% обращений клиентов будут разрешаться без сотрудников компаний. Конечно же, это невозможно без «умных» средств автоматизации – CRM-систем, которые обеспечат для этого и условия, и способы, и инструменты.

Комплексная автоматизация клиентского сервиса на базе CRM-системы охватывает все бизнес-процессы, помогает быстро и качественно внедрять новые, предоставляет полный набор инструментов для эффективного выполнения рабочих задач, учета, управления и анализа. Главный ориентир внедрения CRM-системы – высокий уровень качества клиентского сервиса, что 75% компаний (+18% к уровню 2-летней давности) считают конкурентным преимуществом.

Используйте специализированное ПО, которое предназначено именно для автоматизации клиентского сервиса. Вы избежите многих ошибок, несоответствий, проблем с внедрением.

Эталонные процессы, заложенные в bpm'online service, поддержка омниканальных коммуникаций позволят в кратчайшие сроки как минимум повысить эффективность работы клиентского сервиса, как максимум – выстроить безупречное обслуживание и успешно решить задачи, имеющие стратегическую важность для всего бизнеса.

Одновременно с повышением качества клиентского сервиса, вы сможете отслеживать и анализировать все ключевые показатели, использовать мощную информационную базу для принятия взвешенных управленческих решений, корректируя процессы и операции «на лету».

Интеграция средств связи и каналов коммуникаций, поддержка клиентов в реальном времени, создание максимально удобных и эффективных сервисов самообслуживания – все идет к тому, что именно это завтра станет общепринятыми критериями качественного клиентского сервиса. Вы можете, действуя проактивно, внедрить его у себя уже сейчас, оставив конкурентов далеко позади.

Источник: https://www.cossa.ru/266/144718/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.